지난해 이커머스 부문에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 교환·환불 문제로 전체의 40%에 달했다.
이커머스의 교환·환불 불만은 2018년 소비자민원평가부터 지난해까지 매년 1위를 기록하며 고질병으로 자리 잡았다. 특히 지난해는 전년에 비해 약 4%포인트 상승해 이커머스 업계 전반적으로 이 문제 개선을 위한 논의가 필요한 것으로 보인다.
주요 이커머스업체 9개사를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 소비자 불만을 집계한 결과 쿠팡이 민원 관리에서 가장 뛰어난 역량을 보인 것으로 분석됐다.
쿠팡은 9개사 중 민원점유율이 33.1%로 가장 높지만 매출 점유율도 업계 1위를 기록하며 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 나타났다. 이 회사의 지난해 매출은 25조7600억 원이다.
SSG닷컴과 G마켓·옥션도 규모 대비 민원 점유율이 더 낮아 민원 관리가 우수했다는 평가다. 네이버쇼핑은 민원점유율이 22.1%로 쿠팡에 이어 가장 많지만 지난해 매출이 2조 원에 육박하는 등 업계 2위에 올라 전반적인 관리는 선방했다는 평가다.
11번가와 위메프도 실적 점유율 대비 민원 점유율이 두 배 이상으로 나타나 민원 관리에서 아쉬움을 드러냈다. 인터파크(4.4%)와 티몬(6.1%), 롯데온(3.7%)은 민원 점유율이 한자릿수 비율로 매우 낮은 편이지만 실적 점유율이 채 1%가 되지 않아 민원 관리에서는 다소 개선이 필요하다는 분석이다.
민원 유형별로 살펴보면 교환·환불에 대한 소비자 불만이 39.2%로 가장 많았다. 이어 ▶배송 문제(17.4%) ▶고객센터(13.2%) ▶약속불이행(11.8%) 등도 두자릿수 비율로 나타났다.
소비자들은 단순변심 외에 파손된 제품, 하자품 등이 배송됐는데도 교환이나 환불이 원활하게 이뤄지지 않는 것에 불만이 컸다.
이어서 배송 문제는 주로 '당일 배송' '당일 발송' '배송예정일' 등이 안내된 상품을 주문했지만 아무런 안내 없이 배송이 지연되는 문제가 쏟아졌다. 이 경우 제품이 배송되지 않았는데 사이트에는 ‘배송완료’로 처리돼 소비자들이 취소도 하지 못해 원성을 샀다. 일부 상품이 누락되거나 다른 상품 배송, 다른 주소지로 배송되는 등 문제도 자주 발생했다.
배송비에 관한 불만도 쏟아졌다. 여러 개를 주문한 경우 개당 배송비가 책정돼 '배송비 폭탄'을 맞는 경우도 있고 사전에 안내된 비용보다 2~3배 높은 비용을 물리는 경우도 흔했다. 주문 취소 시 국내 배송인데도 몇 만원의 배송비를 요구하는 경우도 속출했다.
고객센터 불만의 주된 내용은 판매자와 갈등을 빚을 경우 중개업체인 이커머스에 도움을 요청했지만 적극적인 중재에 나서지 않았다는 내용이다. 특히 판매자가 연락이 두절된 상황에서도 해결책을 제시하지 않아 난감했다는 호소가 빈번했다. 문제가 해결될 때까지 매번 상담사가 바뀌어 해결하는 데 수개월이 걸렸다는 불만도 다수 제기됐다.
약속 불이행은 구매 후 리뷰를 남기면 적립금, 사은품을 준다 광고해놓고 기한이 지났다는 이유로 거절하는 사례가 잦았다. 배송을 기다리는 상황에서 '품절'로 결제가 취소되거나 가격이 인상됐다며 '추가 결제'를 요구하는 경우도 다발했다. 라이브방송을 통해 제품을 구매할 경우 사은품을 준다고 광고했으나 사은품을 받지 못했다는 불만이 눈에 띄었다. 이 경우 사은품 수령시 별도 동의가 필요하지만 구체적 안내는 하지 않은 채 사은품으로 소비자를 현혹시키는 기만행위가 대부분이었다.
허위광고(7.9%), 품질(7.5%), 해외직구(1.8%), AS(0.8%)에 대한 민원은 한자릿수 비율로 발생했다.
허위광고는 제품의 잘못된 정보에 관한 내용이 많았다. 최신형 가전제품이라고 광고해 샀는데 사양이 낮은 제품이거나 국내산이라고 써놓고 제조국이 다른 경우는 일상다반사다. 제품 구성에 대한 오류도 꾸준하게 지적되는 내용이다. 예컨대 캔음료 '120ml*20개'라고 팔아놓고 실제로는 110ml짜리가 10개가 오는 식이다. 또는 '식탁세트'라고 판매하는데 의자가 포함되지 않는 경우 등이다.
품질은 식품이 변질됐다거나 벌레, 머리카락 등 이물질이 발견됐다는 민원이 주를 이뤘다. 의류의 경우 판매 이미지와 실물의 차이가 큰 것에 대한 소비자 불만이 많았다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
