[소비자가 만드는 신문=백진주 기자] 단순한 휴대전화를 넘어 '손안의 PC'로 일컬어지는 스마트폰 열풍이 뜨겁다.

지난해 11월 국내에 처음 도입된 스마트폰은 현재 가입자수가 200만명에 이르고 있으며, 올 연말에는 400만명을 돌파할 것으로 전망된다. 신규 가입자가 하루 2만명에 달할 정도로 스마트폰의 인기는 치솟고 있다.

문제는 가입자가 증가하는 것에 비례해 스마트폰에 대한 소비자들의 불만도 같이 늘고 있다는 점이다.

올 들어 <소비자가 만드는 신문>으로 접수된 스마트폰 관련 피해접수는 123건에 달한다.

이 중 '원인모를' 다운현상으로 휴대폰이 먹통이 되는 사례가 62(50.4%)건으로 가장 많았다. ‘기기 하자’라는 소비자들의 주장에 제조업체들은 ‘소프트웨어 사용 시 발생하는 오류’라며 반박하고 있다. 특히 부품교체 등의 하드웨어적 조치 없이 소프트웨어 업그레이드만 이뤄진 경우, 제품교환이나 환불의 조건이 되는 AS횟수에도 포함되지 않아 소비자들의 화를 돋웠다.

AS방식에 대한 불만(38건,30.8%)이 그 뒤를 이었다. 특히 외산 폰인 애플 ‘아이폰’과 대만 HTC사의 ‘디자이어’ 등의 무조건적인 리퍼 폰(중고폰) 교환 방식이 문제점으로 지적됐다.

이밖에도 무선데이터 요금(9건,7.3%)과 스마트폰 메모리 용량 부족(4건,3.2%), 기기 스펙(2건,1.6%)에 대한 잘못된 안내 등 다양한 불만사례가 접수됐다.

◆“소프트웨어 문제는 책임 못져”

제조업체들의 업그레이드 AS에 대해 소비자들이 강한 불신을 표하고 있다. 사용중 인터넷 웹서핑 속도가 느려지거나 작동이 멈추는 현상이 빈번하게 발생하고 있지만 근본적인 원인에 대한 설명조차 없이 프로그램 업그레이드만 반복하고 있는 것.

서울 양재동의 염 모(남.25세)씨는 지난 1월 옴니아2를 구입했다. 2달 후부터 버튼 유격과 액정 이물질, 다운 증상 등으로 고객센터를 방문했다. 처음 방문 시 최신버전의 패치(기능 개선 또는 버그나 오류 등을 수정하기 위해 개발자가 내놓는 업데이트 프로그램)로 업그레이드 받았지만 이후 3차례나 동일 증상이 반복됐다.

메인보드까지 교체해도 문제점이 개선되지 않아 교환이나 환불을 요청했지만 AS담당기사는 "더 확인이 필요하다"며 거절했다. 게다가 6번 가량 고객센터를 방문했지만 AS이력는 2회밖에 기록되지 않았다.

염 씨는 “정확한 원인도 찾지 못한 채 업그레이드와 테스트를 하느라 시간만 흐르고 있다”며 답답해했다.

대전 신일동의 이 모(남.33세)씨 역시 지난해 5월 구입한 스마트폰 소니에릭슨의 엑스페리아의 반복적인 다운(down)현상에 속을 끓이고 있다.

담당기사는 매번 “통신사와 제조사에서 인증된 프로그램이 아닐 경우 충돌이 있을 수 있다”는 안내와 함께 소프트웨어를 초기화했다. 하지만 조치 후 얼마 지나지 않아 같은 현상이 발생했다.

이 씨가 동영상 자료까지 제시하며 환불요청했지만 “기계결함이 아니니 환불은 불가능하다”는 입장을 고수했다.

이에 대해 삼성전자 관계자는 “하드웨어적인 문제없이 소프트웨어의 문제를 개선하는 부분은 AS횟수에 포함되지 않는다"며 "다만 이용자가  다운로드받은 프로그램의 오류가 아닌 내장 프로그램의 오류인지 확인여부에 따라 달라질 수 있다"고 답했다. 

특히 특정 통신업체의 '옴니아’ 이용자들의 경우, 업그레이드 처리마저 받지 못하는 사례까지 발생했다. 당초 삼성전자는 3월 중 최신 버전 윈도모바일 6.5로 업그레이드를 예고했지만 특별한 설명도 없이 지연돼 이용자들의 원성을 샀다. 다행이 5월 17일부터 삼성모바일 존에서 업그레이드를 받을 수 있다.

삼성전자 관계자는 "메모리 확보등의 기술적인 부분을 최적화 하는데 시간이 소요된 것"이라고 설명했다.   

◆고장 나면 무조건 “바꿔 바꿔”

KT를 통해 독점 공급되는 애플 아이폰의 경우 독특한 수리 방식인 ‘리퍼비시’ 에 대해 소비자의 거부감이 거세다.

서울 둔촌동 송 모(여.24세)씨 역시 애플 AS정책을 문제점으로 지적했다. 지난해 2월 구입한 아이폰은 며칠 지나지 않아 수신불량 현상이 발생했다. 제품성능에 실망한 송 씨는 해지를 요구했다.

기기 문제임을 인정한 고객센터는 ‘리퍼폰’으로 교체를 안내했다. 구입한 지 한 달도 되지 않아 중고제품을 사용하고 싶지 않다고 항의했지만 “원래 개통한 후에는 취소는 불가능하다. 동의서에 서명한 내용”이라며 거절했다.

송 씨는 “사자마자 중고 폰으로 교환하고 싶은 사람이 어디 있느냐"며 분개했다. KT 관계자는 “14일이 경과되어 방법이 없다”는 입장을 고수했다.

상황이 이러하다보니 사설AS업체로 아이폰 이용자들의 발길이 이어지고 있다. 보증기간 이후 리퍼 폰으로 교환하기 위해서는 30만원 가량의 추가비용 지불해야 한다. 교체 후 폰에 저장해 준 개인자료나 각종 콘텐츠 등이 날아가 버리는 것 또한 문제.

이에 대해 KT 측은 “사설AS업체는 정품이 아닌 대만이나 중국에서 구한 유사 부품으로 수리하는 것이므로 차후 고장이 발생한 경우 정식 AS가 불가능하다”고 설명했다.

◆무선데이터 요금 폭탄 “무료 아니였어?”

무료인터넷 사용 중 3G망 자동 접속으로 수십만원대의 과도한 요금 청구서를 받은 이용자들의 피해가 속출했다.

서울 구로동의 홍 모(남.37세)씨는 지난달 휴대폰 요금 청구서를 받고 깜짝 놀랐다. 사용 중인 스마트폰 무선데이터 사용요금으로 20만원이 넘는 금액이 청구되어 있었던 것.

스마트폰 전용 요금제에 가입한데다 와이파이 지역에서 음악파일과 동영상 들을 다운받았던 터라 터무니없는 요금에 놀랄 수밖에 없었다.

홍 씨는 ‘와이파이의 경우 접속자가 많거나 공유기 반경 20~30m를 벗어나면 자동으로 3G망으로 접속되어 통화료가 청구 된다’는 사실을 알지 못했다. 휴대폰 가입당시 이에 대한 사전안내를 전혀 받지 못했기 때문.

한 통신업체 관계자는 “무선 데이터의 경우 문자 사용건수처럼 잔여 사용분에 대한 확인이 쉽지 않다. SMS로 잔여분을 알려주거나 초과 시 데이터 접속을 자동차단하는 서비스를 가입하는 것이 좋다”고 조언했다.

◆내장메모리 부족으로 애플리케이션 사용제한

구글의 안드로이드 운영체제(OS)를 탑재한 스마트폰의 경우, 내장메모리 부족에 대한 이용자들의 불만의 목소리가 높다.

메모리 부족할 경우 스마트폰의 가장 매력적인 요소인 애플리케이션 사용에 제한을 받기 때문. 의정부시 신곡동의 김 모(남.30세)씨는 사용 중인 모토로이의 내장메모리 부족으로 답답함을 호소했다. 8개 가량의 애플리케이션을 다운 받았을 뿐인 데 용량을 초과했다는 안내가 나왔다.

김 씨는 “다양한 앱을 사용하고자 스마트폰을 구입했는데 황당하다”고 답답해했다.

이에 대해 모토로라코리아 관계자는 “내장메모리 부족 문제를 해결하기 위해 요청 이용자들에게 SKT의 번들 앱 등 삭제 서비스를 6월 중순경 시행할 예정”이라며 설명했다.

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