엔데믹 시대가 본격화된 2023년 상반기 소비자 민원은 이전과 완전히 다른 양상을 보였다. 여행 수요가 폭발하며 여행사, 항공사, 호텔예약사이트 등 관련 민원은 크게 늘어났고 화장품, 생활용품, 인테리어 등 민원은 다소 줄어드는 추세다. 유통은 온라인몰이 다양화, 세분화되며 민원도 꾸준히 증가 추세인 반면 전통 유통채널인 백화점, 홈쇼핑 등은 민원 유입이 줄었다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

# 서울 영등포구에 사는 이 모(여)씨는 지난 5월 KT알파쇼핑에서 8만4000원 짜리 무지외반증 교정 기구를 구매했다. 착용한 뒤 기구 한 개가 고정이 되지 않았다. 이 씨는 업체 측에 불량이라는 증거 영상을 보내며 교환을 요청했다. 그러나 업체는 검수 결과 제품에 이상이 없다고 답변했다. 교환을 할 수 없게 돼 이 씨는 환불을 요청했지만 업체는 왕복배송비 8000원과 양품화 비용 2만 원을 요구했다고. 이 씨는 “분명 제품 불량이 맞는데도 문제없다는 태도로 일관하는 것도 황당한데 양품화 비용까지 지급하라니 기가 찬다”며 분통을 터뜨렸다. 

# 대구시 서구에 사는 윤 모(여)씨는 2월 SK스토아에서 6만 원에 손톱 영양제 세트를 구매했다. 이 제품을 손·발톱에 바르면 깨지고, 갈라짐이 개선된다고 광고해서 구매했지만 효과는커녕 도리어 손톱 갈라짐이 더 심해졌다고. 윤 씨는 업체에 전화해 반품을 요청했지만, 업체 측은 “개인 간 차이가 있을 수 있다. 개봉한 상품을 제외한 나머지 상품만 반품이 가능하다”며 왕복배송비까지 요구했다. 서 씨는 “매니큐어 같은 제품은 직접 발라봐야 효과를 알 수 있기 때문에 개봉할 수밖에 없는 건데 개봉한 제품은 환불을 못해준다는 게 이해가 안간다”며 어이없어 했다. 

# 경기 수원시에 사는 김 모(남)씨는 5월 쇼핑엔티에서 15만 원의 압력밥솥을 구매했다. 박스를 개봉하니 밥솥 뚜껑에 버튼이 떨어져 나가 있었다. 업체는 반품을 위해 택배 수거하겠다고 했지만 2주가 지나도록 반품 수거가 진행되지 않았다. 업체 고객센터에서는 곧 택배 기사에게 연락이 올 거라는 말만 반복하거나 오히려 아직도 수거가 안 됐냐며 묻기도 했다고. 김 씨는 “택배 수거가 안 되는 건 업체와 택배사간에 의사소통이 잘 안 되고 있는 건데도 도움을 주지 않는 업체가 괘씸하다”며 황당함을 표했다. 

올해 1월부터 6월까지 홈쇼핑 부문에서 소비자 불만이 가장 많았던 항목은 ‘환불·교환’으로 전체 민원 가운데 37.3%로 집계됐다. 

품질(22.9%)에 대한 불만도 상당 부분을 차지했다. 이어 약속불이행(10.6%), 배송(9.8%), 과대광고(9.5%), 고객센터(9%) 등 항목도 민원이 다발했다. 

올해 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 12개 홈쇼핑사를 대상으로 분석한 결과 민원 관리가 가장 우수한 곳은 GS홈쇼핑으로 나타났다. 
 

GS홈쇼핑의 올해 상반기 매출은 5764억 원으로 조사된 12개 업체 가운데 2위다. 이용 소비자가 많은 데도 불구하고 민원점유율은 8.4%로 낮은 편에 속했다. CJ온스타일도 비교적 민원 관리가 양호했다. 올 상반기 CJ온스타일은 6618억 원으로 업계 중 매출 규모가 가장 컸지만 민원점유율은 12.5%로 비교적 낮았다. 

현대홈쇼핑도 민원점유율은 15.3%로 다소 높지만 매출 규모(5309억 원)을 감안하면 비교적 선방했다고 평가할 수 있다.

롯데홈쇼핑(14.2%)과 NS홈쇼핑(10.9%)의 민원은 매출 규모와 비례했다. 올해 상반기 롯데홈쇼핑과 NS홈쇼핑의 매출은 각각 4620억 원, 3125억 원이다. 

공영홈쇼핑은 규모에 비해 민원점유율(5.2%)이 다소 높은 편에 속했으나 전년(19.5%)에 비해서는 4분의 1 이상 줄이며 개선하는 모습을 보였다.

SK스토아와 신세계라이브쇼핑은 민원 관리에 아쉬움을 드러냈다. 

SK스토아의 민원점유율(8.7%)이 T커머스 5개사(SK스토아·KT알파·신세계·쇼핑엔티·W쇼핑) 중 높은 편에 속했는데 매출 규모는 1498억 원으로 그에 미치지 못했다는 평가다. 신세계라이브쇼핑의 민원점유율(7.1%)도 매출 규모(1373억 원)에 비해 다소 높았다.  

반면 홈앤쇼핑과 KT알파쇼핑은 업체 규모와 민원 발생 정도가 비슷해 선방했다는 평가다. 홈앤쇼핑(7.6%)과 KT알파쇼핑(6.3%)의 상반기 매출은 각각 2194억 원, 2174억 원이다. 

◆ 환불·교환, 품질에 대한 불만이 절반 이상 

홈쇼핑에서는 민원이 환불·교환(37.3%)에 집중됐다. 이어 ▲품질(22.9%) ▲약속불이행(10.6%) ▲배송(9.8%) ▲과대광고(9.5%) ▲ 고객센터(9%) ▲기타(0.8%) 순이었다. 

환불·교환 민원은 소비자는 제품의 하자를 주장하는 반면, 제조사의 검수 결과 문제가 없다는 의견이 팽팽하게 대립하면서 불만이 다발했다. 

소파, 밥솥 등 전자기기·가구 상품의 경우 나사가 풀려 있다거나 버튼이 눌리지 않는 하자가 발견돼 소비자들은 반품을 요구하지만 제조사 측은 문제가 없다며 이를 거절하는 경우가 많았다. 중개업체인 홈쇼핑 고객센터에서는 소비자와 제조사 간의 답변을 전달할 뿐 적극 나서지 않으면서 고객센터(9%) 불만으로 이어졌다.  품질은 신선식품, 생물에 대한 민원이 다발했다. 주문한 10kg 귤 중 3분의 1이 물러 터져 있었지만, 배송을 보낼 때는 신선한 상품이었다며 기존가격의 15%만 환불하겠다는 사례도 있었다. 비계가 절반 이상인 고기나 벌레, 곰팡이 등이 식품에서 발견됐다는 불만도 있다.  신발, 가방 등 패션 품목은 품질 불만이 가품 의심으로까지 이어졌다. 새로 구매한 아디다스 운동화를 세탁기에 돌린 뒤 바느질이 눈에 띄게 풀려있었고, 자세히 보니 로고의 위치, 크기가 달라 가품을 의심하는 경우가 있었다. 

약속불이행 민원은 업체에서 소비자 동의 없이 주문을 취소하거나 사은품을 앞세워 제품 구매를 유도하곤 사은품을 주지 않으면서 발생했다.  

도착하지 않은 제품을 ‘배송 완료’처리 하거나 배송 중 제품을 분실하게 되면서 배송 관련 민원이 생겨났다. 반품 수거를 제때하지 않은 데에서도 불만이 나왔다. 

과대광고 불만의 경우 대형 사이즈를 광고해 오징어, 갈치 등 생물을 구매했지만 크기가 눈에 띄게 작은 제품이 배송됐다는 민원이 다수 제기됐다. 

고객센터에 대한 불만 유형은 직원의 불친절함, 약속한 기한 내에 응대를 하지 않거나 판매자와 소비자의 갈등에 적극 나서지 않는 등 다양했다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]