# 사례1 = 서울 강남구에 사는 신 모(여)씨는 네이버쇼핑에서 수분크림 4개를 검색하던 중 최저가 상품을 발견해 주문을 하려다 마지막 순간에 배송비를 확인하고는 포기했다. 해당 제품은 가격이 5만 원으로 대부분의 온라인몰에서 6~7만 원대에 팔리는 것에 비해 저렴했다. 하지만 배송비를 상품 1개 당 각각 부과해 3만 원 가까이를 부담해야 하는 조건이었다. 신 씨는 “최저가로 검색돼 구매하려 했던 건데 배송비가 상품 금액만큼 추가로 부과됐다. 명백한 소비자 기망 아닌가”라고 꼬집었다.

# 사례2 = 경기 광주시에 사는 강 모(여)씨는 냉장고를 사려고 인터넷으로 알아보던 중 옥션에서 판매 중인 최저가 상품을 발견했다. 결제하려고 보니 8만 원짜리 냉장고에 택배비가 무려 10만 원이나 부과됐다. 같은 상품을 파는 다른 판매자들은 배송비를 3만 원 내외로 설정해놓고 있었다. 강 씨는 “상단에 노출되기 위해 최저가로 설정해놓고 택배비를 과도하게 부과하고 있다. 택배비를 추가하면 결국 다른 상품보다 더 비싼 수준이었다”라며 황당해했다.

# 사례3 = 경기 성남시에 사는 김 모(남)씨는 쿠팡에서 커피 음료를 주문하기 위해 검색했다. 다른 상품들은 20개입에 1만6000원~1만9000원 선에서 판매되고 있는데 1만 원짜리 상품이 있어 클릭했다. 하지만 결제하려 했더니 배송비 9000원이 추가로 붙어 총 1만9000원이었다고. 김 씨는 “최저가 상품인 줄 알았는데 배송비가 상품 금액만큼 추가로 붙었다. 배송비를 잘 안 보고 사는 소비자들은 눈뜨고 코 베일 수 있다”라고 지적했다.

온라인몰에서 가격은 최저가로 낮춰놓고 배송비를 부풀려 이윤을 남기는 경우가 빈번해 주의가 필요하다.

온라인몰 업계의 모니터링 등 개선 노력에도 기만적인 영업 행태가 지속되면서 공정거래위원회는 이를 적발하고 규제하는 연구 용역을 준비 중인 상황이다.

온라인몰에서 상품 검색 시 정렬 기준을 ‘낮은 금액 순’으로 설정하면 가장 저렴한 상품이 최상단에 노출된다. 소비자들이 최저가 상품을 선호한다는 점을 악용해 상품 금액은 낮게 설정하고 배송비를 과도하게 부풀리는 눈속임 영업이 횡행하는 거다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 쿠팡, 네이버쇼핑, 롯데온, G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크 등 에서 최저가 상품을 구매하려 했다가 배송비를 덤터기 쓸 뻔했다는 불만들이 꾸준하게 제기되고 있다. 소비자들은 “최저가 상품인 줄 알고 구매하려 했더니 배송비가 배로 들더라”, “상품 금액만큼 배송비가 부과되니 최저가 상품이 아닌 것 아닌가”, “저렴한 상품인데도 수량별로 배송비를 부과하고 있다”는 등의 억울함을 호소했다.
 

 
앞선 사례 외에 다른 온라인몰에도 '가격 낮은 순'으로 검색했을 시 상단 노출되는 저렴한 상품인데도 실제로는 배송비가 과도하게 붙어 판매되는 경우를 쉽게 찾을 수 있었다.

롯데온의 경우 커피캡슐 10개입 제품이 최저가 4300원에 판매되고 있었지만 막상 결제할 때는 수량별로 배송비를 부과해 다량 구매할 경우 다른 제품보다 더 비싸게 구매해야 했다. 다른 판매자는 수량에 따라 배송비를 추가로 부과할 필요 없이 일괄 2500원을 적용하고 있어 더 저렴했다. 

G마켓에는 소형 냉장고가 10만 원 최저가로 올라와 있었으나 배송비 5만 원이 추가되는 상품이었다. 다른 판매자는 같은 상품을 14만8000원에 배송비 무료로 판매하고 있었다. 결국 배송비까지 생각하면 최저가가 아닌 셈이다. 

오픈마켓 입점 판매자가 배송비를 과도하게 부풀리는 행위는 업계에서 꾸준하게 문제로 지적돼왔다. 이 같은 행위는 ‘다크 패턴’(눈속임 마케팅)으로 불리며, 이 중 특히 가격을 내려 소비자들을 끌어 모으는 행위가 문제시되고 있다. 소비자가 최종 결제하게 되는 금액이 아닌 배송비 등을 제외한 일부 금액만 노출시켜 눈속임하는 것이다.

이 같은 눈속임 마케팅에 대한 법적인 규제는 없는 상황이다. 

공정거래위원회는 이런 행위들을 적발하고 규제하는 연구용역을 준비 중인 단계라고 밝혔다.

공정위 측은 “상품 가격을 내리고 배송비를 과도하게 부풀리는 행위는 눈속임 마케팅 중에서도 ‘드립 프라이싱’(Drip Pricing)이라고 부른다. 이런 눈속임 마케팅은 애매한 경우가 많기 때문에 정상적인 마케팅과 비정상적인 마케팅을 구분하고 규제하는 작업을 하기 위해 준비 중이다”라고 말했다.

쿠팡, 옥션, G마켓, 네이버쇼핑 등 오픈마켓들은 최저가 검색 노출을 위해 배송비를 과도하게 부과하는 경우를 어뷰징으로 판단해 모니터링하고 있다. 적발 시 경고 조치하고 개선 여지가 없다면 판매 금지한다는 입장이다.

네이버쇼핑 관계자는 “최저가 검색 노출을 위해 배송비를 과도하게 부과하는 경우와 배송비를 상품 수량별로 부과하는 경우 모두 어뷰징으로 판단해 관리하고 있다”고 말했다.

옥션과 G마켓을 운영하는 이베이코리아 관계자는 “상품 가격이나 배송비는 판매자가 정하고 있지만 배송비를 상품 금액만큼 부풀려 판매하는 경우 실시간 모니터링을 통해 관리하고 있다. 가장 강도 높은 조치를 할 땐 판매를 중단하기도 한다”고 말했다.

공정위 관계자는 “해외에서도 ‘다크패턴’이라고 불리는 눈속임 마케팅을 규제하는 방안에 대해 관심이 많다”며 “소비자들은 이런 눈속임 마케팅에 속지 않도록 상품 금액과 택배비를 합친 최종 가격을 구분해야 할 필요가 있다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]