◆ 세탁 후 스니커즈 색과 다른 주황색 올라와=경기 광명시에 사는 이 모(남)씨는 6월 초 백화점에 입점한 뉴발란스 매장에서 약 10만 원짜리 스니커즈를 구매했다. 그달 말 더러워진 스니커즈를 손세탁했는데 양 스니커즈 앞 코에 운동화에는 없는 주황색이 올라오기 시작했다. 물로도 닦이지 않았다. 이 씨는 뉴발란스 고객센터에 환불을 요청했으나 고객의 세탁 부주의로 인한 이염이라며 환불을 거절당했다. 이 씨는 “구매 당시 세탁시 주의사항에 대해 듣지 못했다. 운동화와 무관한 색이 올라왔는데도 환불이 불가하다는 게 납득이 안 된다”며 어이없어 했다. 뉴발란스 측은 "제품 구매시 일일히 세탁방법에 대해 안내하진 않지만 제품택에 안내돼 있다. 앞으로는 제품 구매 시에도 세탁방법에 대해 안내할 예정”이라고 밝혔다.
◆ 의류 물빠짐 인정됐지만 오염된 가방 보상은 산넘어 산=부산에 사는 윤 모(여)씨는 패션플랫폼 브랜디에서 산 니트를 처음 입고 외출했다가 온 몸과 가방에 남색 물이 들어 기겁했다. 판매업체는 물빠짐 테스트 후 '불량'이 확인됐다며 보상을 약속했다. 다만 손상된 가방을 보상 받으려면 구매 영수증이 필요했다. 하지만 가방 구매후 3개월이 지나 영수증 재발급이 어려웠고 제품명이 기재되지 않은 카드내역서도 증거가 되진 못했다. 윤 씨는 "영수증 보관하는 사람이 거의 없을 텐데 실물 영수증을 보여 달라는 업체의 방식이 이해가 안 간다”며 개선을 촉구했다. 브랜디는 "판매자가 물빠짐에 대한 안내 미흡을 인정해 수정했다. 고객이 입증 자료 제출이 어려운 상황이라 포인트 지급으로 대신하는 등 최대한으로 보상했다"고 말했다.
◆ 청바지 때문에 20만 원 운동화 오염, 보상은 2만 원뿐=경남 창원시에 사는 이 모(여)씨는 지난 4월 롯데홈쇼핑에서 리바이스 청바지를 구매했다. 5월 첫 착용 후 속옷에 청색이 선명하게 물들었고 청바지 밑단이 닿은 운동화에도 푸른 물이 들었다. 리바이스에 환불과 보상을 요구했지만 업체는 환불만 가능하나고 답했다. 롯데홈쇼핑에서는 리바이스 대신 2만 원의 적립금을 보상으로 제안했다. 이 씨는 “집요하게 따진 끝에 홈쇼핑으로부터 10만 원 상품권을 보상 받을 수 있었다. 운동화가 20만 원대 제품인데 전혀 보상해 줄 수 없다는 리바이스에 화가 난다”며 분통을 터뜨렸다. 롯데홈쇼핑은 "사전에 물빠짐에 대해 상세페이지에 고지했다"고 입장을 밝혔다.
의류나 신발의 염색물이 번져 생기는 이염 문제로 소비자와 업체 간 다투는 일이 잦다.
의류는 피부에 직접 닿다 보니 염료가 온 몸에 묻거나 함께 착용한 가방, 신발까지 물들여 2차 피해를 야기해 갈등이 더 첨예했다. 신발은 골프화나 운동화가 비를 맞거나 세탁 후 물빠짐이 생겨 공방을 벌이는 경우가 많다.
소비자들은 이염이 제품 하자라고 생각하지만 불량을 판단하는 기준이 명확하지 않아 피해 해결이 어려운 상황이다. 업체들도 소재 특성을 사유로 하자보다는 소비자 과실로 보는 경우가 많다 보니 갈등이 빈번하다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 이염으로 피해를 입었는데 업체와 갈등을 빚고 있다는 소비자 불만이 꾸준히 올라오고 있다. 나이키, 아디다스, 뉴발란스 등 스포츠 브랜드, 구찌 등 명품 브랜드, 리바이스 같은 청바지 의류 등 브랜드를 막론하고 발생하는 문제다.
“구매한 청바지 착용 후 고가의 운동화에 이염이 발생했지만 보상 절차가 까다로워 받지 못했다”, “운동화 구매 당시 물빠짐에 대한 안내가 없었으나 세탁 부주의로 환불도 받지 못하고 있다”는 등의 내용이다.
소비자들은 매장이나 사이트에서 제품을 구매할 때 물빠짐에 대한 안내를 받지 못했다고 주장한다. 설사 안내가 있다 하더라도 이를 핑계로 업체들이 책임을 피해가기 일쑤다. 게다가 문제가 발생하면 소비자 부주의로 결론이 나 환불은커녕 보상조차 받기 어렵다 보니 사전 안내, 보상 방안 마련에 대한 목소리가 높다.
대부분 의류업체는 이염으로 소비자가 불만을 제기할 경우 내부 심의, 외부 심의 등을 거쳐 하자를 판단하고 보상을 진행하고 있다.
브랜디, 뉴발란스, 롯데홈쇼핑 등 각 업체는 이염 등 상품 하자가 인정될 시 반품을 진행한다고 입을 모았다. 보상을 받기 위한 각 사의 심의절차는 차이를 보였다.
브랜디는 이염 문의 시 내부적으로 물빠짐 실험 절차를 거쳐 결과에 따라 보상을 결정한다.
뉴발란스는 내부적으로 간이테스트를 거치며 같은 사유로 입고된 내역이 있는지도 확인한다. 제품 성적서 결과를 바탕으로 판단하되 고객이 이의를 제기할 경우 고객 동의하에 외부 기관을 통해 심의를 진행한다.
롯데홈쇼핑은 이염 발생 시 먼저 고객의 물적 피해에 대한 협력사의 심의 및 협의 후 보상안을 제시한다. 고객이 보상안을 거부할 경우 심의를 진행하는 소비자단체에 의뢰 후 결과에 따라 반품이나 배상을 진행하는 식이다.
롯데온에도 이염 발생 시 보상 절차, 심의 방식 등에 대해 문의했으나 아무런 답변을 하지 않았다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 의복류 원단불량(제직불량, 변색, 탈색, 수축)의 경우 무상수리나, 교환, 환급 순으로 보상이 이뤄져야 한다. 신발도 염색 불량 시 의복류와 동일 보상이 이뤄져야 한다고 나와 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
