[소비자가만드는신문=정기수 기자] 2백만원이 넘는 거금을 들여 주문한 소파가 출입문이 작아서 배달을 되지 않는다면 누가 책임을 져야 할까?

주문제작 가구의 경우 약관 등을 제대로 확인하지 않았다가는 반품 위약금을 물게 될 수 있으므로 소비자의 주의가 요구된다.

충북 청주시에 거주하는 이 모(여.51세)씨는 지난 7월 16일 A 홈쇼핑 업체를 통해 ‘마호가니 앤틱 가죽소파 풀세트’를 239만 8천원을 카드 결제로 주문했다.

이 씨는 상담원에게 “일반 아파트의 경우 엘리베이터를 이용해 배송된다”는 안내를 들었다고.

보름 후 연락 온 가구업체 담당자는 “사다리차를 이용해 배달해야 하는 관계로 추가비용이 발생한다”고 안내했고, 이 씨는 추가비용 발생 부분에 대해 개의치 않고 수락했다.  

주문한 소파를 싣고 온 배달기사는 “소파가 커서 아파트 출입문으로 들어갈 수 없고, 사다리차를 이용한다고 해도 창문이 작아 들어갈 수 없으니 제품을 도로 가져가겠다”고 말했다.

이 씨가 A사 고객센터에 전화해 문의하자 상담원은 “배달기사와 통화 후 처리해 주겠다”고 답변했다.

하지만 배달차가 떠난 후 연락을 한 상담원은 오히려 “반품위약금을 내야 한다”고 통보해 이 씨를 황당하게 만들었다고.

이 씨는 “처음 제품 주문시 상담원에게 아파트 출입문으로 제품이 들어가지 못할 수도 있다는 안내는 받은 적도 없다”며 “상담원에게 항의하자 오히려 소비자가 소파의 제품규격을 확인하고 주문했어야 한다고 책임을 전가했다”고 토로했다.

이어 “소비자가 소파를 구입할 때 집안 내 가구가 놓일 자리와 가구의 규격 정도를 고려하지, 누가 출입문에 소파가 들어올 수 있는지 여부를 확인하겠냐?”며 “소파가 커서 출입문에 들어가지 못해 배달이 불가하다면 주문 시 미리 안내를 했어야 하는 것 아니냐? 이제 와서 손해배상은커녕 소비자에게 반품 위약금을 내라니 어이가 없다”고 분통을 터뜨렸다.

이에 대해 A사 관계자는 “이 씨의 경우 주문 당시 녹취록을 확인해 본 결과, 상담원이 ‘3층 이상 아파트의 경우 엘리베이터를 이용해 배달한다. 엘리베이터 이용이 불가능할 경우 사다리차를 이용하는데, 이 때 추가비용이 발생할 수 있다’고 분명히 고지했다”며 “또 배달기사에게 확인한 결과, 이 씨가 거주하는 아파트의 구조상 사다리차 사용이 힘들어 엘리베이터를 통해 소파를 이동했지만 현관 출입구가 이중문으로 돼 있어 제품이 들어갈 수 없어 반송된 걸로 확인됐다”고 해명했다.

이어 “한 달에 한 건 정도 아파트 출입구가 작아서 제품이 들어가지 못하는 경우가 발생해 쇼핑책자에도 분명히 주의 내용을 명기했지만, 지면상 글씨 크기가 작아 고객이 충분히 인지하지 못한 것 같다”며 “이 씨의 경우 지난 4일 위약금 없이 반품 처리키로 조치했으며, 사내 담당자와 협의해 앞으로는 고객이 소파를 구입할 때는 출입문에 들어갈 수 있는지 확인할 수 있도록 상담원 멘트를 통해 한 번 더 고지할 수 있도록 개선했다”고 말했다.

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