정수기, 비데 등 제품을 정상적으로 사용하지 못한 기간(AS접수일~수리완료일)에 대해 보상받을 수 있다. 예컨대 12월 5일 AS를 접수해 2월 20일 수리가 완료됐다면 그 기간만큼의 렌탈료를 정산해 돌려받는 식이다.
지난해 10월 28일 코웨이 CS닥터 1500여 명은 고용보장을 요구하며 파업에 나선 바 있다. 당시 전국가전통신서비스노동조합에 소속된 코웨이 CS닥터들은 신규 설치·수거 업무만 진행할 뿐 AS업무는 진행하지 않았다.
이로 인해 기존 고객들의 이전 설치 또는 AS업무가 지연되는 일이 반복 발생했다. 하루에만 수십건의 소비자 민원이 제기됐다. 소비자들은 ‘수리기사 방문이 3~4차례 미뤄졌다’는 일방적 통보를 받거나, 제품을 사용하지 못한 채 렌탈료만 빠져나간다고 불만을 제기했다.
CS닥터 파업으로 인해 제기된 주요 민원 내용은 ▶제품 고장으로 AS를 신청했으나 수차례 연기 통보 ▶이사 후 이전 설치를 못해 제품 사용 불가 ▶제품 사용 불가에도 렌탈료 지속 납부 ▶고객센터 및 수리기사 연락 불가능 등이다.
코웨이와 노조는 지난해 12월 31일 ‘파업잠정 중단’을 조건으로 교섭을 시작했고 현재 노사 협의 마무리 단계다. 2월 14일부터 설치·수리기사 CS닥터 1500명 전원 정규직 전환을 두고 세부 교섭을 진행 중이다. 앞서 1월 코웨이가 제시한 ‘30% 일부 직접고용안’이 결렬된 이후 약 한 달 만이다.
이번 CS닥터 정규직 전환 추진 결정은 고객 만족 경영을 추구하겠다는 코웨이의 경영 의지를 드러낸 것으로 풀이된다. AS를 제공하는 CS 닥터들의 근무 환경을 개선은 서비스 질 및 소비자 신뢰도 향상과 직결되기 때문이다.
두 번째 교섭이 진행된 지난 2월부터 코웨이 CS닥터들은 현장으로 복귀해 정상 업무를 진행 중이다.
전국가전통신서비스노동조합 조직국장은 “조합원이 원하면 직고용을 한다는 전제조건을 바탕으로 운영체계에 대해 교섭 중이다”며 “코웨이 CS닥터들은 2월 현장으로 복귀해 업무를 진행하고 있다”고 설명했다.
코웨이 관계자는 "고객 불편 해소를 최우선으로 생각하고 있다"며 "노사 합의에 따라 지난 2월 AS 지연건을 대부분 해소했으며 현재 CS닥터 업무는 정상 운영되고 있다"고 말했다.
한편 코웨이는 코로나19로 인해 CS닥터들에게 마스크 및 손세정제를 지급해 위생 관리를 하고 있다. 방문 서비스를 원치 않는 고객을 제외하고는 현재 AS 정상 접수가 가능하다. 다만 대구·경북지역은 한시적으로 ‘코디 정기 서비스’가 중단된 상태다.
[소비자가만드는신문=김민희 기자]
