[소비자가 뽑은 참 좋은 브랜드-GS25] 차별화된 고객 만족도 조사로 서비스 품질 지속 상향
2024-08-22 이은서 기자
CU, 세븐일레븐, 이마트24 등 편의점 가운데 44.7%의 높은 득표율로 소비자가 가장 선호하는 브랜드로 선정됐다.
GS25는 1990년 국내 유일한 독자 브랜드로 출발해 30년이 넘는 유통 노하우를 쌓으며 대한민국 대표 편의점 브랜드로 성장해 왔다. 1호점 경희점 오픈을 시작으로 차별화된 PB상품 개발, 생활 편의 서비스 확대 등 다양한 전략을 통해 경쟁력을 강화하고 있다.
△전 점포를 대상으로 한 고객 패널 조사 확대 △홈페이지 설문 통한 소비자 만족 평가 △메일이나 전화 등 해피콜 운영 △외부 리서치 활용한 고도화된 고객만족도 조사 등을 통해 서비스 품질의 상향평준화를 실현하고 있다. 최근에는 고객 불편사항을 즉시 해결할 수 있도록 차세대 상담 시스템을 도입하고 전문 상담사 인력을 확대했다.
또한 올해 1월부터 물가 안정을 위해 가격소구형 PB브랜드 ‘리얼프라이스’ 상품을 확대해 생활물가 안정에 앞장서고 있다.
리얼프라이스는 우수한 상품력을 가지고 있지만 판로 개척에 어려움을 겪고 있는 중소 업체를 적극 발굴해 운영 중인 상생형 상품이다. 동일 상품군 대비 70~80% 수준의 가격으로 판매하는 가성비가 특징이다. 현재 20여 종의 상품을 운영 중으로 가격 민감도가 높은 카테고리를 중심으로 연말까지 15~20개의 리얼프라이스 상품을 추가로 출시할 계획이다.
소비자에게 꾸준히 이색적인 경험을 제공하는 것도 GS25의 인기 비결 중 하나다.
일반 라면의 8배 사이즈로 화제를 모은 점보라면 시리즈와 같은 펀슈머(즐거움을 추구하는 소비자) 상품으로 인기를 끌고 있다.
낮에는 카페, 밤에는 펍으로 변신하는 새로운 콘셉트의 편의점 ‘도어투성수’도 이색적인 경험을 제공한다. 도어투성수는 일반 GS25 매장과 달리 150여 종의 핵심 PB(자체 브랜드) 및 단독 운영 상품으로 구성됐다. 또 매월 우수 파트너사를 지원하는 팝업스토어로 활용된다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]