블록체인 및 핀테크기업 두나무(대표 이석우)가 운영하는 가상자산거래소 업비트가 '2023 소비자민원평가대상'에서 가상자산거래소 부문 대상을 받았다.
업비트(91.6점)는 빗썸과 0.3점 차, 코인원과 코빗을 큰 점수차로 앞지르며 대상의 영예를 안았다.
업비트 민원관리의 핵심은 가상자산거래소로는 최초로 설립한 '투자자보호센터'다. 지난 2021년 12월 약 100억 원을 투자해 설립한 투자자보호센터는 디지털 자산 교육부터 전자금융사기 피해 지원까지 소비자보호 전 과정을 담당하고 있다.
사전적 투자자보호를 위해 가상자산 관련 각종 정보를 온라인으로 무상 제공하는 투자자 교육이 있다. 투자자보호센터 홈페이지에서 각종 가상자산 이슈를 초급부터 고급단계로 분류해 학습할 수 있다는 설명이다.
현재 투자자보호센터 홈페이지에는 ▲디지털자산 ▲블록체인 ▲NFT ▲거래소 ▲일반교육 등 5개 카테고리로 나눠 초급·중급·고급 순으로 10분 내외 영상이 다수 업로드돼 있다.
또한 디지털 자산과 관련된 각종 연구자료와 가상자산 관련 주요 전문가들의 조언이 담긴 칼럼 등도 주기적으로 게시하는 등 투자자들이 가상자산 거래에 쉽게 접근할 수 있는 각종 학습 콘텐츠들이 즐비하다.
사후 투자자보호 프로그램으로는 '업비트 케어'가 대표적이다. 전자금융사기 피해를 입은 투자자를 보호하기 위한 프로세스로서 심리적 케어와 법률적 케어로 나뉘어진다.
심리케어는 정신건강의학과 전문의가 구성한 세부자가진단을 통해 현재 투자자의 심리상태를 파악한 뒤 전문상담을 진행해 투자자가 심리적으로 위축되지 않고 회복될 수 있도록 돕는 프로그램이다. 특히 심리케어는 최근 수도권에 집중된 상담센터를 전국으로 확대하고 상담횟수도 1회에서 5회로 늘렸다.
법률케어의 경우 디지털자산 거래 관련 피해나 보이스피싱 등 금전적 손실을 입은 투자자에게 전문 변호사의 법률 상담을 지원해 문제가 해결될 수 있도록 도와준다. 케어 범위는 업비트 뿐만 아니라 다른 디지털자산 거래소 및 금융회사다.
특히 보이스피싱 피해의 경우 업비트 차원에서 전담 고객센터를 24시간 운영하고 자체 이상거래탐지시스템을 통해 실시간 모니터링으로 이상거래를 찾은 뒤 당국에 보이스피싱 범죄 관련 협조 요청을 하는 등 적극적인 피해방지 대책을 내놓고 있다.
실제로 업비트는 지난해 보이스피싱 피해자 72명에게 약 25억6000만 원 상당의 피해액을 환급하는 성과를 거뒀다.
현재 업비트에서 제공하는 일련의 고객 케어 프로그램의 경우 기존 대형 은행이나 보험사 등 제도권 금융회사에서도 유례를 찾아볼 수 없는 고밀도 투자자보호 프로그램이라는 평가다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
