그러나 기업의 AI 활용이 소비자에게 미치는 영향에 대한 분석이 충분한지에 대해서는 의문부호가 붙는다. AI 활용으로 인한 편리함 뒤에 교묘한 알고리즘으로 소비자를 조정하고 피해를 양산하는 일도 현실이 되고 있다.
소비자가 만드는 신문은 2026년 창간 20주년을 맞아 AI가 몰고올 소비자 생태계 변화와 혼란을 진단하는 연중 기획 시리즈를 진행한다. [편집자 주]
'놓치면 손해'
'종료 임박'
금융사 앱의 혜택·이벤트 화면에서 금융소비자들에게 '손해를 볼 수 있다'는 늬앙스의 감정적 언어로 심리적 압박을 가하고 사업자에게 유리한 선택을 하도록 하는 다크패턴 행위가 이뤄지고 있다.
지난 4월부터 시행된 금융위원회의 '온라인 금융상품 판매 관련 다크패턴 가이드라인'은 오도형, 방해형, 압박형, 편취유도형 등 크게 4가지 범주에서 소비자에게 압박을 가하는 행위를 금지하고 있다.
심리적 압박을 가해 소비자가 특정한 행위를 하거나 하지 않도록 유도하는 행위는 압박형에 해당된다.
혜택 안내 자체는 이벤트 고지로 볼 수 있다. 하지만 '놓치지 마세요'라는 문구가 대출 비교 캐시백 홍보 문구와 함께 제시된 경우 소비자 입장에서는 혜택을 놓치지 않게 위해 '금융서비스를 이용해야 한다'거나 '살펴봐야 한다'는 심리적 압박을 받을 소지가 있다.
카카오뱅크 관계자는 "혜택 탭은 앱테크나 이벤트, 제휴사 할인 등 카카오뱅크에서 고객들에게 제공하는 다양한 혜택을 모아놓은 공간으로 다양한 서비스를 고객들이 이해하기 쉬운 언어로 안내하고 있다"고 밝혔다.
그 아래에 '고유가 PLAN! 혜택 좋은 신한카드로!', '5월의 쏠쏠한 TIP! SOL페이 결제혜택 모음' 등 카드·결제 혜택 관련 이벤트가 함께 노출됐다. 진행 중 이벤트 목록에는 '신한 슈퍼SOL 사전 예약 이벤트 예약 시 100% 응모권 증정 최대 300만P' 등 혜택형 문구도 이어졌다.
'놓치면 손해'는 소비자가 이벤트에 참여하지 않을 경우 불이익을 보는 것처럼 인식할 수 있는 표현이다. 혜택을 받기 위한 조건 등 세부 안내가 별도 화면에서 안내되더라도 첫 화면에서 불이익을 볼 수 있다는 인상의 문구는 소비자 입장에서 일단 눌러 봐야겠다는 조급함이 생길 수있다.
신한카드 관계자는 "마케팅 시행 시 마케팅안과 제목 등에 대해 내부 준법 심의를 거치고 있으며 신용카드 발급·이용과 관련된 이벤트는 여신금융협회 심의까지 받는 경우도 있다"며 "앱 내에 노출되는 이벤트 문구와 내용은 이러한 심의 과정을 거쳐 게재되고 있다"고 설명했다.
미래에셋증권 앱 혜택 안내에서는 이벤트 항목에 상단에 '종료 임박 D-4' 표시가 돼있다. 해당 화면에는 'SPECIAL 미션 참여하고 다양한 혜택을 받아 보세요!'라는 문구 아래 'RIA와 함께하는 혜택 패키지'가 표시됐다.
'다이렉트 첫 고객 Welcome 이벤트'에도 디데이 표시가 돼 있다. 하단에는 '이달의 미션 수행하면 받을 수 있어요!'라는 리워드 획득 안내도 이뤄지고 있다.
하단에는 '딱 맞는 이벤트 지금 확인하세요!'라는 표현과 함께 진행 중 이벤트 목록이 안내된다. 일부 혜택 카드에는 '놓치기 전에 지금 바로…'라는 문구도 표시됐다.
금융사들은 혜택 및 이벤트 화면이 소비자에게 정보를 제공하는 안내 페이지라는 입장이다. 지급 조건, 대상 고객, 제외 조건 등은 상세 화면이나 유의 사항에 별도 안내된다.
전문가들은 소비자들이 금융사의 심리 압박형 안내 문구로 충분히 숙고하거나 필요하지도 않은 항목을 살펴볼 가능성이 있다고 지적한다.
이정민 한국금융소비자보호재단 연구위원은 "감정적 언어 사용은 다크패턴에 해당하는 것은 분명하다"면서도 "다만 표현 자체만으로는 위법으로 보기 어렵고 해지 방해나 중요 정보 은폐 등 다른 행위와 결합될 때 규제 대상이 될 수 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이태영 기자]
