지방은행 특성상 지역민에 특화된 금융상품과 서비스를 제공하고 기업금융 부문은 관계를 통한 지역밀착 영업에 집중하면서 상대적으로 소비자 민원 발생 소지를 줄이고 있다는 것이 은행들의 설명이다.
7일 은행연합회에 따르면 올해 상반기 지방은행 5곳의 평균 환산 민원건수는 0.61건으로 전년 동기 대비 0.21건 증가했다. 그러나 제주은행을 제외한 부산은행 경남은행 광주은행 전북은행 4곳의 평균 환산 민원건수는 0.17건으로 5대 시중은행 평균 환산 민원건수(0.38건)의 절반에 불과했다.
제주은행의 경우 상반기 민원건수가 20건으로 시중은행 대비 절반에도 미치지 못했지만 고객 수가 기존 지방은행보다도 턱없이 적어 환산건수가 상대적으로 높게 나타났다.
개별 지방은행의 환산 민원건수도 대형 시중은행에 비해 상당히 적다. 2분기 기준 제주은행을 제외한 지방은행 4곳의 환산 민원건수는 0~0.12건으로 5대 시중은행(0.15~0.2건) 대비 60~70% 수준이다.
특히 전북은행은 은행연합회 집계 기준 상반기 민원이 없었다. 은행연합회는 각 금융회사로 유입되거나 금감원으로부터 이첩된 민원 중 중·반복 민원이거나 단순 질의성 민원 등은 제외하는데 해당 기준에서 민원이 아예 발생하지 않은 셈이다.
전북은행 관계자는 "금융감독원 민원사무처리 규정에 근거해 금융회사에 책임을 물을 수 없는 민원 및 대리인 입증이 불명확한 자가 제기한 민원 등을 제외한 것"이라며 "당행의 경우 민원접수건은 있으나 제외대상 민원에 해당돼 올해 1~2분기 공시대상 민원건수가 0건이었다"고 밝혔다.
은행권에서는 국내 전 지역을 대상으로 대고객 영업을 하는 대형 시중은행과 달리 지방은행들은 각 은행들이 특정 지역에 집중하면서 시중은행보다 지역 밀착형 영업을 할 수 있다는 점에서 민원 발생 소지가 상대적으로 적을 수 있다는 점을 요인으로 꼽고 있다.
우선 오프라인 점포의 경우 지난해 12월 말 기준 부산은행은 전체 209개 점포 중 부산지역에만 172개, 경남은행은 154개 중 경상남도·울산광역시에만 144개가 몰려있는 등 거점지역에 전체 점포의 80~90%가 몰려있다. 특정 지역에 영업망을 촘촘하게 배치하는 만큼 지역민 맞춤형 금융서비스도 구현이 가능하다는 설명이다.
지역민들을 위한 특화상품도 지방은행에 대한 고객 만족도를 높이고 민원 발생을 줄일 수 있는 요인으로 꼽고 있다. 개인고객 채널에서는 지역민들에게 예·적금 및 대출상품 우대금리를 제공하는 특화상품, 기업 채널에서는 지역 중소기업과 소상공인을 위한 특화 대출 상품이 대표적이다.
부산은행의 경우 지난해 출시한 신혼부부 주거안정을 위한 '부산시 신혼부부 럭키7 전세자금 대출', 소상공인 취약계층 금융지원 프로그램인 '부산 민생경제 다시 따뜻하게' 등이 대표적이다. 광주은행도 지난 2월 지역민 주거비용 부담 경감을 위해 1700억 원 규모의 주택담보대출 및 청년 맞춤형 전월세보증금 대출 특판을 시행하기도 했다.
법인 고객의 경우 '관계형 금융'에서 지방은행들이 강점을 나타내고 있는 점도 민원 동향에 반영되었다는 평가다. 관계형 금융이란 은행이 금융회사와 거래시 정량적 수치 외에 회사와 은행간 지속적인 접촉과 거래를 통해 수집된 정보를 바탕으로 대출이나 컨설팅을 하는 것으로 특정 지역에서는 지방은행들이 시중은행보다 앞선 것으로 보고 있다.
지방은행 관계자는 "관계형 금융을 통한 지역 중소기업과의 스킨십을 강화하고 촘촘한 지점망으로 고객 접점을 확대하면서 고객과의 관계를 더 깊게 가져가는 방향을 기본적으로 가져가고 있다"면서 '객관적이면서 데이터에 집중하는 대형 시중은행보다 고객과의 마찰 가능성이 좀 더 적은 것으로 보인다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
