토스뱅크(대표 이은미)가 '2024 소비자민원평가' 인터넷전문은행 부문 대상을 수상했다. 인터넷전문은행 부문에서는 첫 수상이다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 바탕으로 국내 은행 민원관리 종합현황을 분석한 결과 토스뱅크는 총점 92.8점을 기록하며 경쟁사인 카카오뱅크와 케이뱅크를 제치고 최고점을 달성했다.
토스뱅크는 100% 비대면으로 운영되는 인터넷전문은행으로서 기존 은행권과 다른 소비자보호 프로그램을 개발하면서 주목 받았다. 특히 저소득층, 장애인, 외국인 등 금융소외계층을 배려하는 각종 서비스를 선보이며 차별화를 둔 점이 특징이다.
지난 2021년 10월 토스뱅크 출범 당시부터 시행 중인 '안심보상제'가 대표적이다.
국내 은행권 최초로 토스뱅크가 도입한 제도로 보이스피싱, 부정송금과 같은 금융사기 피해를 입은 고객에게 적절한 보상을 해준다. 고객이 피해 발생 15일 이내 토스뱅크 고객센터로 피해 신고를 접수하면 수사기관 신고 증빙 절차를 거쳐 최대 5000만 원까지 보상금을 받을 수 있다.
토스뱅크에 따르면 2021년 10월부터 2023년 12월 말까지 금융사기 피해 접수건은 총 3150건으로 보상금 지급액은 23억 원에 달하고 있다.
토스뱅크 관계자는 "금융사기 피해를 사전에 예방하는 것이 금융회사의 역할이지만 고도화되는 범죄를 사전에 예방하는 데 제한이 있다면 고객들의 실질적인 피해를 구제하는 것까지 은행의 적극적인 사회적 책임이라는 생각으로 안심보상제를 운영하고 있다"고 밝혔다.
또한 △이상금융거래탐지 사전 모니터링을 통해 의심되는 가맹점을 사전 탐지해 차단하며 카드결제 피해예방을 하고 △각종 다양한 카드 사고 발생시 이의제기 접수 후 승소하는 등 일정 조건에 부합하면 피해금을 환급하는 제도도 적용 중이다.
100% 비대면으로 운영되는 특성상 소비자들이 우려할 수 있는 명의도용 등 금융사기범죄에 대해서도 토스뱅크는 강력한 보안절차를 통해 금융사고예방에도 힘쓰고 있다. 명의도용 예방을 위해 AI기술을 활용한 신분증 확인 기술이 대표적이다.
토스뱅크 AI 전문가들은 AI 시스템이 재촬영되거나 위변조된 신분증 사진을 정확하게 탐지할 수 있는 이미지 학습 모델을 만들어 약 10만 건의 신분증 사진과 수기 검증 데이터를 학습시키고 수기 검증 사례로 시험하며 정확도를 높였다는 설명이다. 계좌개설 및 본인인증시 신분증 확인 절차를 거친다는 점을 감안한 기술이다.
AI기반 실시간 신분증 이상 탐지 시스템은 98%의 높은 정확도로 이상 신분증을 탐지하고 선제적으로 금융거래 제한 조치를 내리는 등 금융거래 안정성을 높여가고 있다는 설명이다.
소비자들과의 소통 차원에서는 토스뱅크가 최근 브랜드 홈페이지를 개편하면서 도입한 소통 프로그램이 긍정적인 반응을 이끌어내고 있다.
토스뱅크 브랜드 홈페이지에 접속하면 60자 이내로 소비자들이 은행을 이용하면서 불편한 경험을 메시지로 남길 수 있는 페이지가 개설됐는데 내용 중에는 기존 레거시 은행들의 불편사항도 있지만 토스뱅크를 이용하면서 겪은 불편한 점도 적을 수 있다.
실제로 브랜드 홈페이지 화면에는 △계좌번호 외우기 불편한 인증 △보호자 인증이 너무 어렵다 △아이통장 만 14세 이상은 본인이 바꿀 수 있도록 해달라 △고객정보 보안에 많은 신경 써달라 등 토스뱅크를 이용하는 고객들이 제기하는 불편사항들이 고스란히 게시돼 있다.
은행 차원에서는 자사의 불만 사항을 누구나 볼 수 있는 페이지에 공개한다는 것이 쉬운 일은 아니지만 토스뱅크 측은 고객 목소리에 귀기울여 긴밀하게 소통한다는 차원에서 과감하게 제시했다는 설명이다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
