# 경기도 화성에 사는 공 모(여)씨는 지난 4월 쿠팡에서 산 애플 아이폰 13이 먹통으로 사용이 어려워 최근 서비스센터를 방문했다가 '무단 개조 상품이라 수리해줄 수 없다'는 황당한 답변을 받았다. 공 씨는 “무단 개조를 한 적도 없다. 파손보험이 포함된 애플케어 유료 서비스는 군말 없이 가입을 받아놓고 정작 수리하려니 안 된다고 하니 웃음만 나온다”고 토로했다.
# 서울에 사는 권 모(남) 씨는 2년 전 구입한 갤럭시 폴드3 액정 전면이 검은 잉크가 번지듯 시커멓게 됐다며 황당해했다. 서비스센터를 방문했지만 소비자 과실을 이유로 수리비로 65만 원이 청구됐다. 권 씨는 “특별히 떨어뜨린 적도 없다. 액정 힌지 부분이 약하다는 걸 알아 전면 화면을 주로 사용했는데 이런 고장이 발생했다”고 답답함을 호소했다.
올 상반기 삼성전자 갤럭시는 품질(46.7%), 애플 아이폰은 AS(29.1%)에 불만이 집중된 것으로 나타났다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 6월말까지 제기된 스마트폰 관련 소비자 불만 집계 결과 품질에 대한 민원 비중이 36%로 가장 높았다. 이어 AS가 32.2%를 차지했고 서비스(15.6%), 환불·교환(8.5%) 순으로 나타났다. 과대 광고, 앱 내 결제 등 불만도 7.7%로 집계됐다.
품질과 AS에 대한 불만 비중은 68.2%로 전년(70.6%)과 비슷한 수준을 유지했지만 품질 관련 민원은 줄어든 반면 AS를 문제 삼은 소비자는 늘어났다. 전년과 비교해 품질은 10.3%포인트 낮아졌고 AS는 7.9%포인트 상승했다.
삼성전자는 민원 점유율이 74.2%였다. 삼성전자의 국내 스마트폰 시장 점유율이 60% 이상인 점을 고려하면 민원 관리수준은 평이하게 평가된다. 애플은 시장 점유율(34%)에 비해 민원 점유율이 다소 낮아 민원 관리가 우수한 편이었다.
삼성전자는 품질에 소비자 불만이 집중됐다. 플립, 폴드 등 폴더블폰 시장을 개척했지만 액정이 먹통되거나 점이 생기는 등 불만이 제기되며 내구성에 대한 소비자들의 지적이 이어졌다.
소비자들은 떨어뜨리거나 외부 충격을 최소화했는데도 액정이 파손됐다고 주장하나 서비스센터에서는 제품 내 찍힘 등 스크래치 등을 이유로 소비자 과실이라고 해 갈등을 빚었다.
애플은 각 항목별 소비자 불만이 고르게 분포된 가운데 AS에 대한 소비자 불만이 가장 컸다.
무단 개조를 한 적이 없음에도 수리를 받지 못했다는 불만은 단골 소재고 중고로 구매한 단말기는 구매 내역서가 없어 유상으로도 수리를 받지 못했다는 민원도 눈에 띄었다. 수리시 액정이 파손돼도 소비자가 책임을 진다는데 동의해야만 수리를 해줄 수 있다고 배짱을 부린 서비스기사가 있는가 하면 AS센터마다 수리비가 제각각이라 신뢰할 수 없다는 주장도 나왔다.
애플은 품질에 대한 불만으로는 지난해 9월 출시한 아이폰 14 프로, 프로맥스 상위 일부 모델에서 카메라 불량 문제가 불거졌다. 소프트웨어 버그가 발생해 제3자 제공 앱을 사용하면 초점이 안 맞고 흔들리는 현상이 나타나는 현상인데, 애플 측은 소프트웨어 업데이트가 있을 때까지 기다리라는 입장만 내놓아 답답했다는 소비자 불만이 있었다.
액정 화면이 터치도 안돼 먹통인 상황인데 '초기화하라' '소프트웨어 업데이트 하라' 등 소비자에게만 책임을 미뤄 원성을 샀다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
