이 과정에서 소비자가 본사에 도움을 요청했지만 본사측은 지점과 교사에게만 책임을 떠넘겨 문제를 키웠다.
이후 학습지 본사는 "지점에서 본사의 가이드에 맞지 않게 위약금 청구 등 임의로 처리한 것을 확인했다"며 조속히 소비자에게 환불 등 조치하겠다고 입장을 밝혔다.
경기도 성남시에 사는 서 모(여)씨는 지난해 8월 초등생 자녀를 위해 한솔교육의 플라톤 프로그램을 매월 약 10만 원 비용으로 1년 계약했다.
플라톤은 한솔교육의 초등 논술교육 전문 프로그램이다. 지점의 담당 교사가 집으로 찾아오는 방문형과 아이가 지점 센터로 가는 센터형으로 진행한다. 서 씨는 담당 교사가 주 1회 방문하는 방식을 선택했다.
하지만 올 4월 서 씨는 갑작스럽게 "지점센터에서 수업을 받게 아이를 보내달라"는 연락을 받았다. 자녀의 학습을 담당하던 교사가 6월부터 시설 사업자로 전환하면서 센터 수업으로 전환했던 것이다.
서 씨는 “아이가 센터로 갈 수 없다. 원래대로 담당 교사가 방문해서 교육해달라”고 요청했다. 그러나 교사는 서 씨에게 아이가 수업받아야 할 장소를 일방적으로 통보했고 고객센터에 담당 교사 변경을 몇 차례 요청해도 소용 없었다는 게 그의 주장이다.
지점 센터장의 태도도 ‘강 건너 불구경’이었다. 서 씨가 센터장에게 항의하자 "기존 담당 교사와 계속하기로 한 거 아니냐"며 "연장할 게 아니면 다른 선생님으로 교체해 줄 수 없다”고 선을 그었다.
이런 갈등으로 서 씨는 7월 초 위약금 약 6만 원을 내고 계약을 해지했으나 그달 18일에 위약금이 또 출금됐다. 그뿐만 아니라 이 과정에서 지점과 고객센터에 문의해도 담당 교사와만 소통하게끔 해서 서 씨의 화를 키웠다.
한솔교육 측은 “회사의 불찰”이라며 “본사의 프로세스, 가이드와는 맞지 않게 지점에서 소통 방식, 환불 등 임의로 처리한 부분들이 많았다”라고 밝혔다.
특히 수업 방식 조정으로 수업 진행이 어려워질 경우 회사의 귀책사유이기 때문에 내부적으로 위약금을 면제할 수 있던 상황이었지만 지점에서 서 씨에게 위약금을 청구한 것.
위약금이 연달아 출금된 데 대해서도 “지점의 환급 업무처리가 지연돼서 위약금이 출금됐다”며 “전산 등록이 완료되는 대로 추가 출금액, 위약금 등 모두 환급할 예정이고 지점센터의 센터장과 직원 교육을 다시 진행해서 이런 일이 재발하지 않도록 힘쓰겠다”라고 밝혔다.
센터장의 무책임한 태도도 문제지만 애초에 한솔교육이 지역 센터의 관리·감독을 철저하게 했다면 겪지 않아도 될 갈등이었던 셈이다. 고객센터도 민원을 처리하기보단 센터장이나 교사에게 전달하고 전가만 하다가 일을 키웠다는 지적을 피할 수 없게 됐다.
한솔교육은 "그동안 지점의 관리·감독과 교육을 진행하고 있었다. 센터의 직원 교육은 상반기에 진행했다"라고 했다.
[소비자가만드는신문=김혜리 기자]
