숙박앱서 예약한 숙소 '확정' 문자까지 받았는데 '방이 없다고?'...예약 누락, 오버부킹 등으로 피해 속출
구체적 규정. 약관없어 피해 입어도 달랑 할인쿠폰만
2023-10-19 송민규 기자
# 광주시 북구에 사는 오 모(남)씨는 아고다에서 호텔을 결제했다가 '이중예약'으로 피해를 봤다. 밤 10시경 숙소로 이동하던 중 체크인이 늦어질 것 같아 양해를 구하려 호텔에 전화했더니 이미 오버부킹으로 오후 8시30분에 예약이 취소됐고 이를 아고다에 통보했다고 전했다. 호텔 측에 따르면 아고다에서 고객에게 안내하겠다고 했는데 아무런 고지도 하지 않았던 거다. 오 씨는 “아고다 고객센터와의 연결도 원활히 이뤄지지 않아 결국 스스로 다른 숙소를 찾아야 했다”고 억울함을 호소했다.
# 강원도 속초시에 사는 김 모(여)씨도 숙박 예약일 당일 이중예약을 알게 됐다며 황당해했다. 김 씨는 야놀자를 통해 한 숙소를 예약했으나 현장에 도착하자 "이중 예약으로 이용이 어려우니 양해를 바란다"는 업체 측의 이야기를 듣게 됐다. 김 씨는 “숙소 측에서 예약이 완료되면 이를 막아놔야 하는데 시스템적으로 불가능하다는 변명만 늘어놓고 있다"고 개선을 촉구했다.
# 경남 고성에 사는 김 모(남)씨는 여기어때에서 예약한 펜션을 방문한 후 황당한 이야기를 들었다. 업주는 "여기어때에는 광고를 하지 않으며 빈방도 없다"고 말했다. 여기어때에 연락했으나 한 시간 넘게 방안을 내놓지 않아 결국 집으로 돌아왔다고. 김 씨는 “대체숙소를 연결해주는 게 우선일텐데 할인쿠폰 지급 타령만 해 무척 화가 났다”며 “며칠이 지나 20만 원을 보상하겠다는 상담원 전화가 왔지만, 성의 없는 규정 타령에 다시 한번 기분이 상해 거절했다”고 밝혔다.
여기어때나 아고다 등 숙박플랫폼에서 호텔 등 숙소를 결제한 뒤 예약 누락, 오버부킹 등으로 낭패를 당하는 소비자들이 적지 않다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 현지에 도착해서야 뒤늦게 숙소 예약이 제대로 돼 있지 않은 것을 알게 되는 거다. 이로 인해 새로운 숙소를 급하게 알아보거나 재결제해야 하는 등 곤욕을 치르고 이후 일정이 어그러지는 피해를 입었다는 불만이 잇따르고 있다.
여기어때, 야놀자 등 숙박플랫폼에서는 오버부킹으로 인한 소비자 피해에는 동급의 대체 숙소 제공을 우선으로 한다고 입장을 밝혔다. 다만 성수기에는 대체 숙소를 마련하기 어려워 할인 쿠폰 지급을 안내한다고 전했다.
또한 매우 드물게 발생하는 일이며 대부분은 숙박업소의 예약건 관리가 미흡해 발생하는 문제라고 입을 모았다. 한 숙박업소가 여러 숙박 플랫폼을 통해 예약을 받다 보니 예약된 뒤에도 다른 플랫폼에는 계속 노출되는 바람에 이중 예약이 발생한다는 설명이다. 취소로 인한 공실을 우려한 숙박업소들이 하나의 방에 한 건 이상의 예약을 잡는 경우도 있다.
한 숙박플랫폼 관계자는 “여러 플랫폼을 통해 동시다발적으로 예약 건이 들어올 때 중복 예약이 발생할 수 있어 숙박업소들이 이를 관리해야 한다”며 “다른 숙박 플랫폼에서 동시에 예약이 들어온 것을 확인할 수 없어서 생기는 문제”라고 설명했다.
업계에서는 오버부킹으로 숙소 이용이 어려울 경우 동급의 대체 숙소 마련을 우선으로 하고 있다. 다만 성수기에는 대체 숙소를 마련하기 어려워 할인 쿠폰으로 대체하는 게 일반적이다.
여기어때, 야놀자 등 숙박플랫폼 모두 이러한 분쟁에 관한 구체적인 약관이나 규정은 없다. 숙소의 종류나 가격, 상황이 모두 제각각이다 보니 규정에 모두 담기는 어렵다는 입장이다. 자체적으로 소비자 피해를 줄이기 위한 노력을 기울이고 있다고 전했다.
여기어때 측은 “안심예약제를 통해 예약 중복·오류·누락 등으로 인한 갑작스러운 취소에 대응하고 있다”며 “대체 예약 상품이나 보상을 제안하고 있다”고 밝혔다. 야놀자 관계자도 “야놀자케어를 통해 중복 예약이 최소화 될 수 있게 하고 있다”며 “제휴점 사유로 입실이 불가능했을 때 예약금의 일정 부분을 보상하고 있다”고 밝혔다.
안심예약제와 야놀자케어는 숙박업소나 플랫폼 사정으로 계약을 해제할 경우 대안 숙소를 제공하거나 쿠폰, 포인트 등을 지급하는 것을 말한다.
다만 숙박업소 과실로 문제가 발생해도 플랫폼들이 업주에게 패널티를 부과하기는 어려운 상황이다. 업계 관계자들은 “갑질 논란이 생길 수 있어 각 제휴 숙박업소에 오버부킹에 따른 직접적인 패널티를 부과하고 있지는 않다”고 설명했다.
한국소비자원에서는 "사업자 귀책 사유로 계약 해지가 된다면 소비자분쟁해결기준 개정안에 따라 사업자에게 일정 금액을 배상하도록 하고 있다"며 "다만 권고사항이라 강제성은 없다"고 밝혔다.
소비자분쟁해결기준 개정안에 따르면 숙박업의 경우 사업자의 귀책사유로 인한 계약 해제가 발생할 경우 사용 예정일 10일 전까지는 계약금을 환급하도록 돼 있고, 사용예정일 7일 전 까지는 계약금 환급 및 총요금의 10%를 배상하도록 하고 있다. 5일 전 취소는 계약금 환급과 총요금의 30% 배상, 3일 전 취소는 계약급 환급과 총 요금의 50% 배상으로 규정됐다. 사용 예정일 1일 전이나 당일 취소의 경우 손해배상을 하도록 돼있다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]