# 경기 성남시 분당구 이매동에 사는 김 모(여)씨는 당일배송 서비스를 믿었다 낭패를 당했다. 직장동료에게 부탁 받은 책이어서 일부러 당일배송되는 인터파크를 선택했다고. 그러나 퇴근 시간 30분 전까지 주문한 책은 도착할 기미가 보이지 않았다. 고객센터에 문의해 배송 시간을 물었으나 상담원은 "몇 시가 될지 알 수 없다"며 택배기사에게 연락을 취해 놓겠다고 안내했다. 그러나 이내 연락온 상담원은 택배기사와 연락이 닿지 않으니 기다리는 수밖에 방법이 없다고 안내했다. 결국 책을 받지 못한 채 퇴근한 김 씨는 이튿날이 돼서야 주문한 책을 받아볼 수 있었다. 김 씨는 "당일배송 시 늦어질 수 있다는 안내도 없었다"며 "이렇게 배송 약속시간을 지키지 못할 바에야 당일배송 서비스를 운영하는 이유를 도무지 모르겠다"고 지적했다.
# 경북 포항시 남구에 사는 최 모(여)씨는 “YES24의 당일배송 서비스가 말 뿐인 허위과장 광고”라고 비판했다. 여행가기 전날 여행 관련 책을 급하게 당일배송으로 주문했지만 제때 오지 않아 불편을 겪은 것. 후에 고객센터로부터 물류 차량 고장으로 배송이 지연됐다는 안내를 들었지만 미리 사실을 안내받지 못해 발을 동동 굴러야만 했다. 최 씨는 “당장 필요해 당일배송 서비스를 이용하는데 지켜지지도, 시정하지도 않는 내용으로 광고하는 것은 소비자 기만"이라고 목소리를 높였다. 이에 대해 YES24 관계자는 “고객이 불편을 느낀 점에 대해 사과한다. 당일배송 상품이라도 거래처 유형이나 배송업체 사정에 따라 지연되는 경우가 있다”고 입장을 밝혔다. 배송지연 접수 시 북포인트 등으로 보상한다고 설명했지만 최 씨는 상담 중 이에 대해 어떠한 안내도 받지 못했다고 반박했다.
2000년대 후반부터 대형 인터넷 서점들이 불을 당긴 '당일배송 서비스'에 대한 소비자 불신이 깊어지고 있다.
당일배송, 총알배송 문구를 믿고 구입했다 제때 배송되지 않아 낭패를 겪는 사례가 빈번하게 벌어지고 있다.
주로 YES24, 인터파크 도서, 알라딘, 반디앤루니스 등 대형 인터넷서점에서 당일배송이 주력 서비스로 운영되고 있다. 다만 광고와 달리 배송이 지연되는 일이 자주 발생하다 보니 당일배송에 대한 개선이나 보완에 대한 요구의 목소리가 높다.
광고나 안내문 등에는 지역별로 세분화해서 당일배송 가능 주문시간을 명시하고 있다. '지역에 따라 00시까지 주문하면 당일 배송을 받을 수 있다'는 식이다.
그러나 정작 배송이 늦어지면 업계 관계자들은 하나같이 “업체의 상황이나 배송지역, 배송 상황에 따라 지연될 수도 있다”는 변명을 내세운다.
'택배사 사정이나 천재지변 등으로 배송이 지연될 수 있다', '물류센터 사정에 따라 일부 조정'등의 안내 문구를 당일배송 안내 상세페이지에 기재했다는 사실만으로 책임을 다했다는 주장이다.
또한 당일배송 제품을 주문했어도 여러 구입물품 중 당일배송 제외 품목이 포함되면 출고일이 가장 긴 품목에 맞춰서 출고가 이뤄진다. 소비자가 이를 인지하지 못할 경우 마냥 기다려야만 하는 구조다.
지연 사실이나 배송 내용에 대한 사전 안내조차 제대로 이뤄지지 않아 결국 애먼 소비자들만 무책임하게 내걸린 '당일 배송'의 약속을 믿고 마냥 기다려야 하는 불편한 상황이 연출되고 있다.
경북 포항시 남구에 사는 최 모(여)씨도 “단순히 빨리 받고 싶어서가 아니라 과제 준비 등 급한 이유로 당일배송을 이용하는 경우에 이런 차질이 벌어지면 난감하다”며 개선을 촉구했다.
◆ 허울뿐인 보상서비스, 항의해도 모르쇠 일관
당일배송 서비스는 개인판매자나 업체가 아닌 각 도서쇼핑몰이 배송 책임을 지고 제품을 발송하는 직배송 형태지만 발송 이후 지연에 대한 책임은 택배사 등으로 미루고 있다.
배송 지연 상황에 대한 안내도 없이 받지도 않은 제품이 배송완료로 허위 표시되는 경우가 허다하다 보니 속은 기분까지 든다는 게 소비자들 반응이다.
하지만 당일 배송이 이뤄지지 않았다고해서 법적으로도 보상을 강제할 수 없어 소비자들만 애를 태워야 한다.
당일배송 조건에 부합하는 주문을 했음에도 지연될 경우 각 업체에서는 자사몰 포인트 등으로 보상을 진행하고 있다. 개인판매자와의 거래에서는 판매자에게 제재 조치가 취해지기도 한다.
그러나 배송 지연 여부를 일일이 확인할 수 없어 소비자가 업체 측으로 직접 피해 사실을 알리고 보상을 요구해야 하는 구조다.
컨슈머리서치 최현숙 대표는 "지역과 시간까지 구체적으로 명시해 운영하는 서비스인만큼 변수에 의해 벌어지는 지연일 경우 제 때 상황 안내를 하는 등의 책임있는 운영이 필요하다"고 지적했다.
[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]
