코로나19 여파로 2020년 상반기 소비자 민원 유형도 큰 변화를 보였다. 마스크 품귀 등으로 유통, 특히 온라인몰과 앱서비스 등의 언택트 관련 민원이 크게 늘어난 반면 자동차 화장품 외식 등 콘택트 관련 민원은 줄었다. 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 이커머스를 이용한 소비자들은 강제취소, 환불‧교환, 배송에 불만이 높은 것으로 나타났다. 소비자 민원의 3분의 1 가량(27%)이 강제취소 문제로 나타났고 환불‧교환(23%) 관련 민원도 다발했다. 배송지연 및 제품누락 등 배송(18%) 문제도 많았다. 이들 세 항목의 민원 비중이 전체의 68%를 차지했다.

올 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 위메프, 쿠팡, 이베이코리아(G마켓‧옥션), 11번가, 티몬, 인터파크 등 국내 대표 온라인몰 6개사의 민원건수는 전년 동기 대비 67% 폭증했다. 코로나19로 인한 언텍트 소비 트렌드 확산으로 온라인 주문이 늘면서 소비자 민원도 동반 상승한 것으로 분석된다. 마스크 대란 여파도 컸다.

6개사 중 민원점유율이 가장 높은 곳은 쿠팡이었다. 쿠팡의  지난해 기준 매출은 7조1407억 원으로 업계 독보적 1위다. 민원점유율(37%) 또한 1위를 기록하며 매출규모와 민원점유율이 비례한 양상을 보였다. 다만 매출규모가 나머지 2개사를 합한 2조7755억 원의 2배가 훌쩍 넘는 규모인 것은 감안하면 선방한 것으로 평가된다.

인터파크는 매출 5093억 원으로 비교대상 중 4위지만 민원점유율은 4%로 가장 낮아  매출규모 대비 민원관리가 양호했다.

민원점유율 2위를 기록한 업체는 이베이코리아(G마켓‧옥션)로 24% 비중을 차지했다. 이베이코리아(G마켓‧옥션) 역시 매출규모(1조954억 원)와 민원점유율이 동일한 순위에 올랐다.

매출 규모 3위인 11번가(5304억 원)는 민원점유율(10%)로 5위로 그치면서 규모 대비 민원관리가 비교적 우수한 것으로 나타났다.

반면 티몬은 민원점유율 14%로 3위를 기록했다. 매출(1751억 원)은 6개사 중 가장 적은 반면 민원 점유율은 높아 민원관리 시스템의 개선이 시급했다. 

지난해 기준 매출 5위(4653억 원)를 기록한 위메프 역시 민원점유율(11%) 4위를 기록하며 민원관리가 미흡한 것으로 나타났다.

◆ 강제취소‧교환‧환불 및 배송 관련 민원점유율 68%...마스크 관련 피해 폭증

이커머스를 이용한 상당수의 소비자들은 강제취소를 비롯해 교환‧환불 및 배송 관련 불만이 큰 것으로 나타났다.

이전과 달리 올 상반기에는 이례적으로 ▶강제취소 관련 민원점유율이 27%로 가장 높게 나타났다. 특히 올 상반기 코로나19로 마스크 가격이 폭등하면서 기존 계약을 일방적으로 파기하고 가격을 올려 판매하는 횡포가 횡행하면서 관련 민원이 하루에도 수백건씩 몰렸다.
 

이커머스 입점 판매자를 통해 주문한 마스크가 한 달 이상 배송지연 되다 돌연 ‘품절’이라며 강제취소를 당했다는 내용은 6개사 공통으로 제기된 문제였다. 품절통보 후 가격을 2~3배씩 올려 판매하는 식의 꼼수영업으로 소비자들의 원성을 사기도 했다.  

▶교환‧환불(23%) 관련 민원도 쇄도했다. 강제취소 처리를 당한 마스크 주문건에 대한 환불처리가 장기간 지연됐다는 사례도 줄을 이었다. 광고사진과는 다른 허접한 수준 혹은 이물질이 발견된 마스크에 대해 환불을 요청했지만 제품하자가 아니라는 입장을 고수하며 거절했다는 내용도 잦았다. 중국 등 해외배송을 이유로 반품을 거절하거나 인증받지 못한 제품을 판매하고 모르쇠로 일관하는 경우도 빈번했다.

이외 제품하자와 소비자 과실 여부를 두고 갈등이 좁혀지지 않아 교환‧환불을 받지 못했다거나 입점 판매자와 연락이 두절됐다며 처리를 차일피일 미뤘다는 불만도 제기됐다. 특히 대형 오픈마켓들이 판매 수수료는 챙기면서 "통신판매중개업자라 중재의 책임밖에 없다며 판매자와 직접 해결하라"는 무책임한 태도에 불만이 증폭되기도 했다.

▶배송(18%) 관련 민원도 적지 않았다. 오배송, 제품누락, 배송지연 등의 문제다.

상반기 이슈가 됐던 마스크 배송지연 문제를 포함해 운송장은 발급됐지만 배송이 되지 않았다거나 주문한 제품이 일부 누락된 채 배송됐다는 민원이 제기됐다. 또한 무료배송이라 알고 주문했지만 추후 배송비가 청구된다거나 주문한 상품과는 다른 제품을 받았다는 오배송 민원도 적지 않았다.

이외 ▶가격기만(9%) ▶고객센터 불통 및 연락두절(6%) ▶품질(6%) ▶허위표기(4%) ▶허위‧과장광고(3%) ▶기타(2%) ▶해외직구(1%) ▶약속불이행(1%) ▶AS(1%) 등 유형이 다양했다.

가격기만 관련으로는 품절이라는 이유로 마스크를 강제취소 한 후 가격을 인상한 후 버젓이 판매하고 있었다거나, 매점매석을 통해 과도하게 가격을 높게 책정했다는 내용이 주를 이뤘다.

안내된 식품 용량과 실제 받아본 용량이 달랐다거나 에어컨 설치비 안내가 당초 없었다가 설치 후 40~50만 원의 비용을 청구 받았다는 내용도 많았다.

1+1, 추가 증정, 사은품 지급 등의 조건이 달라 이의를 제기하는 소비자 민원도 다발했다. 매번 업체 측은 안내문 수정 지연, 옵션 사항, 상세페이지 안내 등의 이유로 책임을 면피했다.
 

유사시 유일한 소통창구인 고객센터와 연결이 되지 않는다는 내용도 고질적이다. 특히 입점 판매자와 연락이 두절돼도 이커머스 업체는 통신판매중개업자라는 입장을 내세워 중재에 적극적이지 않았다는 문제도 지적됐다.

업체별로는 위메프(17%)와 티몬(20%)의 경우 '배송' 관련 민원점유율이 가장 높았다.

위메프, 티몬서 주문한 노트북, 소독제, 생활용품, 마스크가 한 달 이상 넘게 지연됐다는 내용이고 광고와는 전혀 다른 제품이 배송됐다는 민원도 제기됐다. 특히 배송지연시 충분한 사전 안내가 없었다는 점에 불만이 증폭되기도 했다.

쿠팡은 '기타(58%)' 항목 민원점유율이 반 이상을 차지했다. 유사시 고객보다 판매자 보호에 급급했다던가, 중개업자 입장에서서 책임을 회피하는 등의 태도에 불만이 큰 것으로 나타났다. 이외에 1달 무료체험으로 ‘로켓멤버십’을 사용하게 한 뒤 고객의사와 관계없이 멤버십에 가입돼 본인도 모르게 월 2900원이 빠져나갔다는 민원이 다발했다. 무료체험 후 소비자가 직접 멤버십을 해지해야 하는 구조가 합당하지 않다는 목소리가 컸다.

이베이코리아(G마켓‧옥션)는 '해외직구' 관련 민원점유율이 44%로 가장 높았다. G마켓, 옥션에서 구입한 제품에 대해 해외직구라는 이유로 교환‧환불을 거절당했다거나, 허위운송장 발급 후 혹은 판매자와 연락이 두절됨과 동시에 제품을 받지 못했다는 피해도 다발했다.

11번가는 '허위‧과장광고(20%)' 관련 민원점유율이 가장 컸다. 11번가에서 구입한 소파테이블의 상품정보에는 높이가 40cm라 기재돼 있었지만 실제 받아본 제품은 35cm였다거나 ‘손소독제’라고 기재한 제품이 알고 보니 ‘손세정제’였다는 제보도 이어졌다.

인터파크는 타 업체들에 비해 '약속불이행(8%)' 민원이 가장 많았는데, 구입 시 포인트 적립이라 안내돼 있었지만 실제론 적용이 되지 않았다거나 특정카드 30만 원 사용시 1만2000원 할인받기로 약속했지만 추후 제휴가 해지됐다는 이유로 할인을 받지 못했다던 민원도 발생했다. 또 공연‧티켓‧여행 사업을 영위하는 특성상 코로나19로 사용이 불가피해진 가운데 환불 등을 두고 갈등이 다발하기도 했다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]