엔데믹 시대가 본격화된 2023년 상반기 소비자 민원은 이전과 완전히 다른 양상을 보였다. 여행 수요가 폭발하며 여행사, 항공사, 호텔예약사이트 등 관련 민원은 크게 늘어났고 화장품, 생활용품, 인테리어 등 민원은 다소 줄어드는 추세다. 유통은 온라인몰이 다양화, 세분화되며 민원도 꾸준히 증가 추세인 반면 전통 유통채널인 백화점, 홈쇼핑 등은 민원 유입이 줄었다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

# 대구시 동구에 사는 박 모(여)씨는 CU에서 판매하는 김밥을 먹던 중 이물을 발견하고 깜짝 놀랐다. 김밥 속에 체모로 추정되는 이물이 발견된 것. 박 씨는 본사 측에 민원을 남겼지만 보름이 지나도록 답을 받지 못했다고 주장했다. 박 씨는 "음식에서 나와선 안될 이물이 발견됐는데 며칠째 어떤 대응도 없다"며 기막혀했다.

# 서울시 성동구에 사는 김 모(남)씨는 지난 4월 GS25에서 편의점 택배를 붙이려다 불쾌한 일을 겪었다. 규격에 맞는 택배 박스를 들고 편의점을 방문했는데 매장 직원이 “박스가 너무 크다. 우체국으로 가지 왜 여길 오냐”며 노골적으로 거부했다. 김 씨는 “이런 지점은 택배 서비스를 하지 못하도록 본사 차원에서 조치해야 하는 것 아니냐”며 분통을 터뜨렸다. 

# 대전시 유성구에 사는 김 모(여)씨는 6월 배달앱을 통해 이마트24의 냉동 고구마 2개를 6000원에 구매했다. 제품을 먹기 전 유통기한을 확인했는데 2개 모두 유통기한이 1년 이상 경과된 상품이었다. 김 씨는 “유통기한이 하루 이틀이 지난 게 아니라 무려 1년이 지났더라. 환불은 받았지만 매장 관리에 대한 개선이 필요해 보인다”며 분노했다. 

올해 1월부터 6월까지 편의점을 이용한 소비자들이 가장 많이 제기한 불만은 서비스로 50%에 육박했다.

서비스에 대한 불만은 전체 민원 가운데 46.8%로 나타났다. 다음으로 높은 민원으로 집계된 유통기한 경과 제품 판매(28.4%) 불만과도 차이가 컸다. 품질에 대한 불만 18.9%, 가격 오류에 대한 불만도 6%로 뒤를 이었다. 

14일 올해 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 편의점 4개사에 대한 민원을 분석한 결과 GS25의 민원점유율이 38%로 가장 높은 것으로 나타났다. 다만 올해 상반기 매출이 3조9586억 원으로 업계 1위인 것을 감안하면 시장 점유율과 같은 비율로 평가다. 
 

통상 편의점은 점포수가 매출과 직결되는 구조다보니 점포수가 많은 편의점일수록 민원 발생도 높은 양상을 띤다. 지난해 말 기준 CU와 GS25의 점포수는 각각 1만6787개, 1만6448개다. 같은 기간 세븐일레븐은 약 1만3000개, 이마트24는 6365개다. 

CU는 민원 관리가 양호한 것으로 평가됐다. 올해 상반기 CU의 민원 점유율은 33.8%로 높은 편에 속하지만, 매출 규모(3조9478억)와 업계 중 점포수가 가장 많은 점을 감안하면 선방했다는 평가다.

세븐일레븐(2조8207억 원)과 이마트(1조755억 원)의 민원점유율은 각각 21.8%, 6.3%로 매출 규모와 민원 관리가 비례하며 비교적 양호한 편에 속했다. 

◆ 서비스 불만 46.8%로 절반 차지...직원 불친절함에 불만 다수 

편의점을 이용한 소비자들이 가장 많이 제기하는 불만은 서비스(46.8%)다. 소비자들은 아르바이트생, 점주 등 직원의 불친절함에 가장 많은 불만을 드러냈다.

최근에는 편의점 앱으로 원하는 상품의 재고를 파악후 방문하는 소비자가 늘었는데 재고가 있음에도 단골에게 판매한다는 이유로 내놓지 않아 갈등을 빚는 일도 빈번했다. 택배서비스를 제공하는 매장의 경우 접수 거부나 핀잔 등으로 불편을 끼쳐 불만을 사곤 했다.

여전히 단가가 낮은 제품에 대해 카드 결제를 거부하는 매장들이 있었고 추가로 증정하는 행사상품을 안내하지 않는 것도 서비스 문제로 지적됐다. 유통기한이 지난 식품이란 걸 모른 채 섭취한 뒤 배탈, 오한, 두드러기 등 증상을 보였음에도 보상하지 않거나 환불조차 거절당했다는 불만은 단골 소재다. 이 경우 소비자들은 본사에 문제 제기를 하고서야 겨우 보상을 받을 수 있었다. 

외국인이라는 이유로 직원에게 무시당해 물건을 구매하지 못했다는 불만도 눈에 띄었다. 구매하지 않고 편의점을 둘러 봤다며 직원에게 핀잔을 들었다는 황당한 불만도 발생했다. 

이어 유통기한(28.4%)에 대한 불만이 상당 부분을 차지했다. 유통기한이 지난 제품을 모르고 샀다는 호소는 편의점 불만의 단골소재다. 

김밥, 도시락 등 즉석식품의 경우 결제 단계에서 걸러지는 타임바코드제가 구축돼 있어 유통기한 경과 상품을 구매했다는 불만이 비교적 적다. 그러나 음료, 과자, 컵라면 등 가공식품에 대한 타임바코드제 구축이 현실적으로 어렵다보니 이 같은 불만은 매일같이 제기된다. 

하루이틀 지난 건 예사고 서너달씩 유통기한이 지난 제품도 상당수였다.

배달앱을 통해 구매한 상품이 알고 보니 유통기한 경과 상품이라는 불만도 속속 나오고 있다. 소비자들은 비대면 거래의 경우 비교적 불만 제기와 환불이 복잡한 구조를 악용한 것 아니냐는 의구심도 제기한다. 
 

이어 품질(18.9%), 가격 오류(6%)에 대한 불만이 뒤를 이었다. 

품질의 경우 편의점 PB식품에서 곰팡이, 벌레, 머리카락 등 이물질이 발견됐다는 불만이 주된 내용이다. 도시락이나 삼각김밥, 김밥 등에서 뼈, 머리카락, 비닐 등 이물 문제가 다발했다.

가격 오류는 점주가 제품의 가격이 변경됐는데도 진열대의 가격표를 교체하지 않으면서 발생하는 문제다. 시스템 문제로 진열대 가격과 바코드로 찍은 게 달라 불만을 내비치는 경우도 있었다. 편의점 제품 가격이 너무 비싸다는 지적도 나왔고 이중 결제해놓고 나몰라라 했다는 불만도 제기됐다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]