# 경기도 김포시에 사는 김 모(남)씨는 지난 2021년 초 보험 가입 권유 전화를 받고 A보험사 치아보험에 가입했다. 7년 전 이가 빠져 임플란트를 해야 하는 상황이었던 터라 설계사에게 상황을 설명하니 2년만 보험료를 내면 보장이 가능하다고 안내했다고. 하지만 2년 후 막상 보험금을 받으려고 하자 ‘보험 기간 중 발치한 것만 대상으로 한다’고 거절했다. 김 씨는 “상황 설명을 다 하고 가입했는데 이제와 안 된다고 하는 경우가 어디 있느냐”며 “보험 필요 없으니 지금까지 낸 보험료를 돌려달라고 했지만 그것도 거절당했다”고 털어놨다.
#경기도 화성시에 사는 윤 모(남)씨는 지난해 받은 백내장 수술 때문에 1년째 B보험사와 갈등을 빚고 있다. 윤 씨는 지난해 3월 병원에서 백내장 진단을 받고 초음파 수정체 유화술 및 인공수정체 삽입술을 받고 수술비로 1000만 원을 냈다. 이후 소견서 등 필요한 서류를 모두 첨부해 실손보험 청구를 했지만 보험사는 수술이 필요했는지 모르겠다며 접수 자체를 반송시켜 버렸다고. 윤 씨는 “병원에서 수술이 필요하다고 소견서에 정확하게 기재돼 있는데 보험사에서 보험금을 주지 않으려 억지 주장을 펼치고 있다”고 황당해했다.
# 경기도 고양시에 사는 30대 김 모(여)씨는 6년 전 C보험사 어린이보험에 가입했다. 최근 건강검진을 받다가 유방에 작은 혹이 보인다며 정밀검사를 권유받게 된 김 씨는 보험 처리가 가능한지 확인하기 위해 설계사를 찾았다. 하지만 가입 당시 배정됐던 설계사는 이미 퇴사한 상황이었고 여러 번 이관되면서 담당자를 찾기 어려웠다고. 김 씨는 “본사에서 알려준 담당자 번호는 연결이 안됐고 담당자 변경이라고 해달라고 하니 그것도 거절당했다”며 “약관이 변경된다는 모바일 안내장은 따박따박 날아오는데 필요할 때 도움을 받을 수 없으니 어쩌란 건지 모르겠다”고 항의했다.
올해 상반기 생명보험 부문에서 금융소비자들이 가장 많이 제기한 불만은 ‘불완전판매’였다.
‘저축성보험인 줄 알았는데 종신보험에 가입했다’거나 ‘상품 계약 시 정확한 설명을 듣지 못했다’는 불완전판매 문제가 전체 민원 중 45.2%에 달했다.
이어 보험금 미지급 문제가 28%, 고객센터 등 서비스 불만이 16.1%, 계약‧해지 10.8% 순이었다.
◆ 푸본현대생명‧ABL생명‧교보생명 등 ‘양호’
올해 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 15개 생명보험사의 민원을 조사한 결과 일반과 특별계정 포함 신계약건수에 비해 민원점유율이 가장 낮은 곳은 푸본현대생명이었다.
푸본현대생명은 지난해 말 기준 신계약건수가 131만 건에 달했지만 민원점유율은 1.1%에 불과했다. ABL생명(143만 건)과 하나생명(49만 건)도 1~2%대로 민원점유율이 낮아 신계약건수 대비 민원 관리를 잘한 것으로 분석됐다.
대형 보험사 가운데서는 교보생명이 민원관리가 잘 되고 있는 생보사로 평가됐다. 교보생명 신계약건수는 376만 건으로 보험사 가운데 가장 많았으나 민원점유율은 10.8% 수준이었다.
삼성생명은 민원점유율이 14%로 높았으나 신계약건수가 237만 건으로 많아 양호한 점수를 받았다. 동양생명(2.2%), NH농협생명(5.4%)도 신계약건수 대비 민원점유율이 낮은 편이었다.
반면 흥국생명, AIA생명 등은 신계약건수 대비 민원점유율이 높아 민원 관리에서 아쉬움을 드러냈다. 흥국생명(31만 건)과 AIA생명(45만 건)의 민원 점유율은 각각 7.5%, 9.7%로 신계약건수 규모에 비해서는 높아 개선이 필요했다.
한화생명은 신계약건수가 143만 건에 달했지만 민원점유율이 20.4%로 가장 높아 개선이 필요했다. 라이나생명도 민원점유율이 12.9%로 신계약건수 대비 민원점유율이 더 높아 민원 관리가 필요했다.
미래에셋생명(3.2%), 신한라이프(5.4%), DB생명(1.1%)은 민원점유율 자체는 높지 않았으나 신계약건수와 비교했을 때 아쉬운 점수를 받았다.
◆ “저축성보험이라더니 종신보험” 불완전판매 대다수
올해 상반기 생명보험사 민원은 ▲불완전판매가 45.2%로 가장 많았다. 가입 당시엔 설계사가 좋은 점만 강조했지만 실제 계약을 맺고 나니 설명과 달랐다는 내용이 대부분이었다.
노후 자금을 위해 저축성 보험을 추천해 달라고 분명히 했지만 실제 가입된 상품은 종신보험이었다거나, 언제든 해약이 가능하다고 설명했으나 실제로 해약환급금을 받기 위해서는 수 년을 유지해야 하는 경우도 있었다. 나중에 확인해보니 자신의 서명이 아닌 ‘대리서명’이 돼 있었다는 제보도 꾸준히 들어오고 있다.
소비자에게 필요없는 보험을 ‘다이어트’해준다며 리모델링을 권했지만 그저 설계사 실적을 올리기 위한 보험 갈아타기에 피해를 보는 경우도 속출했다.
다만 불완전판매를 입증할 만한 증거를 소비자가 직접 찾아야 하는 데다가 보험사가 불완전판매를 막기 위해 시행하는 해피콜 때문에 오히려 구제를 받기 어렵다.
백내장, 도수치료 등 실손보험 ▲보험금 부지급 문제도 28%에 달했다. 손해보험사뿐 아니라 생보사 역시 실손보험 지급 심사 기준을 올리면서 보험금 지급을 거절했기 때문이다. 본인부담금상한제를 핑계로 보험금을 축소 지급했다는 민원도 꾸준히 들어왔다.
고객센터 등 ▲서비스 문제(16.1%)와 ▲보험계약의 일방적 해지(10.8%)가 뒤를 이었다. 고객센터에서 안내를 잘못한 것을 본사에서 인정했지만 어쩔 수 없다는 태도로 일관하거나 설계사 개인의 문제로 떠넘기기 일쑤였다.
또한 보험금을 주지 않기 위해 고지 의무 위반을 핑계로 계약을 일방적으로 해지했다는 사례도 계속 발생하고 있다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
