코로나19 여파로 2020년 상반기 소비자 민원 유형도 큰 변화를 보였다. 마스크 품귀 등으로 유통, 특히 온라인몰과 앱서비스 등의 언택트 관련 민원이 크게 늘어난 반면 자동차 화장품 외식 등 콘택트 관련 민원은 줄었다. 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 금융 관련 갖은 이슈가 몰리면서 민원이 큰 폭으로 늘어났다.  은행은 기준금리가 떨어지면서 대출에 대한 불만이 크게 늘었고 카드사는 재난지원금 관련 민원이 쏟아졌다.

생명보험은 여전히 종신보험을 연금보험, 저축성보험인냥 설명해 판매하는 불완전판매로 인해 피해가 발생했으며 손해보험은 보험금 삭감, 자동차 사고 처리에 대한 불만이 빗발쳤다.

올해 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된  금융사 민원은 전년 동기 대비 38% 급증했다.
 

△손해보험사가 전체 민원의 절반 가까이(42.5%)를 차지했으며, 재난지원금으로 인해 민원건수가 크게 늘어난 △카드사가 34.1%의 차지하며 2위로 올라섰다.

생보사는 불완전판매 등 민원건수가 늘긴 했지만 전체 민원건수의 18.9%에 그쳤으며 △은행이 9.1%, △상조회사 6%, △증권사 1.3%, △저축은행 0.8% 순이었다.

◆ 손보사 보험금 지급 심사 깐깐해지자 ‘보험금 지급’ 불만 증가

민원건수가 가장 많은 업종은 손해보험이었다. 손해보험 민원건수는 전년 동기 대비 49% 급증했다.

손해보험사들이 실손보험, 자동차보험 손해율 악화로 인해 보험금 지급 심사를 깐깐하게 보면서 보험금 지급에 대한 불만이 쏟아졌기 때문이다.

업체별로는 손보사 빅5로 불리는 삼성화재, 현대해상, DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재에 민원이 집중됐다. 지난해 계약건수 3147만 건으로 업계 1위를 차지한 삼성화재가 민원점유율 역시 21.2% 가장 높았다. 

이어 계약건수 2118만 건으로 업계 3위인 현대해상이 민원점유율은 17.7%로 2위를 차지해 규모 대비 민원점유율이 높은 것으로 확인됐다. 반면 업계 2위인 DB손보는 17.3%(3위)를 차지하며 비교적 선방한 모습이다.  

KB손해보험은 계약건수(1611만 건)와 민원점유율(10.2%) 나란히 4위 자리를 차지했다. 메리츠화재는 계약건수 1304만 건 대비 민원점유율이 9.7%로 규모 대비 민원점유율이 낮았다.  
 

소비자들은 손보사에 ▶보험금 지급(28.8%) 불만을 가장 많이 제기했다. 지난해부터 실손보험, 자동차보험에 대한 손해율이 급등하자 손보사들이 보험금 지급 심사를 까다롭게 바꿨기 때문이다. 보험금 삭감이나  지급이 지연된 소비자들이 불만을 제기했다.

또한 자동차 사고가 발생한 후 ▶사고처리에 대한 불만도 23%에 달했다. 과실비율을 과하게 책정했다는 불만이 주를 이뤘다.

보험사 중도 해지 신청, 콜센터 직원에 대한 불만, 계약 거부 등 ▶기타 불만도 24.3%에 달했다. 이외에 제대로 설명을 하지 않고 판매했다는 ▶불완전판매 11.1% ▶보험료 인상 4.9% ▶계약 해지 3.5% 순이었다.

◆ 생보사 업계 2위 한화생명, 민원 비중은 1위

생명보험사 민원 역시 전년 동기 대비 9.9% 증가했다. 소비자들은 보험사들이 종신보험을 저축성보험이나 연금 기능만을 강조해 판매한 뒤 나중에 항의하니 담당 설계사가 퇴사했다는 핑계를 대며 무책임하게 발을 뺀다며 분통을 터트렸다.

지난해 계약건수 1164만 건으로 업계 2위인 한화생명의 민원점유율(20%)이 가장 높아 민원 관리 방식의 개선이 필요해 보인다. 한화생명은 보험금 지급에 대한 불만이 가장 많았으며 판매 시 설명을 미흡하게 했다는 불완전판매 주장도 꾸준히 제기됐다.

지난해 계약건수 1958만 건으로 업계 1위인 삼성생명은 생보사 전체 민원 가운데 14% 비중으로 2위에 올랐다.

889만 건으로 업계 3위인 교보생명은 민원점유율이 7%에 불과해 민원 관리가 우수한 것으로 확인됐다.
 

또한 계약건수 640만 건으로 4위인 라이나생명이 전체 민원 가운데 비중 10%을 차지했고 신한생명(539만 건, 7%), NH농협생명 (550만 건, 7%) 등도  순위가 높았다.

민원 내용은 ▶불완전판매에 대한 불만이 45%로 가장 많았다. 종신보험 상품을 저축성 상품인냥 속아 계약했다는 내용이 주를 이뤘고 사업비, 원금보장 등에 대한 계약 시 안내사항 등이 실제 계약조건과는 달랐다는 민원도 줄을 이었다.

▶보험금 지급도 25%로 높았다. 타사는 무리 없이 지급되는 진단비나 수술비용에 대해 지급이 거절되거나 보험사의 무리한 재심사를 통해 지급을 지연한다는 불만도 높았다.

또한 콜센터 직원에 대해 서비스 불만도 7% ▶제대로 된 설명 없이 계약을 해지했다는 민원이 6% 순이었다.

◆ ‘재난지원금’ 불만으로 카드사 민원 증가

올해 상반기 카드사는 ‘재난지원금’ 이슈로 인해 민원이 급증했다. 카드사 민원은 전년 동기 대비 34.1% 증가했다.

지난해 말 기준 이용실적 156조 원으로 업계 1위인 신한카드는 카드사 민원 가운데 14% 비중을 차지하는데 그쳐 선방했다. 오히려 이용실적 106조 원으로 업계 3위인 삼성카드가 17.5%로 가장 높았으며 이용실적 132조 원으로 2위인 국민카드는 12.3%를 차지했다.

현대카드도 이용실적은 94조 원으로 업계 4위에 랭크됐지만 민원 점유율은 17.5%로 삼성카드와 더불어 공동 1위로 규모 대비 가장 민원관리 개선이 시급한 것으로 평가됐다.

이용실적 73조 원으로 업계 5위를 차지한 우리카드의 민원 점유율은 현대카드의 절반 수준인 7.9%에 그쳤다.
 

민원 유형별로는 ▶‘결제’ 관련 불만이 37.7%로 가장 많았다. 온라인 쇼핑몰이나 홈쇼핑에서 할인되는 카드를 골라 사용하고 전월 실적을 채워 요금 할인 등 서비스를 이용하는 알뜰한 소비자들이 늘어나면서 ‘결제’ 관련 민원이 늘어난 것으로 분석된다.

특히 올해 상반기에는 재난지원금에 대한 불만이 늘어나면서 ▶기타 민원이 28.9%로 훌쩍 확대됐다. 재난지원금을 제대로 사용할 수 없다거나 남은 금액을 확인하기 어렵다는 불만이었다.

이외에 ▶카드사 콜센터에 연락했지만 제대로 설명을 하지 못했다는 서비스에 대한 불만이 16.7%에 달했으며 ▶카드 혜택이 멋대로 변경되거나 연회비에 대한 불만이 5.3% ▶해외에서 카드 정보를 빼돌려 무단으로 결제가 됐다는 민원도 1.8%를 차지했다.

◆ 기준금리 하락으로 은행 대출 문의 빗발쳐

올해 기준금리가 떨어지면서 대출을 이용한 소비자들이 은행에 대한 불만을 토로했다. 또한 상담창구 직원의 ‘서비스’ 불만도 이어졌다.

지난해 당기순이익 2조4392억 원으로 업계 1위를 차지한 KB국민은행은 민원점유율 역시 34.7%로 가장 높았다.

이어 당기순이익 1조5408억 원으로 업계 7위인 우리은행이 민원점유율 20.4%로 2위를 차지했으며 업계 6위인 농협은행이 민원점유율 18.4%로 3위를 기록하는 불명예를 얻었다.

반면 당기순이익 2조3292억 원을 기록한 업계 2위인 신한은행은 민원점유율 6.1%로 민원 관리가 우수했으며 업계 3위인 하나은행 역시 10.2%에 불과했다.
 

올해 상반기 민원은 ▶대출(26.5%)에 집중됐다. 기준금리 인하로 대출이 확대되면서  대출 이자에 대한 문제나 대출 거절 등이 불만으로 떠오른 것이다. 또한 ▶창구 직원이 제대로 설명을 하지 않은 채 요청을 거절하는 등 서비스 문제가 16.3%에 달했다.

라임, 옵티머스 등 사모펀드 사태로 인해 ▶펀드나 적금 등 상품에 대한 불만도 8.1%에 달했으며 ▶ATM, 은행앱 등에서 이체나 현금인출에 문제가 생겼다는 불만도 8.2%에 달했다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]