손톱 크기 이물질 한샘 정수기 반품 요청에 "돈 내놔"

하지만 지난 7월 말 정수기에서 갑자기 갈색을 띈 얇은 손톱 크기의 이물질들이 한꺼번에 쏟아져 정 씨는 기겁했다고. 물을 더 받아 내리자 이물질은 더 나오지 않았지만, 지난 8월 23일 또 다시 동일한 이물질이 쏟아져 내렸다고 한다.

다음날 정 씨는 한샘이펙스 콜센터에 전화해 “정수기에서 보기에도 역겨운 이물질이 두 번이나 나왔다”며 “이런 제품을 판매해 놓고, 구매한 지 4개월이 넘도록 한 번도 방문해 관리하지 않는 건 뭐냐?”고 항의했다. 

이에 담당자는 “이제 막 방문하려고 했다. 원래 설치한 달은 제외하고, 그 다음 달부터 월수를 계산해 4개월 이내”라고 대답했다고.

화가 난 정 씨가 홈쇼핑 측에 항의하자 며칠 후 홈쇼핑으로부터 시정명령을 받은 업체 측 기사가 방문했다.

하지만 기사는 “이물질이 안 보이는데, 어떻게 할 거냐”며 필터교환이나 수로청소도 안 하고 그냥 가버려 정 씨를 기 막히게 했다.

이후 정 씨가 한샘이펙스 측에 반품을 요구했으나 위약금을 내라는 요구를 받았다.

정 씨는 “하자 있는 제품을 판매하고, 게다가 약속한 정기적인 방문관리도 지키지 않아 벌어진 사태인데도 업체 측의 무책임한 A/S 및 반품 위약금 요구에 어이가 없다”며 “홈쇼핑 측 역시 이같은 판매업체 측의 횡포에 대한 관리가 안 되고 있는 것 아니냐”며 분통을 터뜨렸다.

이에 대해 홈쇼핑 관계자는 “판매업체에 사실관계를 확인해 본 결과, 정 씨의 겨우 4월 21일 설치했으므로 정상적이라면 8/21일 방문했어야 하지만, 담당 기사가 고객에게 연락해 스케줄을 잡는 과정에서 다소 지체가 있었던 것으로 확인돼 담당 서비스센터에 엄중히 경고 조치했다”고 밝혔다.

하지만 “정 씨가 주장하는 것처럼 담당기사가 고객불만 접수후 무책임한 AS를 한 적은 없다"며 지난 8월 24일 고객불만 접수 즉시 방문하려고 했으나 정 씨에게 거절당했고, 이후 8월 28일 재차 방문해 확인 결과 이물질은 확인되지 않았지만 필터교체를 진행하려고 하자 고객이 감정이 상한 상태라 이를 거부한 것으로 확인됐다”고 해명했다.

이어 “정 씨의 경우 고객에게 사전에 방문 일정을 조율하는 연락을 하지 않은 것은 A/S에 소홀함이 있었으며, 담당기사나 제조업체 콜센터와의 커뮤니케이션과정에서 매끄러운 상담이 이루어지지 않았다. 해당 업체에 대해 철저한 교육과 점검을 시행할 것”이라며 “정 씨에게는 사과전화와 함께 위약금 없이 상품을 반품하기로 했으며, 날짜 등을 조정해 진행 중”이라고 말했다.

한샘이펙스 관계자는 "정 씨의 경우 상담과정에서 다소 의사소통에 오해가 있었던 것"이라며 "사내처리규정상 반품시 고객책임의 경우 위약금이 발생하지만, 정 씨의 경우는 소비자 과실로 보기 힘들어 고객만족 차원에서 위약금 없이 반품 처리키로 했다"고 해명했다.