삼성전자와 대상, 쿠팡, 시몬스, 삼성화재, 롯데건설 등이 지난해 소비자 보호에 적극 대처해 온 것으로 나타났다. 금융권에서는 푸본현대생명과 하나은행이 소비자 민원평가에서 우수한 성적을 거뒀고 한국투자증권, 웰컴저축은행, 신한카드, 빗썸도 소비자 민원 관리가 우수했다.
삼성전자와 바디프랜드, 볼보, 이마트, 맘스터치 등 지난해에 이어 올해도 선정된 기업이 다수지만 펄어비스, 기아차, 경동나비엔, 현대홈쇼핑, 세븐일레븐 등 각 분야에서 새롭게 1위에 등극한 기업들도 상당수다.
올해 신설된 휴대전화, 가구, 패션 플랫폼, 애슬레저룩, 물리보안에서는 삼성전자, 시몬스, 무신사, 에스원, 젝시믹스 등이 민원 관리가 탁월한 기업으로 선정됐다.
올해 다섯 번째로 진행된 '2022 소비자 민원평가'에서는 부문마다 업종을 세분화해 전년 24개보다 많은 33개 기업이 수상했다.
소비자민원평가대상은 소비자가 만드는 신문이 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 제보를 조사해 각 부문에서 가장 우수한 기업을 선정 시상하는 행사다. 기업별 소비자 민원 발생 빈도와 해결률 등을 종합 평가하는 방식으로 진행된다.
조사부문은 소비생활과 밀접한 홈 어플라이언스, 유통, 통신, 식음료, 프랜차이즈, 자동차, 금융, 건설, IT서비스, 서비스, 생활용품 등 10개 부문, 33개 업종이다. 1차 조사를 통해 시장점유율이 높은 주요 기업 200개를 선정한 뒤 ▶총 민원 건수 ▶시장 점유율 대비한 민원점유율 ▶민원 처리율 등의 3개 항목을 단계별로 심층 분석한 종합점수로 평가했다.
◆ 상위 업체 간 접전...점수 차 크지 않아
이번 민원평가 대상에서는 0.1점 차로 1위가 갈리는 등 상위권들의 점수 차이가 크지 않았다.
홈어플라이언스부문 '렌탈'에서는 바디프랜드가 95.2점으로 지난해에 이어 올해도 소비자민원평가 대상 기업으로 선정됐다.
'가전'에서는 삼성전자가 93.1점으로 LG전자(93.0점)를 0.1점 차이로 아슬하게 앞서며 자존심을 지켰다. 또 삼성전자는 이번에 신설된 '휴대전화'에서는 애플을 큰 폭으로 앞지르며 소비자 보호가 더 뛰어난 것을 확인시켰다. 난방에서는 경동나비엔이 귀뚜라미보일러, 린나이를 꺾고 민원관리가 가장 양호한 기업으로 나타났다.
통신에서는 SK텔레콤이 지난해에 이어 올해도 KT, LG유플러스를 앞지르며 소비자민원평가대상을 수상했다. SK텔레콤은 이동통신시장의 3분의 1을 차지하고 있지만 민원발생건수는 KT, LG유플러스보다 적었다.
서비스부문의 '택배'에서는 롯데글로벌로지스가 93.2점으로 대상 기업으로 뽑혔다. 꾸준히 1위 자리를 지켜온 CJ대한통운은 90점대 수성에는 성공했지만 지난해 파업 여파로 이번 조사에서는 우체국택배 뒤를 이어 3위에 머물렀다. 교육에서는 교원(94.9점)이 대교(92.9점)와 접전 끝에 소비자민원평가대상의 영예를 거머쥐었다. 한솔교육과 재능교육도 90점대에 안착하며 비교적 높은 수준이었다. 야나두, 시원스쿨 등은 80점대에 머물며 민원관리에서 다소 아쉬움을 보였다.
자동차부문에서는 국산차와 수입차를 통틀어 볼보가 94.7점으로 최고점을 기록했다. 현대자동차는 90점 벽은 넘었지만 간발의 차로 기아차에 1위를 내줬다. 벤츠, 아우디, 토요타 등 수입차도 90점대를 기록하며 민원 관리가 비교적 우수한 것으로 나타났다.
건설부문은 롯데건설이 96.1점으로 지난해에 이어 올해도 대상기업으로 선정됐다. 건설은대부분 민원 관리가 우수했으나 삼성물산 건설부문이(95.7점), 포스코건설(94.5점), 현대엔지니어링(95.9점) 등 특히 규모가 큰 업체일수록 민원 대상에서 높은 점수를 받았다.
유통부문에서는 쿠팡이 96.3점으로 민원 관리에서 가장 우수한 역량을 드러냈다. 홈쇼핑에서는 현대홈쇼핑이 94.6점을 기록하며 CJ온스타일, GS홈쇼핑, 롯데홈쇼핑 등과 접전 끝에 가장 우수한 기업으로 선정됐다. 대형마트에서는 명실 상부 이마트가 93.7점으로 홈플러스와 롯데마트를 월등히 앞섰고 세븐일레븐은 GS25와 CU를 제치고 민원관리가 가장 우수한 편의점으로 기록됐다.
식품기업은 대부분 민원평가에서 90점을 웃돌았으며 그중에서도 대상(96.5점)이 고득점을 받으며 23개 업체를 가뿐히 따돌렸다. CJ제일제당, 롯데칠성음료, 하이트진로, 서울우유, 롯데푸드, 동서식품, 매일유업, OB맥주, 풀무원, 빙그레, 오리온, 해태제과 등도 90점 이상 웃돌았다. 치킨, 패스트푸드에서는 맘스터치(93.2점)와 교촌치킨이 경쟁사보다 우수했다.
IT서비스인 게임에서는 펄어비스(98.8점)가 넥슨, 엔씨소프트, 넷마블 등 굴지의 게임사들을 제치고 민원 관리 1위 기업으로 선정됐다. 숙박앱 중에는 여기어때가 야놀자와 치열한 접전 끝에 소비자 보호가 더 양호한 기업으로 선정됐다.
생활용품부문에서는 패션과 가구가 90점 후반대를 받으며 소비자 민원 관리가 가장 우수한 것으로 확인됐다. 패션에서는 유니클로가 1위를 차지하며 삼성물산 패션부문, LF 등 굴지의 패션 기업을 앞질렀다. 규모 대비 민원 발생이 적었던 게 주효했던 것으로 보인다. 글로벌 브랜드 나이키는 유일하게 70점대에 머물며 민원 관리가 가장 열악한 것으로 분석했다. 가구는 한샘, 현대리바트, 에넥스, 에몬스 등이 경합했으나 시몬스가 98점의 높은 점수로 1위 기업으로 선정됐다. 위생용품은 유한킴벌리가, 화장품은 LG생활건강이 지난해에 이어 올해도 민원관리 우수 기업에 이름을 올렸다.
금융부문에서는 생명보험사인 푸본현대생명이 99.3점으로 고득점을 기록했다. 특히 푸본현대생명은 높은 점수로 지난해 1위를 기록한 NH농협생명뿐 아니라 한화생명, 삼성생명, 교보생명 등을 가뿐하게 앞질렀다. 생보사들은 평가 점수가 90점을 밑도는 곳들이 상당수다.
손보사 가운데는 삼성화재가 96.2점을 기록하며 탁월한 민원 관리 능력을 보여줬다. 14개 손해보험사 중 90점을 넘은 기업은 삼성화재와 현대해상, AXA손보, NH농협손보, 하나손보, 에이스손보, AIG손보 등 절반도 되지 않는다.
가상화폐 거래소는 빗썸이 업비트, 코인원 등을 제치고 1위를 차지했다. 은행에서는 하나은행이 97.5점으로 가장 높은 점수를 받으며 국민은행, 신한은행, 우리은행 등을 따돌렸다. 카드사 중에서는 신한카드(92.4점)가 우리카드와 삼성카드를 밀어내고 최고점을 받았다.
웰컴저축은행(95.4점)과 한국투자증권(95.7점)은 지난해에 이어 올해도 각 업종에서 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 나타났다.
올해 새롭게 신설된 패션플랫폼 부문에서는 무신사가 90.6점으로 높은 점수를 기록하며 민원 관리가 우수한 것으로 나타났다. 무신사는 브랜디, W컨셉, 에이블리,발란, 트렌비, 머스트잇, 크림 등 조사 기업 중 유일하게 90점대에 턱걸이하며 체면을 세웠다.
애슬레저룩에서는 젝시믹스가 91.8점으로 안다르와 뮬라웨어 등을 따돌렸다.
물리보안 분야에서는 에스원이 유일하게 96점으로 높은 점수를 기록하며 부문 신설 첫 1위 기업의 영광을 안았다.
소비자가 만드는 신문은 부문별로 최고점을 받은 33개 업체에 대해 '소비자민원평가대상'을 시상하는 외에 이번 조사를 통해 드러난 각 업종별, 기업별 민원실태를 분석해 시리즈 기사로 연재할 계획이다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
