#사례2. 서울 강서구에 사는 최 모(여)씨는 카드이용내역을 확인하던 중 DCDS(채무면제유예상품)과 개인정보보호서비스에 가입되어 있음을 알게 됐다. 청구 총액만 확인하느라 세부항목을 챙기기 못해 몇 년 동안이나 엉뚱한 수수료가 청구되고 있다는 사실조차 몰랐던 것. 최 씨는 "고객센터로 연락해 해지를 했지만 정상적인 동의 절차가 있었다며 그간 낸 수수료는 돌려주지 않았다"며 억울해 했다.
카드사들이 텔레마케팅(TM)으로 진행하는 상품 및 부가서비스 가입 과정에서 중요 고지사항이 누락되는 사례가 빈번하다.
현재 규정상 신용등급하락 등의 필수고지사항은 상담 스크립트에 포함해 상담원이 이를 설명하도록 하고 있다. 문제는 상담원의 말이 너무 빠르고 한꺼번에 많은 내용을 설명하다보니 소비자가 제대로 인지하기 어렵다는 것이다. 상담원은 정해진 시간 내에 할당량을 채워야하기 때문에 설명을 빨리 하게 된다.
카드사의 불완전판매가 줄지 않으면서 이로 인한 민원건수가 늘고 있는 것도 상당부분 여기서 기인한다. 때문에 소비자가 내용을 제대로 이해하고 가입하는 것인지 확인할 수 있도록 관련 내용이 담긴 우편물을 보내거나 보험 상품처럼 해피콜제도를 도입하는 등의 제도적 보완이 필요하다는 지적이 나오고 있다.
보험의 경우 소비자가 상품에 대해 이해를 제대로 했는지 설계사에게서 필요한 설명을 다 들었는지 회사 측에서 해피콜을 통해 확인하고 있다.
카드사는 DCDS, 개인정보보호서비스 등의 상품을 판매하다가 불완전판매 문제가 불거지자 현재는 신규가입을 중단했다. 그러나 카드모집 과정과 카드론 등의 대출상품 판매 과정에서는 여전히 불완전판매 문제가 발생하고 있다.
지난해 금융감독원에 접수된 비은행 관련 민원 중 카드사 비중이 가장 높은 것으로 나타났다. 그중에서도 BC카드(대표 채종진), KB국민카드(대표 윤웅원), 롯데카드(대표 김창권), 삼성카드(대표 원기찬), 신한카드(대표 임영진), 현대카드(대표 정태영)는 DCDS(채무면제유예상품) 부당가입 민원 급증으로 전년 대비 민원건수가 크게 증가했다. DCDS란 카드사가 소비자로부터 수수료를 받고 사망, 질병 등 사고 발생시 채무를 면제‧유예해주는 상품이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 카드포인트, 연회비, 카드론, 현금서비스 불완전판매 관련 민원이 다수 접수됐다.
카드업계 관계자는 “활자의 경우 폰트를 몇 포인트 이상으로 하라는 규정은 있지만 말의 빠르기에 대한 제한 사항은 없다”며 “받아들이는 사람에 따라 다를 수 있는 부분이지만 방법을 찾아보겠다”고 말했다.
또 다른 카드업계 관계자는 “텔레마케터의 말이 빠른 것은 정해진 시간 내에 많은 사람에게 전화를 해야하기 때문이다. 말이 빨라 제대로 인지하지 못할 수도 있지만 소비자 또한 ‘으레적인 얘기겠지’라고 생각해 귀담아듣지 않고 동의하는 경우가 있다. 불완전판매를 예방하기 위한 업계의 노력도 중요하지만 소비자의 주의도 필요하다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이보라 기자]
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