무신사(대표 조만호, 박준모)가 ‘2024 소비자민원평가’ 부문에서 대상의 영예를 안았다.
무신사는 이번 평가에서 95점을 받으며 치열한 패션 플랫폼 시장에서 쟁쟁한 경쟁사들을 압도적인 점수차로 제쳤다. 에이블리, 브랜디, 발란, 머스트잇, 트렌비 등 패션 플랫폼 가운데 90점 이상 획득한 곳은 무신사가 유일했다.
무신사가 민원 관리에서 고득점을 획득한 데는 고객 만족에 초점을 맞춘 응대 프로세스가 일조했다고 평가된다.
무신사는 제품이나 서비스에 대한 고객 접근성 및 만족도를 높이기 위해 다양한 고객 응대 채널을 운영하고 있다. 무신사 스토어 내로 유입되는 고객의 1:1문의, 리서치 채널, 대외 모니터링과 평판 관리를 통해서도 제품·서비스 관련 고객의 의견애 귀를 기울이고 있다.
고객 불만 등 문의가 제기되면 고객센터 및 1:1문의를 통해 1차 대응한다. 단번에 해결이 어려운 경우 사안에 따라 고객경험팀에서 추가 검토를 통해 문제 해결에 나선다. 이 같은 문의 내용들은 유형별로 분석한 후 문제가 반복되지 않도록 관련 유관부서에서 개선될 수 있도록 한다.
무신사는 의류 플랫폼에서 제기되는 각종 이슈를 방지하기 위해 선제적 대응에도 노력을 기울이고 있다.
지난해 11월 업계에서 섬유 소재 혼용률 허위 기재 이슈가 불거진 가운데 무신사는 통신판매중개자로서 파트너 브랜드의 시험 분석 의뢰 편의성을 높여 브랜드가 고객들에게 올바른 상품 정보를 제공할 수 있도록 지원하고 있다.
무신사 온라인 스토어에 입점된 파트너 브랜드는 판매 중인 상품에 대한 시험 분석을 국가 공인시험 연구기관(KOTITI)에 의뢰할 수 있다. 시험 분석을 마친 이후 시험 성적 결과는 무신사에 함께 공유돼 주요 판매 상품의 소재나 안전성을 안내한다. 이와 함께 무신사 온라인 스토어의 판매 상세 페이지와 상품 정보 고시 항목 내에 소재 정보가 일치하는지 검수하는 프로세스도 진행한다.
또한 무신사는 브랜드 정품을 유통하는 서비스로서 정·가품 문제를 근본적으로 해결하기 위해 파트너십을 체결해 브랜드로부터 상품을 직접 공급하는 방식을 늘려 나가고 있다.
특히 병행 수입 상품에 대한 소비자 권익 보호를 최우선하고 지난 2022년 11월부터 상품 검수 기준을 강화했다. 병행수입 업체는 수입 과정을 증명하는 수입신고필증과 상품이 정품인지 증명할 수 있도록 브랜드 본사 또는 브랜드 공식 인증 파트너 등이 제공하는 정품 인증 서류를 추가로 제출해야 한다.
소비자의 안전과 알 권리를 지키기 위해 정품 진위를 떠나 택과 라벨 등이 훼손된 제품도 판매를 중지하고 있다.
무신사 관계자는 “앞으로도 제품 및 서비스에 관련한 소비자들의 의견에 귀 기울이고 여러 유관부서와 적극적으로 개선해나갈 계획”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
