#사례1 서울시 강남구에 사는 임 모(남)씨는 3월16일 배달의민족에서 '허위 리뷰' 작성자로 분류돼 리뷰쓰기 권한을 전면 차단당했다. 평소 음식점을 이용하며 부정적 후기를 남기거나 가짜 리뷰를 작성한 적도 없어 고객센터에 적극 항의했다. 상담원은 소명자료를 제출하면 차단을 해제해주겠다고 했으나 차단 사유나 소명자료가 무엇인지는 말해주지 않았다. 임 씨는 "소비자가 정책을 위반했다면 조치 전 타당한 사유를 설명하는 게 순서 아니냐. 어떤 기준에서 차단했고 근거가 되는 리뷰가 무엇인지 알려주지 않고 무작정 소명자료를 제출하라는 말만 되풀이했다"고 분개했다.
 
#사례2 광주광역시 북구에 사는 배 모(남)씨도 지난 2월 배달의민족으로부터 '허위리뷰 작성자'로 통보받고 리뷰쓰기 권한을 차단당했다. 평소 좋은 리뷰만 남기고 음식 맛이 없거나 서비스가 부족한 경우에는 아예 후기를 쓰지 않았다는 배 씨. 허위리뷰를 작성했다는 통보에 화가 나 고객센터에 항의하자 소명자료를 제출하라는 답이 돌아왔다. 배 씨는 "고객센터에서 소명자료에 대해 설명해주지 않아 네이버에서 검색해보니 주문한 음식에 붙어 있는 종이 영수증을 전부 모아서 제출해야 했다. 신용카드 명세서나 결제 이용내역 문자 메시지는 소명자료로 인정되지 않는다더라. 요즘 시대에 종이 영수증을 모아놓는 사람이 어디 있느냐"며 어이없어 했다.
  '배달의민족'이 음식점 후기 조작에 강경 대응하면서 애먼 이용자들까지 허위리뷰 작성자로 몰고 있다는 불만이 터져나오고 있다.

소비자들은 후기를 조작하거나 허위로 쓰지 않았는데 아무런 설명도 없이 리뷰작성 차단을 통보받았다며 부당함을 호소하고 있다. 배달의민족 측은 구체적인 차단 이유는 밝히지 않고 소명자료 제출만 요구해 갈등을 키우는 상황이다.

이용자들이 남기는 리뷰는 배달앱 내 상위 노출과 가게 매출에 큰 영향을 미친다. 매출과 직결되다 보니 음식점들이 허위리뷰 작성 대행업체를 고용하거나 주문만 한 상태에서 평점과 리뷰를 허위로 작성하는 사례가 문제로 번졌다.

배달의 민족 운영사인 우아한형제들(대표 김봉진)은 허위리뷰를 보다 촘촘히 걸러내기 위해 지난해 11월 인공지능(AI) 기반의 실시간 탐지 시스템을 배달앱 최초로 도입했다. 업체들의 악용을 우려해 필터링 기준은 공개하지 않았다.

그러나 최근 들어 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 배달의민족 이용 소비자들 사이에서 아무런 근거 없이 리뷰 작성 권한이 전면 차단됐다는 불만이 제기되고 있다.

네이버, 다음 등 포털 사이트에도 '배달의민족 허위리뷰' 키워드로 검색해보면 임 씨와 배 씨처럼 리뷰작성 권한을 차단 당했다는 글이 카페, 블로그 등에서 수두룩하게 올라오는 상황이다.
 

우아한형제들이 리뷰 작성이 차단된 이유도 구체적으로 알려주지 않고 소명자료도 종이영수증으로만 한정하는 것도 문제로 제기되고 있다.

소비자들 대부분 고객센터에 항의하면 소명 자료로 그간 작성한 모든 리뷰에 해당되는 실물 영수증을 모아 제출해야만 정상적인 거래건임을 입증할 수 있다는 안내를 받았다고 주장했다. 실제 결제하고 배달받아 음식을 수령했는지 여부가 중요하므로 카드 명세서나 결제 이용내역 문자 메시지는 인정되지 않는다.

소비자들은 "여태까지 먹었던 곳들의 실물 영수증을 모아뒀을리가 있느냐", "1월만 27건을 주문했는데 가게 27곳에 일일이 전화해 지로 영수증을 받아 제출하라는 소리로 들린다", "리뷰작성 권한을 이유 없이 차단당했는데 차단 기준에 대한 설명도 듣지 못했다"며 억울해했다.

배달의민족을 이용하는 음식점주들도 사정은 마찬가지다. 허위리뷰 작성자로 몰려 리뷰 작성을 차단당했다는 단골 고객들이 늘어났고 음식점주들의 요청으로 인한 차단이라는 오해도 받고 있어 난감하다는 입장이다.

소상공인 커뮤니티 카페의 한 자영업자는 "단골 손님들이 배민 허위 리뷰자로 리뷰작성을 차단당했다고 토로하고 있다"며 "어떤 근거로 차단됐는지 알 수 없는 상황에서 도와드릴 방법이 없어 난감한 상황"이라고 말했다.

우아한형제들은 고객센터를 통해 '리뷰 작성 차단' 해제 신청을 받고 있으며 재검토, 소명 등을 거쳐 실제 허위리뷰가 아닌 것으로 확인되면 재노출한다는 입장이다.

소명자료 제출을 거부할 경우 차단일로부터 1년간 해제가 불가능하며 이후 차단 해제를 원할 경우 고객센터를 통해 다시 요청해야 한다고 설명했다.  허위리뷰 판단의 구체적인 기준 등은 악용 소지가 있어 외부에 공개할 수 없다고 말했다.

우아한형제들 관계자는 "임 씨와 배 씨 상담내역 확인 결과 고객센터에서는 허위리뷰가 아님을 증명할 수 있는 어떤 형태의 자료라도 제출하면 관련 부서에 내용을 전달하겠다고 안내했으나 두 분 모두 동의하지 않은 것으로 확인된다"고 말했다.

리뷰 작성을 차단당한 사람들은 고객센터서 소명자료를 종이영수증으로 한정했다고 주장하지만 우아한형제들은 신용카드 결제내역 등 어떤 형태의 자료라도 제출 가능하다는 입장이다.

한국소비자원은 후기 작성이 정보 공유 차원에서 소비자의 정당한 권리며 합당한 이유 없이 권한을 차단하는 것은 소비자 권리를 침해하는 것이라고 강조했다.

한국소비자원 관계자는 "정당한 권리에 대한 차단은 소비자 피해로 볼 수 있다. 배달의민족에서 차단을 해제하지 않을 경우 한국소비자원 소비자상담 등을 통해 사실관계 확인 뒤 배달앱 업체에 차단 해제를 권고할 수 있을 것"이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=김경애 기자]