대리점에서 나온 AS 기사는 보일러 설치 과실로 판단했으나 취재 후 방문한 제조사 소속 기사는 기기 문제로 보고 부품을 교환해 고장을 해결했다.
서울시 강남구에 사는 성 모(여)씨는 보일러 고장으로 뜨거운 물이 나오지 않자 제조사인 대성쎌틱에 AS를 신청했다.
본사에서 수리기사가 올 줄 알았으나 대성쎌틱에서 AS 업무를 위탁한 보일러 대리점에서 방문해 "고칠 수 없는 문제라 보일러를 교체해야 한다"며 견적을 내줬다. 기기와 설치까지 총 85만 원이었다. 비용이 부담된 성 씨는 오픈마켓에서 같은 제품을 설치까지 10만 원가량 저렴한 가격에 구매했다.
새 보일러 설치 일주일 뒤, 온수 사용 중 보일러에 에러 코드가 뜨며 찬물만 나오는 문제가 발생했다. 약 두달여 간 총 다섯 차례나 같은 문제가 반복됐다.
이때마다 성 씨는 대성쎌틱 측에 AS를 신청했고 매번 처음 방문했던 대리점 기사가 와선 '보일러가 아닌 설치 문제'라고 말했다. 하지만 보일러를 설치한 업자도 "설치엔 문제 없다. 제품 문제로 보인다"며 맞섰다.
성 씨는 "본사에 AS를 요청해도 두달여 간 고장 원인도 제대로 파악 못하는 대리점 AS 기사만 보내더라"며 분노했다.
취재가 시작되자 대성쎌틱 직속 AS 기사가 방문했고 기기 결함으로 판정하고 수리했다. 이후 동일한 에러가 발생하면 무상으로 제품 교체를 약속했다.
대성쎌틱 측은 "대리점 AS 기사가 자의적 판단으로 본사와 내용 공유를 하지 않아 원활히 처리되지 못했다"고 입장을 밝혔다. 대성쎌틱에 따르면 보일러 대리점 AS기사가 세 번 이상 방문점검 후에도 기기에 문제가 생길 경우 본사 소속 AS기사가 나가 점검하기 때문이다.
다만 보일러 대리점 기사가 방문 점검 시 왜 기기에 문제가 없다고 판단했는지, 제품 이상에 대해 본사에 보고하지 않은 사유에 대해서는 알 수 없었다고 전했다.
대성산업 계열 보일러 제조 전문업체인 대성쎌틱(대성쎌틱에너시스·대표 고봉식)은 대리점과 업무 위탁 계약을 맺고 제품 AS를 진행한다.
대성쎌틱은 소비자분쟁해결기준에 따라 보일러 제품 품질보증기간인 2년 내 기능상 하자로 수리를 요할 경우 무상 서비스를 제공하고 있다. 여러 부위 하자에 대해 2회 또는 최대 4회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우 제품을 교환해준다.
대성쎌틱 관계자는 "고객의 불편 발생에 대해 본사에서 세심히 챙기지 못해 유감스럽다"며 "향후 본사에는 대리점 교육을 추가적으로 진행할 예정"이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=양성모 기자]
