사례1. 부산시 수영구에 사는 이 모(여)씨는 최근 한 인터넷 대리점에서 현재 사용하는 A사의 인터넷과 IPTV 요금을 4만 원에서 2만 원까지 낮춰 주겠다는 제안을 받았다. 해당 대리점은 B사의 인터넷을 9개월만 사용하고 다시 A사로 이동해야 한다고 설명하며 해당 기간 매월 2만 원의 요금 지원을 약속했다. 하지만 정작 9개월째가 되니 해당 대리점은 보조금도 없고 요금은 3만 원대가 맞다며 배짱을 부렸다. 이 씨는 “할인도 보조금도 처음 약속했던 혜택은 결국 아무것도 받지 못하게 됐다”며 억울해 했다.
사례2. 대구시 달성군에 사는 김 모(여)씨는 최근 어머니가 C통신사와 B통신사의 인터넷을 모두 사용하며 과도한 요금을 내고 있는 것을 알게 됐다. 자초지종을 알고 보니 약 2년 전 한 인터넷 판매 대리점이 B통신사를 6개월만 사용하면 다시 C업체로 이동해 큰 혜택을 준다며 어머니를 현혹했다고. 하지만 대리점에선 이후 아무런 조치도 하지 않았고 어머니는 27개월 동안 두 업체에 각각 요금을 내고 있었다. 김 씨는 해당 대리점과 고객센터에 항의했지만 계약서상 문제가 없다는 답변만 돌아왔다.
사례3. 강원도 영월에 사는 안 모(남)씨는 최근 한 대리점에서 영업 전화를 받아 B통신사에서 C통신사로 인터넷을 바꿨다. 계약 당시 상담원은 60만 원이 넘는 해지 위약금을 지원하겠다고 말했지만 인터넷 개통 이후 전혀 연락이 닿지 않는 상황이라고. 안 씨는 “위약금을 지원받지 못해 전에 사용하던 B사의 인터넷을 해지하지 못했고, 현재 요금이 이중청구되고 있다”고 불만을 토로했다.
SK브로드밴드(SK텔레콤), KT, LG유플러스의 인터넷과 IPTV 등 유선 상품 가입과정에서 위약금을 물어주겠다는 약속을 믿었다가 뒤통수를 맞았다는 소비자들의 불만이 끊이지 않고 있다.
통신사들은 본사 차원에서는 이런 형태의 영업을 절대로 하지 않으며, 대리점이나 판매점의 사기 영업에 피해를 입었더라도 이면계약이나 불완전판매를 입증할 증거가 없으면 피해를 구제해주기 어렵다는 입장이다.
25일 소비자고발센터(goso.co.kr)에는 인터넷을 교체하며 △수십만 원의 상품권이나 해지 위약금 대납을 약속 받았다거나 △기존에 사용하던 요금을 낮춰주겠다는 약속을 받았지만 정작 인터넷 개통 후 대리점과 연락이 닿지 않거나 오리발을 내밀어 아무 혜택도 받지 못했다는 민원이 지속 제기되고 있다.
이동통신3사는 본사 고객센터에서는 이 같은 방식의 영업을 하지 않는다는 공통된 입장을 밝혔다. 다만 대리점과 판매점 등 일부 판매 채널에서 불완전판매가 일어나고 있다고 설명했다.
3사 모두 불완전 판매로 인해 소비자 민원이 발생한 경우 대리점/판매점의 가입 계약 녹취와 계약서 등을 통해 고객 피해 사실을 확인한다. 이후 요금 조정 등을 통해 피해를 구제하고 있다고 전했다.
하지만 해당 판매 채널에서 이면계약서를 작성했다거나 녹취를 남겨두지 않은 경우 불완전판매를 증명할 수 없어 피해를 구제받기 어렵다. 반드시 계약서에 약속받은 내용들을 명시하고 소비자가 직접 음성 녹음을 통해 증거를 남겨두는 것이 현명하다.
통신업체 관계자들은 “약속받은 혜택을 보장받지 못하는 이면 계약 등의 문제가 발생하면 해당 사실을 확인해 소비자들의 피해를 우선 구제하거나 판매 채널이 고객의 피해를 직접 책임지도록 한다”며 “대리점/판매점의 과실 경중에 따라 계약 해지, 수수료 차감 등 페널티를 부여하기도 한다”고 설명했다.
인하대학교 소비자학과 이은희 교수는 “소비자가 불완전판매 사실을 입증하지 못하는 상황에서 통신 업체들에게 피해구제 등 책임을 묻기에는 어려움이 있다”며 “반드시 약속받은 혜택 등 내용을 계약서에 표기해 피해를 예방하는 것이 바람직하다”고 조언했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
