#사례2 경기도 용인시에 사는 김 모(여)씨는 지난 2016년 아버지 선물을 위해 노스페이스 패딩을 약 15만 원에 구입했다. 아버지가 몇 번 착용하지 않고 집에 걸어두기만 해 올 겨울 남편이 입기 시작했다. 문제는 안에 입었던 검은색 티셔츠가 흰색이 될 정도로 오리털이 빠져 입을 수 없었다고. 노스페이스 고객센터에서는 '오래된 제품이라 AS를 할 수 없다'고 거절했다. 김 씨의 지속적인 항의에 업체는 품질 심의를 진행했으나 '정상제품'으로 판정했다. 김 씨는 “털 빠짐이 이렇게 심한데 정상 제품으로 판정했다는 걸 납득할 수 없다”며 분노했다.
# 사례3 전남 순천시에 사는 김 모(여)씨는 지난해 12월 내셔널지오그래픽에서 아이보리 색상 패딩 점퍼를 약 15만 원에 구매했다. 2주간 착용한 뒤 세탁 없이 먼지만 털어 행거에 걸어 보관하다 올 10월 꺼내보니 일부가 회색으로 변해 있었다. 김 씨는 가맹점을 통해 심의를 진행했고 며칠 뒤 결과에 대해서는 설명 없이 “새 상품으로 교환 가능하다”는 답변을 받았다고. 김 씨는 “보관상의 문제는 없었다. 심의 후 교환이 가능한 결과를 보면 제품 하자가 맞는 것 같은데 아무런 설명이 없어 답답하다”고 토로했다.
소비자들은 애초 불량인 제품이라고 주장하나 업체들은 착용한 후 발생한 문제는 소비자 과실이라는 입장이다. 겨울에만 짧게 착용하는 제품이다 보니 털 빠짐 등 문제를 1년 이상 뒤늦게 발견하면서 갈등 해소가 쉽지 않다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 10월부터 겨울점퍼, 패딩 관련 소비자 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 점퍼다 보니 털 빠짐에 대한 불만이 가장 많고 이어 부자재 불량, 변색 등 품질에 민원이 집중됐다.
겨울에만 입는 의류라 대부분 뒤늦게 문제를 발견하다 보니 보상을 놓고 갈등도 첨예하다. 소비자들은 제품 결함이라고 주장하나 업체서는 보관상 과실, 착용 부주의 등 다양한 요인이 원인일 수 있다며 맞서고 있다. 대부분 품질보증기간이 경과했다는 이유로 업체들이 보상은커녕 수리도 제한하면서 소비자와 갈등을 빚었다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 구입 후 이미 착용했거나 품질보증기간이 경과했어도 일부 보상을 받을 수 있다. 품질보증기간 1년 내에 상품 하자가 발견될 경우 ▶무상수리▶교환▶환불 순으로 진행돼야 한다. 하자 원인이 명확하지 않을 경우엔 심의를 통해 AS 진행 여부가 결정된다.
통상 의류의 품질보증기간은 1년이지만 소비자분쟁해결기준에서는 하자일 경우 '세탁업배상비율표'에 따라 감가로 계산돼 보상하도록 가이드하고 있다.
노스페이스(영원아웃도어), 탑텐(신성통상), 내셔널지오그래픽(더네이쳐홀딩스)은 모두 소비자분쟁해결기준에 따라 보상을 진행하고 있다는 입장이다. 상품 하자 원인을 명확하게 파악하기 위해 필요한 심의 절차는 업체별로 달랐다.
노스페이스는 1차 품질 심의는 회사 내부에서 진행하고 있다. 소비자가 결과를 수긍하지 못할 경우 외부 기관을 통해 2차 심의를 진행한다. 신성통상과 디스커버리는 1차 심의부터 외부에서 진행한다고 밝혔다.
신성통상 관계자는 “제품상 하자라면 구입 후 1년 이내 제품에 한해 100% 교환·환불을 진행하는데 위 사례는 상담사 실수로 교환이 불가했던 것”이라며 “품질보증기간이 지난 제품의 경우 무조건적으로 100% 환급은 어려워 세탁업배상비율표에 따라 보상하고 있다”고 설명했다.
영원아웃도어(노스페이스) 관계자는 “이 사례의 경우 소비자분쟁해결기준상 품질보증기간이 지나 AS가 불가했다”며 “원칙적으로 소비자분쟁해결기준에 의거해 AS나 보상을 진행하고 있다”고 말했다.
내셔널지오그래픽(더네이쳐홀딩스) 관계자는 “이번에 문제가 된 패딩 점퍼의 경우 제품 생산 시 진행한 이화학 검사에서 적격 판정 받았다”며 “모든 제품은 정해진 규정에 따라 교환과 환불을 진행하고 있으나, 문제가 된 이 패딩은 심의 없이 신속하게 교환을 진행하고 있다”라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
