금융업권에서 보험과 더불어 소비자 민원이 많은 카드업계가 지난해 민원건수를 대폭 감축시키면서 소비자 만족도가 상승하고 있는 것으로 나타났다.
다만 각 사별로는 희비가 엇갈렸는데 통합 후유증을 극복한 하나카드(대표 정수진)가 전년 대비 60% 이상 감축하면서 개선했지만 신한카드(대표 위성호)는 거꾸로 70% 이상 증가하면서 대조를 이뤘다.
6일 여신금융협회에 따르면 지난해 전업계 카드사 7개 사의 민원건수는 5천641건으로 전년 대비 16.2% 감소했다. 회원 10만 명 당 환산건수 기준으로는 20.5% 감소해 감소추세가 뚜렷했다.
민원 건수가 가장 적은 곳은 우리카드(대표 유구현)였다. 우리카드는 회원 10만 명 당 환산건수 기준 지난해 민원 건수가 3.84건으로 2015년 대비 소폭 늘었지만 카드사 중 가장 적었다. 분기 기준으로도 작년 2분기부터 계속 0점대 민원건수를 유지하고 있다.
반면 민원이 가장 많이 발생한 곳은 현대카드(부회장 정태영)였다. 현대카드의 회원 10만 명 당 민원건수는 2015년 7.4건에서 지난해 9.01건으로 21.8% 늘었는데 지난해 카드론 불완전판매를 비롯한 악재가 반영됐다.
현대카드는 지난해 10월 금융감독원으로부터 리볼빙 서비스 불완전 판매로 '기관경고' 조치와 함께 임직원 11명에 대해 감봉 또는 주의조치를 받았다. 2014년부터 2015년 상반기까지 아웃바운드 마케팅을 통해 결제금액의 일부를 익월에 결제하도록 하는 리볼빙 서비스를 안내하면서 리볼빙 결제금액에 대해 특별 우대이자율을 적용해준다며 리볼빙 서비스가 필요없는 고객들에게도 이용을 유도한 점을 지적받았다.
현대카드 관계자는 "지난해 10월 금감원으로부터 리볼빙 서비스 관련 제재를 받고 고객들에게 LMS(장문 메시지)로 안내하면서 관련 문의가 많았다"면서 "리볼빙 제재 관련 문의로 민원건수가 일시적으로 증가했다"고 설명했다.
민원이 가장 많이 감소한 곳은 하나카드였다. 하나카드는 지난해 회원 10만 명 당 7.91건으로 여전히 많았지만 전년 대비 무려 57.9%나 줄었다.
이는 2015년 하나SK카드와 외환카드의 통합 과정에서 전산시스템 오류로 대규모 민원이 발생했지만 지난해 통합법인이 안정화 단계에 접어들면서 민원도 자연스레 감소한 것으로 해석됐다. 하나카드는 향후 고객 민원 관련 프로세스를 강화해 업계 평균 수준으로 민원건수를 낮추겠다고 밝혔다.
반면 민원이 가장 급증한 곳은 신한카드였다. 신한카드는 그동안 분기 기준 환산 민원건수가 0점 대를 꾸준히 유지할만큼 민원관리에 철저했으나 최근 민원이 급증하고 있는 추세다.
지난해 하반기 SNS 채널을 중심으로 DCDS 불완전 판매에 대한 개선 조치로 환불을 원하는 고객들에게 환불을 해준다는 소문이 돌면서 환불 요청건수가 급증했는데 민원으로 접수되면서 건수가 일시적으로 늘었다는 것.
실제로 지난해 신한카드의 부문별 민원건수 현황에서도 영업파트의 증가율이 가장 높았는데 DCDS 담당 부서이기도 하다.
신한카드 관계자는 "내부적으로는 지난해 민원건수 급증 원인으로는 DCDS 환불 관련 문의 중 상당수가 민원 건수로 잡히면서 일시적으로 늘어난 것으로 보고 있다"면서 "불완전 판매로 확인된 건만 환불이 되는데 모두 환불이 되는 것으로 오해한 고객들의 문의가 많았다"라고 전했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
