[소비자민원평가-가상자산] 시스템 오류 민원이 85% 이상...업비트 민원관리 탁월

2024-06-07 김건우 기자

올해로 7회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 285개 기업을 대상으로 2023년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 가상자산거래소를 이용한 소비자들이 가장 많이 제기한 불만은 시스템 오류로 전체 민원의 85% 이상이었다.

해외 거래소에서 국내 원화 거래소로 가상자산 착오전송(오입금)시 시스템상 오류로 작업이 지연되거나 출금 시 각종 제약사항을 들어 출금 불가능 등 거래소 시스템과 거래 과정에서의 불만이 대다수였다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 원화마켓 거래소 3곳에 대한 민원을 조사한 결과 시스템 관련 민원 비중이 85.7%에 달했다. 거래소 중에서는 업비트가 민원 관리에서 가장 우수한 평가를 받아 '소비자민원평가대상' 수상 기업으로 선정됐다.

거래소별 민원 점유율은 업비트가 50%를 차지해 가장 높았고 빗썸(33.3%), 코인원(16.7%) 순이었다. 다만 지난해 매출액(영업수익)과 연동하면 업비트는 실적 점유율이 무러 86.5%에 달해 민원 점유율보다 압도적으로 높았다.

반면 빗썸과 코인원은 각각 민원 점유율보다 매출 점유율이 더 낮았다. 빗썸은 민원 점유율은 33.3%였지만 매출 점유율은 11.6%, 코인원도 민원 점유율은 16.7%, 매출 점유율은 1.9%에 그쳐 민원이 상대적으로 많았다.

지난해 가상자산거래소 민원의 다수를 차지한 시스템(85.7%) 관련 민원을 살펴보면 착오전송시 거래소가 원하는 서류를 구비해 소명했지만 구제 받지 못하면서 금전적 피해를 호소하는 민원이 상당수를 차지했다.

가상자산거래소들이 스미싱 등 금융범죄를 예방하기 위해 수 년전부터 가상자산 인증시 출금절차를 강화하면서 출금절차와 관련된 불만도 단골민원이다.

입금시에는 간단한 절차로 가능했는데 출금시 자필서명, 얼굴인증 등 복잡한 절차를 요구하거나 시스템 점검을 이유로 특정 가상자산을 타 거래소로 옮기지 못하도록 하는 등의 제보가 다수 제기됐다.

이 외에도 일부 거래소의 경우 고객센터(14.3%) 접근성 문제와 안내 부실 등 기존에도 반복적으로 발생했던 불만도 지난해 일부 제기됐다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]