판매한 플랫폼과 채널링을 통해 숙소를 판매한 업체가 핑퐁을 할 경우 소비자가 대처할 방법이 없기 때문이다.
채널링이란 계약을 맺은 플랫폼 외에도 다른 해외 OTA나 오픈 마켓 등에서도 판매하는 것을 말한다. 예를 들면 국내의 A호텔이 B숙박 플랫폼과 계약을 했지만, 판매는 C플랫폼이나 D오픈 마켓에서도 이뤄지는 것을 들 수 있다.
경기도 군포시에 사는 권 모(남) 씨는 출장 목적으로 대구의 한 호텔을 예약했는데 실수로 하루 전 날짜로 예약됐다. 12일에 묵을 생각으로 예매한다는 것이 예약 당일이었던 11일 자로 예약한 것이다.
권 씨는 바로 호텔 측에 사정을 설명하고 숙박을 하루 미룰 수 있을지 문의했고 호텔 측에서도 일정 변경이 가능하다고 안내했다고.
권 씨는 이를 근거로 숙박을 예매한 트립닷컴에 일정 변경을 요청했지만 거절당했다. 트립닷컴에서 판매가 이뤄졌지만 트립닷컴의 숙소가 아니라 일정 변경이 어렵다고 한 것이었다.
결국 권 씨는 12일 해당 호텔에 가서 호텔 측 담당 매니저와 2시간 동안 매달려 일정 변경에 성공했다.
이런 문제가 발생한 데는 익스피디아의 숙소가 ‘채널링’을 통해 트립닷컴에서 판매됐기 때문이다.
권 씨는 “트립닷컴은 익스피디아 핑계를, 익스피디아는 트립닷컴 핑계를 대며 일정변경을 안해주려 했다”며 “저는 트립닷컴, 호텔 측은 익스피디아에 끈질기게 전화해 어렵게 일정 변경을 할 수 있었다”고 황당해했다.
권 씨의 사례처럼 숙소가 채널링을 통해 판매돼도 사전에 이를 알기 어렵다. 이 때문에 문제가 발생한 뒤 채널링을 통해 판매된 것이라는 것을 알아차리는 경우가 많다. 숙소에서 소비자의 요구사항을 처리해 주겠다고 해도 판매 플랫폼이 채널링 업체 문제로 어렵다고 버티면 소비자는 마땅한 대처 방법이 없다.
권 씨의 경우 직접 호텔에 찾아갔고 담당 매니저가 적극적으로 대처해 해결됐지만 숙소에서 이렇게 적극적으로 대처하지 않을 경우 어려움을 겪을 수밖에 없다.
국내 숙박플랫폼들도 해외숙소는 채널링을 통해 판매하기도 한다. 반대로 국내 숙소를 해외 플랫폼에 채널링을 통해 제공하기도 한다. 다만 국내업체들은 플랫폼에서 책임지고 문제해결에 나서고 있다고 말했다.
한 국내 숙박플랫폼 업체 관계자는 “국내 숙박플랫폼에서 판매되는 숙박권이 채널링을 통해 판매되는 것인지는 예약 단계에서 확인하기는 어렵다”면서도 “플랫폼을 통해 판매된 건에서 문제가 발생하면 플랫폼이 책임지고 문제를 해결하고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
