지난해 치킨 부문 소비자 민원은 '서비스'에 집중됐다. 직원의 불친절 응대, 일방적 주문 취소, 매장 전화연결 지연과 연락두절 등에 대한 불만이 상당했다.
치킨 프랜차이즈 브랜드 5개를 대상으로 지난 한해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 유형별로 분석한 결과 서비스가 28.7%로 점유율 1위를 기록했고 모바일 상품권 주문 거부가 24.3%로 뒤를 이었다. 이어 이물질 16.9%, 품질 14.7%, 배달 9.6%, 위생 1.5% 순이었다.
매출 규모 대비 민원 점유율이 가장 낮은 곳은 교촌치킨이었다. 교촌치킨 운영사인 교촌F&B의 지난해 매출은 4935억 원으로 5개 기업 중 1위인 데 반해 민원 점유율은 25.5%로 공동 3위를 기록하며 민원관리가 가장 우수한 브랜드로 집계됐다.
네네치킨(551억 원, 5위)은 민원 점유율이 3.8%로 5위였지만 매출 규모와 비교했을 때 5개사 중 최하위를 기록하며 민원 관리에 다소 아쉬움을 보였다.
◆ 질 낮은 서비스와 모바일 상품권 주문 거절에 민원 몰려…이물·품질 불만도 꾸준
지난 한해 소비자고발센터에 접수된 치킨 관련 민원을 유형별로 살펴보면 서비스 민원 비중이 28.7%로 최고 수치를 기록했다. 4개 중 1개는 서비스와 관련한 민원인 셈이다. BBQ와 굽네치킨, 네네치킨 등 3개 브랜드는 전체 민원 유형 중 서비스 비중이 가장 높았다.
직원의 불친절한 응대로 기분이 언짢거나 불쾌감을 느꼈다는 불만이 많았다. 별다른 사유 없이 일방적으로 주문을 취소당했다거나 결제 취소와 환불이 지연되고 있다는 불만도 많았다. 제품에서 이물이 나왔거나 배달 주문 후 음식을 받지 못했는데 매장과 전화 연결이 되지 않는다는 민원도 있었다.
상품권 민원은 BHC와 네네치킨 등 2개 브랜드에서 비중이 높게 나타났다.
치킨업계는 최장 60일에 달하는 긴 정산주기와 복잡한 주문 처리, 업주가 부담해야 하는 높은 수수료 등으로 과거에는 기프티콘 주문 거부가 빈번하게 나타났으나 치킨업계 경쟁이 치열해지고 기프티콘이 차지하는 소비영역이 커지면서 이제는 업주들도 손해를 감수하고 주문을 받는 추세로 가고 있다고 설명했다.
이물질과 품질 유형도 10% 이상의 점유율을 기록했다. 머리카락과 비닐, 플라스틱, 벌레, 철수세미, 닭털 등의 이물은 단골 소재다. 순살 치킨에서 뼈가 나오는 사례도 종종 있다.
뼈가 검은 색을 띄는 것은 흑변 현상(Bone Darkening), 속살이나 뼈가 붉은 빛을 띄는 것은 핑킹 현상(Pinking Phenomenon)으로 볼 수 있다는 게 치킨업계 측 입장이다. 이들 사례는 유통 과정에서 나타나는 자연스러운 현상이므로 안심하고 먹어도 된다고 설명했다.
누런 속살은 사람마다 피부 색, 체성분 비중 등이 다른 것처럼 닭들도 닭마다 육질, 지방, 살색 등에서 차이를 보인다는 설명이다.
배달 민원은 배달 지연, 오배달, 음식 훼손이 가장 많았다. 음료, 치킨 무 등이 누락됐는데 매장 처리가 지연됐다는 불만과 배달 요청사항을 라이더가 제대로 이행하지 않은 데 따른 불만, 배달비가 높게 책정된 데 따른 불만 등도 있었다. 위생의 경우 오래된 기름을 쓰는 것 같다는 의심이 주를 이뤘다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
