KT, 인공지능으로 VOC 분석하는 'AI-VOC 포털' 전사 확대 적용

KT(대표 김영섭)가 고객 서비스 품질을 개선하기 위해 초거대 언어 모델(LLM)로 상담 내역을 분석·요약 하는 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다.

AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) ‘믿음’이 고객 상담 내용을 분석하고 요약해 모니터링할 수 있는 시스템이다.

이로써 KT는 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 됐다.

AI-VOC 포털은 ▲VOC 자동 분류 ▲온라인 버즈 기능 ▲유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사/장애정보 등의 기능을 갖춰 신속한 고객 대응이 가능하다.

특히 ‘온라인 버즈’ 기능은 전화가 아닌 온라인상에 VOC 관련 내용이 노출되면 내용을 분석해 공유, 선제적인 이슈 대응을 가능하게 한다.

AI-VOC 포털은 지난 2022년 10월 개발돼 그동안 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 품질 개선을 위해 운영됐지만, 김영섭 대표 취임 이후 모든 부서가 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 고민하자는 취지에서 전사 확대 적용이 결정됐다.

KT 관계자는 "AI-VOC 포털을 활용해 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 한 결과 VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다"며 "이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것"이라고 기대를 밝혔다.

한편 KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 PoC를 진행하고 기능을 업데이트한 ‘Next VOC 포털’을 오픈할 예정이다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]