#. 인천 남동구에 거주하는 최 모(여)씨는 아이폰16을 구매한 다음날 패닉풀(Panic-full) 증상으로 애플 서비스센터를 찾았다. 서비스 센터 측은 단말기 이상을 인지하고 소비자분쟁해결 기준에 따라 새 제품 교환을 약속했지만 재고가 없다는 이유로 치일피일 교환을 미뤘다. 최 씨는 “새 휴대폰이 패닉풀 증상이 생긴 것도 화가 나지만 단말기 교체도 언제 될지 모르는 상황”이라면서 “재고가 확보될 때까지 일상에서 사용할 임대폰을 요청했지만 역시 받아들여지지 않았다”라고 토로했다.

#. 경기도 파주시에 거주하는 이 모(남)씨는 아이폰16을 구매해 이용하던 중 부재중 전화 표시가 뜨지 않는 문제가 발생했다. 이에 서비스센터에 방문하니 ‘소프트웨어 문제로 애플 운영체제 iOS가 업데이트될 때까지 기다려야 한다’라고 답했다. 이 씨는 “iOS 업데이트가 이뤄져도 문제가 해결될 수 있는 지 불투명한 상황”이라고 답답함을 호소했다.

#. 서울 강남구에 거주하는 한 모(여)씨는 아이폰16 프로를 구매 후 일주일채 되기도 전에 카메라 앱 실행 시 버그가 발생하는 문제를 발견했다. 서비스센터 측은 ‘클라우드 저장 공간 문제로 파일 일부를 삭제하라’, ‘핸드폰 초기화를 하라’ 등 여러 해결 방안을 제시했다. 그러나 오히려 배터리 발열 및 소모 심화 등 문제는 더 심해졌다. 서비스센터 측은 ‘제품 교환은 어렵고 iOS 업데이트를 기다리는 수밖에 없다. 업데이트 이후에도 동일 증상 발생 시 다음 업데이트를 기다려라’는 입장을 취했다. 한 씨는 “소프트웨어 문제라도 제조사가 책임을 져야 하는데 이 기간 동안 모든 불편함은 소비자가 감당해야 하는 상황”이라고 토로했다.

#. 인천 연수구에 거주하는 조 모(남)씨는 아이폰16을 사용하던 중 ‘공유하기’ 기능을 사용하면 핸드폰이 멈추는 하자가 생겼다. 이에 서비스센터를 방문하니 ‘소프트웨어 문제니 iOS 업데이트를 하면 해결될 것’이라고 안내했지만 업데이트 후에도 동일 현상은 반복됐다. 조 씨는 핸드폰 오류도 업무에도 지장이 커 단말기 교체와 임대폰을 요청했지만 거절당했다. 조 씨는 “별다른 조치 없이 업데이트만 무작정 기다리라는 애플 측 대응은 무책임하다"라고 꼬집었다.

애플이 최근 출시한 아이폰16 시리즈에서 소프트웨어 문제가 다발하고 있으나 ‘iOS 업데이트를 기다려라’라면서 별 다른 조치를 취하지 않아 소비자들의 원성이 빗발치고 있다.

18일 소비자고발센터(goso.co.kr)에는 최근 아이폰16 소프트웨어 문제로 이용에 불편을 겪고 있다는 소비자들의 불만이 여럿 제기됐다. 대표적으로는 아이폰16 프로와 프로맥스 모델에서 패닉풀 증상이 다발했다.

패닉풀이란 기기 이용 중 갑자기 전원이 꺼지고 켜지지 않는 상태를 의미한다. 기기의 소프트웨어·하드웨어 오류로 발생하는 증상으로 불시에 전원이 껐다 켜져 발생 빈도를 예측할 수가 없다.

국내외 매체와 커뮤니티에서도 아이폰16의 패닉풀 증상을 호소하는 글들이 다수 게시되자 애플 역시 심각성을 인지하고 최근 자체 조사에 나선 것으로 알려져 있다.

다만 아이폰16 시리즈는 외부에 알려진 패닉풀 현상 뿐만 아니라 ▲터치스크린 무반응 ▲공유하기 등 일부 기능 미작동 ▲버그로 인한 배터리 소모량 증가 등 여러 소프트웨어적 문제가 다발하고 있는 것으로 확인된다.

문제는 애플이 이번 아이폰16의 패닉풀 현상을 비롯해 어떠한 이상 현상에 대해서도 구체적인 입장을 내놓지 않으면서 현장에서도 혼란이 일고 있는 상황이다.
 
일부 소비자들은 제품 구매 후 한 달이 지나지 않아 서비스센터에서 즉시 새 제품 교환을 받기도 했지만 다른 소비자들은 보증기간 내라도 소프트웨어 문제이므로 교환은 어려우며 iOS 업데이트만 기다리라는 안내만 받았다며 토로했다. 애플 유저 커뮤니티에선 안내받은 대로 업데이트를 진행했으나 동일 증상이 계속 반복돼 시간만 낭비했다는 글이 게시되기도 했다.

애플은 지난달 16일 iOS 18을 공개하고 이달 4일 카메라 등 일부 기능 오류를 개선한 iOS 18.0.1을 공개했다. 이달 28일에는 인공지능(AI) 시스템 애플 인텔리전스(Apple Intelligence) 기능이 탑재된 iOS 18을 공개할 것으로 알려졌다.

새 제품 교체를 안내받은 소비자들 역시 단말기 재고 부족으로 서비스센터마다 재고 예약을 걸어 놓거나 제품이 입고될 때까지 기다려야 했다는 후기도 적지 않았다. (기사 참고▶애플 아이폰16 고장나 못쓰는데 재고 없다며 기약 없이 대기만....보상도 나몰라라)

이 밖에도 소비자들은 제품 입고나 다음 iOS 업데이트 시기까지 서비스센터에 임대폰을 요구했지만 역시 응하지 않았다고 토로했다. 애플의 공식적인 대응이 미흡한 상황에서 소비자들은 직접 중고폰을 구하거나 통신사 임대폰 대여 서비스에 가입하는 등 방안 모색에 나서기도 했다.

삼성전자의 경우 소프트웨어·하드웨어적 이슈 발생 시 즉각 엔지니어의 면밀한 점검을 통해 방안을 제시하고 단말기 점검 기간 동안 소비자가 사용할 수 있는 임대폰을 대여해주고 있다.

앞서 지난 2022년 아이폰14 시리즈에서도 비슷한 오류가 발생한 바 있다. 당시에도 일부 모델은 재고 부족으로 신속한 교체가 이뤄지지 않았으며 외부적으로 이슈가 된 후에야 애플 측은 ‘보증기간 내 우발적 손상이 없다면 기기 자체의 문제로 지원받을 수 있다’라고 입장을 밝혔다.

애플 측에 이번 사안에 대한 향후 대응 방안을 질의했으나 답하지 않았다.

[소비자가만드는신문=송혜림 기자]