서울시 마포구 서교동에 사는 김 모(여)씨는 지난해 11월 18일 쏘카 차량을 이용했다. 당시 별 탈 없이 차량을 반납했지만 문제는 약 3주 뒤 터졌다. 느닷없이 걸려온 쏘카 상담원과의 전화 통화에서 사고 여부를 추궁 당했던 것.
김 씨는 “차를 반납한지 2~3주가 지났을 때 쏘카 상담원이 갑자기 전화를 해서는 차량 이용 당시 사고가 있었냐며 따지듯 물었다”고 당시 상황을 설명했다. 반납 당시 차에 아무런 이상이 없었고, 다음 이용자에게 바로 인계했다는 게 김 씨의 주장.
그는 “오죽하면 이렇게 민원을 남기겠느냐”면서 “당시 상담원의 태도는 혹시 사고가 있었는지 물어보는 게 아니라, ‘네가 범인이잖아’라고 확정하는 듯한 말투였다”며 당혹감을 감추지 못했다.
억울한 김 씨가 쏘카 상담원에게 "블랙박스를 확인하면 알 수 있을 것 아니냐"고 항변하자 “기한이 지나서 블랙박스 확인을 못한다”는 답변이 돌아왔다.
김 씨는 이번 사건으로 쏘카의 차량 관리 상태에도 불신감을 나타냈다. 반납 후 2~3주 만에 사고 여부를 따지는 것 자체가 그간 차량 관리를 제대로 하지 않았다는 증거라는 것. 지금껏 쏘카는 ‘주 1회’ 차량 관리를 진행한다고 밝힌 바 있어 김 씨의 지적은 힘을 얻는다.
김 씨는 “차량을 반납하고 2~3주 뒤에 연락이 왔다는 것은 그 동안 차량 상태를 제대로 확인하지 않았다는 증거 아니겠냐”면서 “자신들이 관리를 태만히 해놓고 엄한 사람을 범인 취급하는 태도에 황당하고 억울했다”고 분통을 터트렸다.
쏘카는 사고 신고가 되지 않은 차량에 블랙박스 영상이 유실되는 경우가 있다고 밝혔다. 이 때 이용 고객 중 2~3명을 사고자 후보로 유추해 추적한다는 주장이다.
쏘카 관계자는 “고객들의 사고 미신고로 블랙박스 SD카드의 영상들이 덮혀지는 경우 사고 파악이 어렵다”면서 “이 때 회원이 제출하는 차량 상태 사진을 바탕으로 2~3명의 사고자 후보를 유추할 수 있다”고 밝혔다.
그는 이어 “이후 내부 확인을 거쳐 고객에게 전화를 한다”며 “이 과정을 통해서 사고자 파악이 가능하고 대부분 수긍한다”고 덧붙였다.
이 관계자는 “사실관계 파악 후 (사고자가)아닌 경우에는 고객에게 양해 요청과 사과를 한다”고 강조했다.
하지만 확인 결과 사과 전화는커녕 어떠한 연락도 받지 못했다는 게 김 씨의 설명이다.
김 씨는 “무고한 사람을 의심했으면 이후 ‘진짜 사고자를 찾았다’는 등 진행 상황을 알리고 양해를 구해야 하는 것 아니냐”면서 “사과는커녕 이후 어떤식의 연락도 받은 게 없어 ‘아니면 말고’라는 무책임한 태도로 밖에 보여지지 않는다”고 지적했다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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