화성시에 거주하는 고 모(남)씨는 지난 1월 7일 아웃도어 브랜드 블랙야크 매장에서 등산화 1켤레를 할인가 22만9000원(정가 27만9000원)에 구매했다.
구매 후 매일 일상화처럼 신고 다니다 2주 가량 지났을 즈음 오른쪽 등산화의 중창 고무 부분이 파손된 것을 발견했다. 이틀 후 왼쪽 같은 부위가 연이어 파손됐다.
지난 2월 1일 구매한 매장에다 AS를 맡겼으나 보름 후 찾으러 가자 수선되지 않은 상태 그대로였다. 알고 보니 본사측으로부터 'AS 불가' 판정이 내려진 상황이었는데 관련해서 어떤 연락도 받지 못했다는 것이 고 씨의 설명이다.
본사 고객센터로 연락해 항의하자 “AS가 불가능하다. 신는 데 무리는 없을 것”이라는 답이 돌아왔다. 재차 항의하자 “이용자 과실로 인한 파손이므로 교환이나 환불을 원하면 한국소비자원에서 심의를 받아야 한다”라고 안내했다.
고 씨는 “암벽 등반 등 열악한 환경에서 무리해서 신은 것도 아니고 일상생활에서 신은 것뿐인데 2주 만에 등산화가 파손될 수가 있냐”라며 황당해 했다.
이와 관련해 블랙야크 측은 ‘이용자 과실’로 판단돼 AS가 불가하다는 입장이다. 본사 AS센터에서 제품 확인 결과 '마찰에 의한 파손 흔적'이 발견돼 이같이 판단했다는 것.
AS 불가에 대해서는 ‘창갈이’가 불가능한 제품이기 때문이라고 밝혔다. 창갈이는 AS 시 파손된 부분에 열을 가해 밑창을 교체하는 작업을 말하는데 해당 제품은 열에 취약해 등산화의 기능을 상실하게 된다는 설명이다.
블랙야크 관계자는 “구매 당시 제품 택에 '창갈이 불가' 안내가 명시돼 있다”면서 “블랙야크뿐 아니라 아웃도어 브랜드 등산화 모두 창갈이 가능 모델 여부에 따라 AS가 달라진다”고 말했다.
블랙야크에 따르면 등산화의 AS는 케이스가 다양해 접수 후 가능 여부를 판단하고 있다.
소비자 과실이 아닌 제품상 하자가 있을 경우 소비자 분쟁 해결 기준에 따라 교환이나 환불을 해주고 있으며 품질보증기간에 해당하는 구매 1년 미만일 때는 환불이나 교환 모두 가능하다.
환불 시 구매가 그대로 환급받을 수 있고 교환 시에는 동일 제품이 없을 경우 가격이 같은 제품으로도 교환 가능하다. 구매 1년 경과 시에는 한국소비자원 기준법에 따라 감가상각(시간 지나 떨어진 가치를 본사에서 판단해 제품가에서 빼서 적용) 후 잔존가를 환불 받을 수 있다.
공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준에 의하면 하자가 있는 신발의 보상은 ▷무상수리 ▷교환 ▷환불 순으로 진행된다. 단, ▶소비자 과실 및 부주의로 인한 하자 ▶장기 착화 제품 등의 경우에는 보상이 제외된다.
또한 제품의 수리가 불가능할 때는 교환해줘야 하며 품질보증기간 경과 제품은 세탁업배상비율에 따라 감가 적용 후 환불해줘야 한다.
업체에서 제품 불량을 인정하지 않을 경우에는 한국소비자원, 한국소비생활연구원, 한국소비자연맹 등 심의기관에 직접 심사 신청할 수 있다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
