인천광역시에 사는 김 모(남)씨는 삼성전자 스탠드 에어컨을 6년째 사용하고 있다. 그런데 올해 6월 29일부터 작동해 보니 에어컨에서 냉기가 나오지 않았다. 김씨가 곧바로 삼성전자 고객센터에 전화했는데, 대기가 지연되고 통화가 끊어져 연결할 수 없었다.
홈페이지로도 접수를 시도했으나 절차가 복잡해 포기했다. 마지막으로 안내 센터에 연락처를 남겼는데, 며칠 후에 문자로 연락이 왔다. 7월 23일에야 방문이 가능하다는 것이다.
기다릴 수 없었던 김 씨는 근처 삼성전자 AS 센터를 직접 방문했다. 하지만 AS 센터 측에서는 홈페이지 또는 전화 접수만 가능하다며 현장접수를 거절했다. 모바일, 인터넷 접수만 가능하다고 선을 그었다고.
김 씨는 “요즘 같은 무더위에 에어컨이 작동이 되질 않으니 잠을 제대로 자지 못해 힘들다. 그런데 AS 센터에서는 접수를 거부하고 방문한 고객을 돌려 보내기만 한다”며 분통을 터트렸다.
삼성전자 관계자는 “스마트폰 등 소형 가전은 AS를 바로 받을 수 있으나, 기사가 설치된 곳으로 직접 방문·점검해야 하는 에어컨 등 대형 가전은 온라인 또는 전화 접수를 통해 AS를 진행하는 것이 정해진 절차이다. AS 센터에서 직접 접수를 받지는 않는다”고 밝혔다.
에어컨 등 대형가전 AS는 전화·온라인 접수 등으로 진행되는 것이 일반적이다. 하지만 전화 연결이 지연되는 경우 혹은 인터넷을 잘 다루지 못하는 디지털 소외계층은 방문접수가 필요할 수 있다. 그렇기에 삼성전자가 AS센터에서 방문접수를 거부하는 것은 문제가 있다는 불만이 나오고 있다.
이와 관련, 삼성전자를 제외한 다른 에어컨·종합가전 업체들은 AS 센터 방문 접수가 가능하다고 입을 모았다. 절차상 온라인·전화 접수가 필요하더라도 센터에서 접수를 돕는 경우도 있다.
LG전자 관계자는 “방문 접수도 가능하다. 물론 접수 방법과는 별개로 접수 순서에 따라 AS를 받을 수 있다”고 밝혔다.
캐리어 관계자는 "방문 접수는 가능하다. 다만 캐리어 서비스 센터의 경우 제품 특성상 출장 센터만 운영하고 있어 센터에 상주 인원이 항상 있지는 않다"고 밝혔다.
위니아 관계자는 "센터에 직접 방문 접수를 하는 경우가 많지는 않으나 접수는 당연히 가능하다"고 밝혔다.
SK매직 관계자는 "AS가 온라인·전화 접수로 진행되는 것이 보통의 절차인 것은 맞다. 하지만 접수 방법을 잘 몰라 센터를 방문한 고객에게는 온라인 접수를 도와드린다. 소형 가전의 경우는 바로 AS가 가능하다"라고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김강호 기자]
