#사례2 부산 사상구에 사는 최 모(여)씨는 지난 6월 LG생활건강 공식몰에서 리엔 물들임 새치 샴푸를 구매해 세 달을 썼다. 상세페이지에는 3주 후 효과가 나타난다고 했지만 안내된 방법대로 샴푸해도 아무런 변화를 볼 수 없었다. 제품 후기에도 최 씨처럼 염색 효과를 전혀 보지 못했다는 불만 섞인 리뷰들이 있었다고. 최 씨는 “세 달 동안 안내된 방법대로 사용했는데도 새치 커버 효과를 전혀 보지 못했다. 염색이 될 것처럼 광고한 것은 과대광고라고 생각된다”고 억울함을 호소했다.
소비자들은 샴푸 사용으로 염색효과가 뚜렷할거라 기대하지만 개인의 모발상태, 사용 환경, 방식 등 다양한 요인에 의해 변화는 천차만별로 나타난다. 이 경우 기대한 효과가 나타나지 않았다고 해서 교환이나 환불을 받을 수도 없다.
염색 샴푸는 기존 염색약과 달리 산화제가 없어 두피나 모발 손상을 줄일 수 있고 샴푸하면서 염색이 가능하다는 편리성이 강점이다. 화장품 제조사뿐만 아니라 제약회사까지 염색 샴푸를 잇달아 출시하면서 시장도 확대되는 추세다. 모다모다, LG생활건강, 아모레퍼시픽, 두리화장품, 토니모리, 일동제약, 종근당건강 등에서 제품이 출시됐다.
현재 유통되는 대부분 염색 샴푸들은 3주에서 한 달 동안 제품을 사용하면 염모 효과를 볼 수 있다고 광고하고 있다. 하지만 업체에서 권장하는 기간보다 오랜 기간 사용해도 전혀 효과를 보지 못했다는 불만도 상당수다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 염색 샴푸 사용 후 염모 효과가 전혀 없다며 허위·과대광고라고 지적하거나 효과가 없는데 환불도 받기 어렵다는 불만이 꾸준히 제기되고 있다.
업체들은 전문기관에서 진행한 실험을 통해 염색 효과를 입증한 제품이며 모발 상태, 사용 방식, 환경 등 개인적인 차이로 효과는 달라질 수 있다는 데 입장을 같이 했다. 안내된 방식으로 사용하지 않으면 효과가 없고 사람이나 환경에 따라서도 변화가 다르게 나타날 수 있다는 설명이다. 샴푸 사용 후 부작용이 입증되면 당연히 보상하나 단순히 효과가 나타나지 않는다는 주관적 판단만으로는 환불도 제한된다는 입장이다.
모다모다 관계자는 “효과는 개인의 모발 상태, 사용횟수, 방식에 따라 다소 차이가 있을 수 있어 개인별 효과의 차이로 인한 환불은 진행하지 않는다”고 말했다.
LG생활건강 관계자는 “효과가 없다는 소비자의 주관적인 판단에 따라서는 환불을 진행하지 않고 있다. 주관적인 품질 불만의 경우는 그 가격대에 맞는 다른 제품으로 교환해주고 있다. 거의 다 사용한 제품이라도 제품 회수가 가능하면 교환이 가능하다”고 말했다.
일동제약 관계자는 “블랙 프로바이오틱 샴푸는 현재 생산이 중단된 상태다. 현재 여러 유통채널에서 판매되는 제품의 환불은 판매처에 문의해야 하며 문제가 있을 경우 소비자기준법에 따라 진행하고 있다”고 말했다.
공정거래위원회 관계자는 “소비자분쟁해결기준에 따라서 객관적으로 샴푸에 문제가 있다는 게 입증 된다면 반품이 가능하다. 다만 객관적으로 문제가 있는지는 업체서 진행하기 때문에 일반 소비자가 파악해내기는 어렵다”고 말했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 의약품 및 화학제품으로 분류되는 샴푸는 품질, 성능, 기능 불량의 경우 제품 교환이나 구입가 환급이 이뤄져야 한다. 또 부작용이 일어난다면 치료비, 경비 등 일실소득을 배상해줘야 한다고 나와 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
