지난해 카드사에 쏟아진 가장 많은 소비자 불만은 ‘결제 서비스’에 대한 문제였다. 소비자들은 온라인 간편결제를 이용했다가 이중결제 되거나 결제 및 취소에 대한 사후처리가 제대로 이뤄지지 않는다며 불만을 드러냈다.
이어 △리볼빙 등 부가서비스에 대한 불완전판매가 27.2%, △카드 해지 및 연회비 불만 16.8%, △카드 서비스 8%, △카드 약관 불만 7.2% 등이 뒤를 이었다.
지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 8대 카드사의 민원 실태를 평과한 결과 신한카드가 가장 우수한 성적을 거둔 것으로 나타났다.
신한카드 이용실적은 156조 원으로 업계 1위였지만 민원점유율은 14.4%로 현대카드(19.2%), 롯데카드(16.8%), KB국민카드(16%)에 이은 4위에 머물러 우수한 민원 관리 능력을 과시했다.
우리카드도 이용실적은 73조 원으로 5위지만 민원점유율은 7위(7.2%)로 긍정적인 평가를 받았다.
이어 업계 2위인 KB국민카드도 이용실적 132조 원 대비 민원점유율 3위(16%위), 3위 삼성카드는 이용실적 106조 원 대비 민원점유율 5위(12%)로 선방했다.
반면 비씨카드는 이용실적이 5000억 원으로 가장 낮지만 민원점유율은 6.4%로 적지 않아 민원 관리가 개선돼야 할 것으로 평가됐다.
현대카드는 이용실적은 94조 원으로 업계 4위를 차지했지만 민원점유율이 19.2%로 가장 높아 서비스 개선이 필요해 보인다. 롯데카드 역시 이용실적(63조 원, 7위)에 비해 민원점유율은 2위(16.8%)로 아쉬움을 드러냈다.
◆ 온라인·간편결제 늘면서 '결제' 민원 집중
민원 유형별로는 ‘결제’ 관련 불만이 30%로 가장 많았다. 온라인 쇼핑몰이나 홈쇼핑에서 할인되는 카드를 골라 사용하고, 전월 실적을 채워 요금 할인 등 서비스를 이용하는 알뜰한 소비자들이 늘어나면서 ‘결제’ 관련 민원이 늘어난 것이다.
이어 리볼빙이나 채무면제유예상품 등에 설명이 부실했다는 내용의 불완전판매 불만이 27.2%로 뒤를 이었다. 연회비에 대한 설명을 하지 않았다거나 캐시백을 약속받았는데 사실과 달랐으며 해지 요청 역시 받아들여지지 않았다는 내용도 16.8%에 달했다.
불완전판매에 대한 민원은 비씨카드를 제외한 7개 전업계 카드사가 모두 20~30% 이상을 차지했다. 전화 영업으로 카드 ‘업그레이드’를 권했지만 실제 받은 카드는 설명과 달랐다는 이야기가 주를 이뤘다.
연회비 불만은 KB국민카드, 삼성카드에 집중됐다. 카드 신청 시 연회비가 없다고 했으나 사용도 하지 않고 해지했지만 이를 환불받지 못했다는 내용이었다. 현대카드는 ‘M포인트’ 사용에 대한 불만이 높아 기타 민원이 20.8%에 달했다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
