# 부산시에 사는 김 모(여)씨는 지난 7월 1일 B쇼핑플랫폼에서 2만 원짜리 블라우스를 구매했다. 배송된 블라우스가 마음에 들지 않았던 김 씨는 반품 신청을 했다. 상세 페이지에는 반품비가 6000원이라고 돼 있었으나 실제로는 9500원을 내야 했다. 김 씨가 판매자에게 반품비가 더 나온 이유를 묻자 "도매 측 반품비가 포함됐다"고 말했다. 김 씨는 “도매 측 반품비를 소비자에게 전가시키는 건 부당하다"며 불만을 표했다.
온라인몰들이 과도한 반품비로 소비자에게 덤터기를 씌우고 있다는 논란에 휩싸였다.
판매 페이지에 기재한 금액보다 더 많은 비용을 요구하거나 여러 개를 주문한 경우 낱개씩 배송비를 부과하는 식이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 위메프와 네이버쇼핑, 쿠팡, 11번가, G마켓, 인터파크 등 대부분 주요 온라인몰에서 반품 시 안내한 비용보다 더 많은 반품비를 요구해 개선이 필요하다는 지적이 끊임없이 올라오고 있다.
실제로 “물티슈 2팩을 2박스 주문 후 반품 신청하자 기재된 3500원이 아닌 만 원을 요구하더라”, “주문한 운동복이 생각했던 재질과 달라서 반품하자 사이트에는 반품비를 6000원이라 써있는데 실제론 1만5000원이 나왔다” 등 기존에 안내된 반품비보다 더 많은 비용을 책정하고 있다는 불만이 상당수였다. 특히 물티슈나 생수, 기저귀처럼 부피가 크거나 박스째 주문한 상품의 경우에 이같은 문제가 집중됐다.
일각에서는 비용이 부담스러워 반품을 포기하도록 하기 위해 과도하게 비용을 요구한다는 지적도 있다. 반품이 시급한 소비자의 심리를 이용해 과도한 반품비라도 결제하게 만드는 꼼수라는 시각도 존재한다.
창 씨 사례에 대해 A온라인몰은 반품비가 각각 부과된다는 안내를 상세페이지에 ‘분할배송’으로 기재했기 때문에 문제 없다는 입장이다. 이 회사 “생수 4팩을 한 번에 구매했더라도 분할 배송으로 진행하며 이 내용은 상품 페이지에 안내하고 있다”고 말했다. 분할 배송은 다수의 송장번호로 출고된다는 의미기 때문에 반품 시에도 낱개별로 비용이 부과되는 데 문제될 게 없다는 입장인 셈이다.
이어 “분할 배송이란 다수의 송장번호로 출고돼 송장번호당 초도 배송비, 반품 배송비가 동시에 부과된다는 의미”라며 “반품 배송비에 대해서는 앞서 언급한 것처럼 상세페이지 내 배송/교환/반품 섹션에 기재돼 있어 이에 따른 노출 위반사항은 없는 것으로 판단된다”고 덧붙였다.
B쇼핑 플랫폼은 안내된 반품비보다 더 많은 비용이 책정된 이유에 대한 답변은 없었다.
업체 관계자는 “판매자와 구매자 간 건전하고 안전한 전자상거래를 위해 판매관리 프로그램을 운영하고 있으나 고의적 부당행위로 적발될 경우 이용약관과 서비스 이용규칙 등 회사의 정책에 따라 단계별 제재 및 판매활동이 제한될 수 있다”는 형식적 답변뿐이었다.
강릉원주대학교 법학과 정신동 교수는 기존 배송비보다 비용을 적게 안내하고 실제 반품시 배송비가 더 비싸게 책정될 경우 전자상거래법 제21조에 위배돼 공정거래위원회 시정 조치 대상이 될 수 있다고 봤다.
정 교수는 “사실과 다른 정보나 축소한 정보로 소비자를 유인한 경우라면 전자상거래법 제21조에 위배된다”며 “안내된 비용보다 배송비가 더 높게 책정될 수 있다는 안내라도 해야 할 것”이라고 주장했다.
전자상거래법 제21조에 따르면 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위를 금지하고 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
