지난해 패션기업들에게 가장 많이 제기된 소비자 민원 유형은 ‘교환·환불’이다. 전체 소비자 불만의 38.2%를 차지했다. 고객센터 불만도 22.9%로 적지 않은 수치를 기록했다.
온라인으로 구매하는 경우가 늘다 보니 하자가 있거나 단순 변심으로 교환·환불을 요청했을 때 거절, 처리 지연으로 인한 소비자 불만이 다발한 것으로 나타났다.
패션기업 11개사를 대상으로 지난 2022년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 집계·분석한 결과 나이키(31.9%)는 유일하게 민원점유율 30%를 넘어 가장 소비자 불만이 다발한 기업으로 나타났다. 특히 매출 규모(1조6749억 원)가 업계 2위인 점을 감안하더라도 민원점유율이 높아 민원 개선이 가장 시급한 기업으로 분석됐다.
유니클로는 매출이 1조가 안돼 규모가 가장 작지만 민원 점유율은 0.8%로 그보다 더 작아 민원 관리는 가장 우수했다는 평가를 받아 '소비자민원평가대상' 기업에 이름을 올렸다.
F&F는 매출이 1조6000억 원으로 업계 3위인데 비해 민원 발생은 1.8%로 매우 낮아 민원 관리에서 선방한 것으로 나타났다. 신세계인터내셔날과 코오롱인더스트리FnC부문도 매출 규모는 1조 원대로 실적 점유율이 약10%에 달하는 데 민원 점유율은 1%대에 그쳐 민원 관리가 우수하다고 분석됐다.
삼성물산 패션부문은 매출이 2조10억 원으로 가장 규모가 큰 데 민원점유율은 3.7%, 한자릿수로 나타나 우수했다는 평가다.
이랜드(1조5000억 원)와 LF(1조2719억 원)는 매출 점유율이 10%가 채 안되는데 민원 점유율은 20% 전후반으로 나타나 민원 관리에 다소 아쉬움을 드러냈다. 아디다스도 민원 점유율이 8.3%에 달해 개선이 필요해 보인다.
민원 유형별로 살펴보면 교환·환불에 대한 소비자 불만이 38.2%로 두드러졌다. 전년과 비교했을 때 4.9%포인트 상승해 관련 민원 해결이 시급한 것으로 보인다.
특히 최근에는 오프라인 구매보다 각 브랜드 온라인몰에서 구매하는 경우가 많다 보니 교환·환불에 대한 다툼도 잦아진 것으로 이해할 수 있다. 제품에 하자가 있어 교환이나 환불을 요청했지만 소비자 측 과실로 돌리며 거부하는 경우가 상당수를 차지했다. 또는 교환·환불을 약속해놓고 환불이나 결제 취소가 지연되면서 소비자들이 민원을 제기했다. 매장서 할인판매하며 '환불 불가'를 고지했다는 이유로 거절당했다는 민원도 여전히 단골소재였다.
고객센터(서비스)에 대한 불만이 20%를 웃도는 것도 온라인몰 구매가 많아진 데서 기인한다. 고객센터의 경우 연락이 원활하지 않다는 불만이 상당수다. 특히 나이키의 경우 고객센터 전화는 연결이 되지 않고 문의글을 통해 글을 남겨도 수일째 답변이 오지 않고 있다는 소비자 불만이 주를 이뤘다. 매장 직원의 불친절한 응대나 잘못된 안내로 인한 문제로 제기됐다.
누락배송, 오배송에 대한 불만이 대부분을 차지했고, 주문한 지 한 달여가 지났는데도 받지 못했다는 불만도 빈번했다. 특히 신성통상은 타 사에 비해 배송에 소비자 민원이 집중됐는데, 이는 특정 세일 기간 중 주문이 몰리면서 소비자 불만이 다발한 탓이다. 품질보증기간이 1년이라는 안내를 보고 AS를 요청했지만 이를 거부당했다는 사례도 다발했다.
과대광고(기만)는 제품의 성능이 기대에 미치지 못하거나 할인판매한다 해서 주문했는데 '품절' 등으로 주문 취소 처리하는 사례들이 포함됐다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
