삼성전자와 SK텔레콤, GS홈쇼핑, 대상, 롯데리아, 바디프랜드, 토요타 등이 지난해 소비자 보호에 적극 대처해 온 것으로 나타났다. 금융권에서는 NH생명보험과 NH손해보험, 신한카드의 소비자 민원 관리가 가장 우수했다.
올해 신설된 증권과 은행, 교육, 아웃도어에서는 한국투자증권, 우리은행, 재능교육, F&F(디스커버리) 등이 대상의 영예를 안았다.
올해 세 번째로 진행된 2020 소비자 민원평가에서는 부문마다 업종을 세분화해 전년(15개)보다 많은 24개 기업을 선정했다.
소비자민원평가대상은 소비자가 만드는 신문이 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 제보를 전수조사해 각 부문에서 가장 우수한 기업을 선정 시상하는 행사다. 기업별 소비자 민원 발생빈도와 해결률 등을 종합 평가하는 방식으로 진행된다.
조사부문은 소비생활과 밀접한 홈 어플라이언스, 유통, 통신, 식품, 프랜차이즈, 자동차, 금융, 건설, IT서비스, 교육, 아웃도어, 위생용품 등 13개 부문, 24개 업종이다. 1차 조사를 통해 시장점유율이 높은 주요 기업 200개를 선정한 뒤 ▶총 민원 건수 ▶시장 점유율 대비한 민원점유율 ▶민원 처리율 등의 3개 항목을 단계별로 심층 분석한 종합점수로 평가했다.
◆ 기업 규모와 민원 관리 큰 상관없어...재능교육, 참좋은여행 상위업체보다 평가 우수
가전과 렌탈 등이 포함된 홈 어플라이언스 부문에서는 바디프랜드가 지난해에 이어 올해도 소비자민원평가대상 기업으로 선정됐다. 민원평가 점수도 96.3점으로 지난해(95.2점) 보다 높아졌다.
가전 부문에서는 삼성전자가 유일하게 95.9점으로 90점을 넘으며 자존심을 세웠다. LG전자는 80점대로 다소 미흡했다.
통신부문에서는 SK텔레콤이 지난해에 이어 올해도 KT, LG유플러스를 앞지르며 소비자민원평가대상을 수상했다. SK텔레콤은 이동통신시장의 절반을 차지하고 있지만 민원발생건수는 KT와 LG유플러스보다 적었다.
택배부문에서는 CJ대한통운이 94.4점으로 대상 기업으로 뽑히며 업계 1위의 체면을 세웠다. 롯데택배는 90점을 받은 반면 한진택배는 80점대에 그쳤다.
자동차부문은 국산차와 수입차를 통털어 토요타가 97점으로 최고점을 기록했다.
현대자동차와 기아자동차는 90점 벽은 넘었지만 벤츠, 토요타, 볼보 등 수입차에는 뒤졌다.
건설은 규모가 큰 업체일수록 민원 관리도 비교적 우수한 것으로 나타났다. 대림산업이 96.4점으로 1위에 올랐다. 이어 삼성물산은 1점 차인 95.4점으로 2위를 기록했다.
여행부문에서는 매출 규모 5위인 참좋은여행(95.5점)이 하나투어(94.5점)와 모두투어(85.5점)를 따돌렸다.
홈쇼핑과 온라인몰, 대형마트, 편의점 업종이 포함된 유통부문에서는 96.5점을 기록한 GS홈쇼핑이 이마트, 쿠팡 등과 접전 끝에 민원관리가 가장 우수한 기업으로 뽑혔다. CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑 등 TV홈쇼핑은 대부분 고득점을 받으며 유통업 중에서도 소비자 보호가 가장 우수했다.
온라인몰에서는 쿠팡이 유일하게 90점 이상을 획득했고 대형마트에서는 이마트가 96.2점으로 홈플러스와 롯데마트를 월등히 앞섰다. 편의점 업계 1위인 GS25는 CU, 세븐일레븐보다 민원 관리에서도 우수한 것으로 평가됐다.
식품부문에서는 대상이 97.1점의 압도적인 점수로 23개 업체를 가뿐히 따돌렸다. 하이트진로, OB맥주, CJ제일제당, KT&G, 롯데칠성음료, 서울우유, 동서식품, 한국야쿠르트 등도 90점을 웃돌았다.
외식 프랜차이즈부문에서는 버거킹(96.8점)의 민원 관리가 롯데리아, 맥도날드 보다 우수했다.
IT서비스인 게임에서는 넥슨이, 숙박앱 서비스에서는 야놀자가 민원평가대상 기업에 선정됐다.
금융부문은 생명보험과 손해보험, 신용카드 3개 업종에 올해는 증권과 은행이 신설됐다.
보험 부문에서는 지난해와 마찬가지로 NH농협손해보험과 NH농협손해보험이 각각 1위를 차지했다.
NH농협생명보험이 94.3점이라는 고득점을 기록하며 삼성생명, 한화생명, 교보생명을 따돌렸다. 이들 생보사들도 90점을 웃돌았으나 NH농협생명을 앞서지는 못했다. 규모상 상위권에 속하는 라이나생명은 평가점수가 90점을 밑돌았다.
손보사들은 생보사에 비해 상대적으로 점수가 낮은 가운데 NH농협손해보험은 97.1점을 기록하며 탁월한 민원관리 능력을 보여줬다. 손해보험사 중 90점을 넘은 기업은 삼성화재와 KB손보, AXA손보, 에이스손보, AIG손보 등 5개사뿐이다.
은행에서는 우리은행이 95.8점으로 가장 높은 점수를 받으며 국민은행, 신한은행, 하나은행 등을 제쳤다. 신용카드사 중에는 신한카드가 93.7점으로 우리카드와 삼성카드를 밀어내고 최고점을 받았다.
올해 새롭게 신설된 증권부문에서는 한국투자증권이 97.3점의 높은 점수를 기록하며 민원 관리가 탁월한 것으로 나타났다. NH투자증권, 삼성증권도 90점을 웃돌았지만 한국투자증권에는 미치지 못했다.
교육부문에서는 재능교육(98.9점)이 대교(98.4점)와 접전 끝에 소비자민원평가대상의 영예를 거머쥐었다. 특히 재능교육은 24개 업종 중 가장 높은 점수를 받았다. 한솔교육도 95.1점으로 비교적 높은 수준이었고 웅진씽크빅과 교원은 80점 대에 그쳤다.
위생용품과 화장품 기업이 포함된 생활용품부문에서는 유한킴벌리가 가장 높은 91점을 받으며 소비자 민원 관리가 가장 우수한 것으로 확인됐다. 아웃도어에서는 쟁쟁한 영원아웃도어(노스페이스), 블랙야크 등을 물리치고 F&F(디스커버리)가 97.4점으로 가장 많은 점수를 받았다.
소비자가 만드는 신문은 부문별로 최고점을 받은 24개 업체에 대해 '소비자민원평가대상'을 시상하는 외에 이번 조사를 통해 드러난 각 업종별, 기업별 민원실태를 세부적으로 분석해 시리즈 기사로 연재할 계획이다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
