밀크T는 국어, 영어, 수학 등 콘텐츠가 수록된 전용 태블릿PC(갤럭시 탭)를 이용해 학습하는 스마트러닝 프로그램이다.
서울시 도봉구에 사는 유 모(여)씨는 지난 1월 12일 초등생 자녀를 위해 천재교과서의 스마트 학습지 '밀크T'를 계약했다. 24개월 약정으로 매달 기기 값과 콘텐츠 이용료 10만9000원을 내는 조건이었다.
한 달도 채 지나지 않은 2월 8일 태블릿 학습프로그램에 접속했으나 학습 과목이 열리지 않았다. 9일에는 '인터넷 연결이 되지 않았다'는 화면이 뜨며 아예 프로그램이 실행되지 않는 상태였다.
이후 두 차례에 걸쳐 원격으로 진단받고 프로그램 문제는 아닌 걸로 판정났으나 여전히 프로그램은 접속 불가 상태였다.
고객센터에서는 "프로그램 자체는 이상이 없으니 단말기 문제일 수 있다"며 태블릿PC 제조사인 삼성전자서비스센터에 방문한 것을 권했다. 하지만 삼성서비스센터 점검 결과 단말기 이상은 없는 것으로 확인됐다.
단말기 이상이 아닌데도 3일째 프로그램에 접속할 수 없어 고객센터에 항의하자 그제야 "접속인원 증가로 서버 장애 문제가 있었다"고 설명했다. 내부적으로 조치할 수 있는 방안이 없다며 오류기간만큼 학습일을 3일 연장해주겠다고 했다는 게 유 씨 주장이다.
이후 보름쯤 지난 2월24일 또 접속 문제가 발생했다.
콘텐츠를 이용하려면 업데이트가 필요하다는 팝업창 메시지가 떴지만 업데이트 메뉴를 찾을 수 없었다. 고객센터에서는 "전원을 껐다 켜보라"는 둥 실질적인 해결방안을 내놓지 않았고 신뢰를 잃은 유 씨는 계약을 해지하기로 결정했다.
유 씨는 "잦은 서버 오류로 신뢰가 가지 않았다"며 "서버장애가 나만 겪은 불편을 아닐텐데 고객센터에 문의해야만 기간 연장 등의 보상을 안내해 주는게 황당하다"고 불쾌해 했다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 올해 들어 밀크T 관련 소비자 불만이 꾸준하게 제기되고 있다. 태블릿 문제나 시스템 오류는 물론 고객센터 연결이 어렵다는 내용이다.
천재교육 측은 지난 2월 초 시스템 오류에 대한 공지나 보상책 등 조치가 미흡했다고 인정했다.
천재교육 관계자는 “최근 이용자 수가 예상보다 늘면서 갑작스러운 트래픽 증가로 오류가 발생했다. 불편을 겪은 이용자들에게 안내나 보상을 해야 하는데 내부적으로 제대로 마련하지 못했다”라고 입장을 밝혔다.
설 연휴 지나 서버 증설 계획이 있었으나 연휴 전 접속자가 몰리면서 일부 이용자들의 접속에 문제가 있었다는 주장이다. 고객센터에 연락하면 오류 기간 만큼 학습일 연장을 해주고 있다고 덧붙였다.
이 관계자는 “지난 2월 10일 갑작스러운 트래픽 증가에 대비해 서버 증설을 해놓은 상태다. 앞으로 오류를 최소화하기 위해 노력해나가겠다"라고 말했다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
