국내 카드사들이 고도화된 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스를 잇따라 도입하고 있다. 금융권의 비대면 채널 확대 추세에 발맞춘 행보다.

20일 카드업계에 따르면 롯데카드(대표 김창권)는 지난 2일 실제 업무를 처리할 수 있는 인공지능 챗봇 서비스 ‘로카’를 출시했다. 챗봇이란 고객의 질문에 대해 인공지능이 실시간으로 응답해주는 대화형 메신저다.

기존 카드사 챗봇은 기본적인 정보전달 역할에 머물렀으나 롯데카드 ‘로카’는 카드 사용내역 조회, 즉시결제, 개인정보변경, 분실신고 및 재발급 등 주요 업무까지 해결할 수 있다. 카드사 챗봇 중에서 로카만이 갖고 있는 특징이란 게 회사 측의 설명이다.

앞서 신한카드(대표 임영진)는 지난해 6월 업계 최초로 챗봇을 선보였다. 당시 출시된 ‘모바일 챗봇’에는 업무 처리 기능이 탑재되지 않았다.

모바일 챗봇은 고객 맞춤형 카드 추천이나 ‘신한FAN’ 가입 및 서비스 안내, 질문 빈도가 높은 700여 종류의 FAQ 등 단계별 메뉴 선택과 키워드 중심으로 한 대화를 통해 상담 컨시어지 서비스를 제공한다.

신한카드 관계자는 “국내 카드사 최초로 시공간 제약 없이 상담해 주는 챗봇 서비스를 구현했다는 것에 의의가 있다”면서 “그동안 운영하면서 쌓인 데이터를 통해 올 하반기 챗봇 서비스를 업그레이드 할 예정”이라 설명했다.

현대카드(대표 정태영)는 지난해 8월 ‘디지털 프로젝트’ 일환으로 챗봇 서비스 ‘버디’를 출시했다. 고객이 정해진 명령어가 아닌 일상 언어로 질문해도 정확한 의도를 파악해서 원하는 정보를 제공하는 ‘자연어 처리’ 기술을 처음으로 도입했다.

하나카드(대표 정수진)의 경우 내년 상반기 중으로 보다 진보된 챗봇 서비스 개발을 완료할 계획이다. 삼성카드(대표 원기찬)와 KB국민카드(대표 이동철), 우리카드(대표 정원재)도 챗봇 서비스 도입을 검토 중이다.

카드업계 관계자는 “고객센터로 접수된 상담 내역들을 살펴보면 간단하게 처리 가능한 업무들이 대다수”라면서 “챗봇이 기존 상담인력을 대체하게 될 것이란 우려가 있지만 단순업무를 챗봇이 맡게 되면 전화상담 품질을 높일 수 있다”고 설명했다.

IT업계 한 관계자는 “현재 금융사들의 챗봇 서비스는 고객정보 암호화 등 까다로운 기술이 요구되는 만큼 활용하는 데 한계가 있는 것이 사실”이라면서도 “향후 5년 안에는 암호화 기술은 물론이고, 단순 질의응답을 넘어서 사람처럼 응답해주는 지능형 챗봇의 출현도 기대해볼 수 있다”고 전망했다.

[소비자가만드는신문=박소현 기자]