해지 신청 뒤에도 통신요금 계속 청구돼 소비자들 원성...통신사 "단순 실수, 과오납 환급처리"
해지 완료 안내 철저히 챙기고 자동이체 살펴야
2025-02-20 정현철 기자
#사례2= 세종시 거주하는 김 모(여)씨는 지난해 12월 24일 KT스카이라이프 인터넷을 해지했다. 이후 기기 수거 요청을 했는데 보름이 지나도 회수 되지 않아 지난 1월 9일 업체에 다시 확인 요청을 했다. 업체는 해지가 아닌 일시 정지로 돼 있다고 안내했다. 황당했지만 다시 해지신청을 했는데 요금은 1월 9일까지 사용한 것으로 청구됐다. 김 씨는 "해지신청이 제대로 안 된 것도 문제인데 일시정지 기간에 대한 요금까지 내라고 하는 것은 납득할 수 없다"고 말했다.
#사례3= 경기도 파주에 거주하는 김 모(남)씨는 최근 90만 원 이상의 휴대폰 요금이 자신도 모르게 인출된 것을 알게 됐다. 지난 2013년 4월 휴대폰 요금제를 해지했는데 그해 5월부터 93만 원가량이 빠져나갔다. 김 씨는 "SK텔레콤 측이 환불은 해줬지만 해지 요청이 제대로 이뤄지지 않았고, 장기미사용 휴대폰 명의자에게 단 한 번의 통보도 없었다. 발견하지 못했으면 여전히 이체가 지속됐을 것"이라고 황당함을 토로했다.
#사례4= 울산 중구에 사는 김 모(남)씨 역시 지난해 5월경 모친이 유선으로 해지한 KT 통신사 인터넷 상품 요금이 10개월째 납부되고 있는 것을 발견했다. 김 씨에 따르면 모친이 담당자에게 해지의사를 밝혔고, 담당자는 전달해주겠다는 말을 했었다고 한다.
#사례5= 인천 부평구에 거주하는 공 모(여)씨도 지난해 해지한 LG유플러스 인터넷 요금이 빠져나가고 있는 상황을 발견했다. 2012년 7월에 해지한 인터넷 요금이 2024년 7월까지 12년 동안이나 부과되고 있었던 것. 공 씨는 배우자 명의의 통장에서 요금이 인출돼 상황을 몰랐다고 한다. 공 씨는 "너무 오래 돼 회사 측이 요구하는 타사 가입확인서를 제출할 수 없어 환불을 못 받고 있다"고 분통을 터트렸다. 통상 통신사는 해지 후 6개월이 지나면 고객 정보를 파기한다.
스마트폰·인터넷 등 통신 서비스 해지 신청을 했음에도 요금이 청구됐다는 소비자 불만이 이어지고 있다. 자신도 모르게 장기간 사용하지도 않은 요금을 낸 소비자들은 업체가 미사용 상황에 대해 제대로 확인해야 하는 것 아니냐고 불만을 제기했다.
해지 후에도 요금이 청구된 사례는 SK텔레콤, KT, LG유플러스, SK브로드밴드 등 대형사를 비롯해 딜라이브, 씨엠비, HCN 등 케이블사부터 알뜰폰 업체까지 업계 전반에서 발생되고 있다.
특히 요즘에는 통신 요금을 자동이체로 납부하는 경우가 대부분이라 뒤늦게 알게 되는 경우가 많다. 짧게는 몇 개월부터 길게는 10년에 이르기까지 한다.
통신 업계에서는 이 같은 일에 대해 사람이 일을 처리하는 과정에서 발생하는 단순 실수인 ‘휴먼에러’라고 설명한다. 과오납 분에 대해선 환급이 이뤄진다는 입장이다.
업계 관계자는 “고객센터에서 해지 신청을 접수하면 즉시 전산 처리되기 때문에 해지 누락은 발생하지 않는다. 다만 판매점에서 아는 분을 통해 처리하는 등 공식 루트가 아니라면 전산에 기입되지 않을 수 있다”고 말했다.
다른 업계 관계자도 "상담사 혹은 고객센터 실수로 발생한 상황일 뿐 통신사가 굳이 고객들의 해지를 지연시키거나 누락시킬 이유는 없다"고 밝혔다.
하지만 소비자들은 통상 고객센터로 해지를 문의하고, 다수가 요금이 부과되는 동일한 상황을 겪은 만큼 '누락이 발생할 가능성이 없다'는 업체의 설명에 납득하지 못하는 실정이다. 휴먼에러 역시 고객센터 담당자라고 인색해야 하는 것 아니냐고 지적한다.
한국소비자원 관계자는 "공식 창구를 통해 녹취를 남기거나, 서면으로 신청하는 등 해지신청 자료를 남길 필요가 있다. 업체가 기기를 회수하는 경우에도 반납 확인서를 요청할 수 있다"고 말했다.
방통위 관계자는 "판매점의 경우 이용 해지 권한이 없어, 고객 편의를 위해 서류를 받는다고 해도 누락되는 경우가 있다. 신청 후 안내 메시지 등을 통해 정상적으로 해지됐는지 확인해야 한다. 과오납이 발생했을 경우 방송통신위원회 산하 통신분쟁조정위원회를 통해 도움을 받을 수 있다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]