소비자들은 할인상품인데 반품 시에는 정상가를 적용하는 게 과도한 환불 방어라고 주장하나 홈쇼핑 업체들은 이미 개봉한 경우 상품 가치가 떨어져 되팔수 없다 보니 협력사의 부담이 되기 때문에 어쩔 수 없다는 설명이다.
서울 양천구에 사는 최 모(여)씨도 홈쇼핑에서 산 화장품이 피부에 맞지 않아 반품하면서 갈등을 빚었다.
최 씨는 홈쇼핑에서 크림 네 개와 세럼 한 개로 구성된 화장품 세트를 6만9000원에 구매해 어머니에게 선물했다. 어머니는 화장품을 처음 사용한 후 눈을 뜰 수 없을 정도로 안구가 뻑뻑해지는 부작용을 겪었다. 최 씨는 홈쇼핑 고객센터에 부작용을 알리고 환불을 요청했다. 하지만 상담사는 “이미 개봉한 제품 두 개의 금액을 입금해야 환불이 진행된다"며 기존 세트구성 가격이 아닌 정상가 총 3만6000원을 우선 입금할 것을 안내했다.
최 씨는 “세트 구성 가격이 있는데 개봉한 제품은 정상 가격을 물어야 한다는 게 이해되지 않는다”며 분통을 터뜨렸다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 최 씨처럼 세트 상품을 구매했다가 낭패를 봤다는 호소가 꾸준히 제기되고 있다. 화장품이 맞지 않아 반품할 경우 최 씨처럼 이용한 제품에 대해서는 정상가격을 책정하는 경우도 있고, 아예 묶음 상품은 반품이 제한되는 경우도 빈번하다. 건강기능식품 여러 통을 세트로 샀는데 한 통을 먹어보니 몸에 맞지 않는데도 부분 반품이 불가능하다며 거절되는 경우들이다.
세트 상품을 반품할 경우 일부 사용한 제품에 대해서는 대부분 홈쇼핑 업체들이 정상가로 책정하고 있다. GS홈쇼핑은 고객 결제 금액을 감안해 산정한다고 밝혔다.
CJ온스타일, NS홈쇼핑, 신세계라이브쇼핑, KT알파 등은 협력사와 논의하나 대부분 세트 환불 시 개봉한 상품은 정상가 기준으로 본인 부담을 요청한다고 밝혔다. 다만 화장품 같은 경우 소비자가 부작용으로 반품을 요청할 때는 이를 입증할 수 있는 진단서 등 자료를 제출하면 전액 환불이 가능하다고 말했다.
KT알파는 협력사의 의견을 따른다고 밝혔다. 이 회사 관계자는 “전액 환불 여부는 제조·협력사의 의견을 따르는 편이다"라며 "소비자가 진단서 없이 부작용을 호소하며 전액 환불을 강하게 요구하면 피해 보험 구제 요청 접수도 안내하고 있다”고 말했다.
CJ온스타일 관계자는 “제품 사용 후 트러블 등 부작용에 대해 문의하면 진단서 등에 대해 안내 후 100% 환불 처리하는 방향으로 진행하고 있다. 경우에 따라서는 실비에 한해 치료비 보상 절차가 진행된다”고 말했다.
GS홈쇼핑 관계자는 “일부 제품 환불시 단순변심일 경우 고객 결제 금액을 감안해 정상가가 아닌 할인이 들어간 가격 기준으로 개봉 제품 금액의 본인 부담을 요구하고 있다”고 말했다.
신세계라이브쇼핑도 부분 환불시 정상가로 책정하는 부분은 협력사와의 소통에 따른다고 입장을 밝혔다.
신세계라이브쇼핑 관계자는 “상품 환불은 중소 협력사의 부담이 될 수 있는 사안이라 무조건 전액 환불이 힘들다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
