식품의약품안전처(이하 식약처)가 오픈마켓 업체 측에 '정품‧가품 여부와 관계없는 환불'을 권고했지만 업체들이 이를 받아들이지 않기 때문이다.
식약처 측은 지난 11월 3일 오픈마켓들에 ‘무허가 마스크 관련 소비자구제’ 협조문을 보냈다. 협조문은 '오픈마켓서 구매한 마스크가 적발된 무허가 마스크와 동일한 브랜드일 경우 소비자 구제 차원에서 정품‧가품 관계없이 환불조치를 이행해달라'는 내용이다.
소비자들은 무허가 적발 마스크와 동일한 브랜드임을 확인하고 업체 측에 환불을 요청했지만 ‘정품인증서로 확인된 정품’이라는 이유로 환불을 미루거나 거부하고 있다.
서울 사당동에 거주하는 류 모(여)씨는 쿠팡에서 구입한 퓨어블루 마스크가 식약처에서 적발된 무허가 마스크와 동일한 브랜드를 알게 됐다. 업체 측에 회수 및 환불을 요청했지만 “당사는 판매책임이 없으니 제조사와 직접 연락해라”며 환불을 거절당했다.
경기 광주에 거주하는 이 모(여)씨는 11번가에서 구입한 퓨어블루 마스크가 식약처에서 적발된 무허가 마스크임을 알게 돼 환불을 요청했지만 “정상제품이니 환불이 불가하다”며 거절당했다.
서울 서대문구에 거주하는 이 모(여)씨는 티몬에서 구입한 클린숨 마스크가 식약처에서 안내한 무허가 마스크와 모양이 비슷해 업체 측에 환불을 요청했지만 “정품이 맞다”며 거절당했다.
◆ 식약처 권고에도 업체들 "정품 인증된 제품까지 환불 어려워" 난색
오픈마켓 업체들은 환불에 대한 기준을 명확히 하고 있다는 입장이다. ▶판매자가 정품이라고 소명하지 못 할 경우 ▶구입한 제품이 식약처에서 안내한 무허가 마스크와 모양이 같고 이에 대한 증거 사진을 소비자가 제출할 경우 가품으로 인정해 교환 및 환불을 진행하고 있다. 단, 판매자가 정품인증서를 제출할 경우는 정품으로 보고 있다.
쿠팡 측은 “제품이 무허가 마스크일 경우에는 제품 회수 후 교환, 환불 처리하고 있지만 정품일 경우에는 어떻게 처리할지 논의 중”이라고 말했다.
11번가는 “식약처에서 안내한 무허가 마스크와 모양이 동일하거나 가품으로 확인된 제품 및 주문 건들은 구매확정된 것들도 정품으로 교환하거나 반품처리하고 있다”고 말했다.
티몬 역시 “식약처가 안내한 무허가 마스크와 모양이 같다면 소비자는 증거 사진을 찍어 보내주면 정품으로 교환 혹은 환불을 하고 있다”고 말했다.
위메프 측은 “우선적으로 무허가 마스크를 구입한 소비자가 직접 제조사를 통해 교환, 환불 신청을 해야 한다”며 “제조사와의 해결이 어려울 경우 위메프에서 직접 상품 사진을 확인 후 교환 관련 중재 상담을 진행하고 있다”고 말했다.
앞서 설명한 대로 구입한 제품이 정품이라고 입증된 경우 오픈마켓 측에 환불을 강요할 수 없는 상황이다.
그러나 피해 소비자들은 “무허가 마스크가 오픈마켓에 버젓이 유통됐다는 것은 그만큼 검수가 철저하지 못했다는 의미 아니냐”며 “무허가 마스크 유통 이슈가 있었고 불안해하는 소비자가 많은 만큼 정품, 가품 관계없이 교환 및 환불을 진행해주는 것이 맞다”고 말했다.
업계 관계자는 “상품 등록단계에서는 가품인지 정품인지 알 수 없다”며 “소비자 민원이 발생한다거나 의심이 들 경우 모니터링을 통해 무허가 마스크 판매자를 적발할 수 있다”고 설명했다.
다른 관계자는 “식약처 가이드라인이 ‘명령’이 아니라 ‘권고’ 사항이라 어느 범위까지 보상을 해줘야 하는지 논의 중에 있다”며 “가품일 경우 교환 및 환불을 진행하지만 정품일 경우 해줄 의무는 없다”고 말했다.
한편 지난 6월 26일부터 10월 16일까지 무허가 마스크 1002만 장을 생산한 제조사가 허가받은 제조사 3곳으로부터 정품 마스크 포장지만 공급받아 가짜 마스크를 포장해 시중에 유통했다. 가짜 마스크 400만 장은 ‘퓨어블루’, ‘휘퓨어’, ‘클린숨’ 브랜드 포장지로 포장, 4개월간 시중에 유통된 것으로 알려졌다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
