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[소비자민원평가대상-온라인몰] 쿠팡, 공휴일 없는 고객센터..."경험한 적 없는 서비스 제공"
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[소비자민원평가대상-온라인몰] 쿠팡, 공휴일 없는 고객센터..."경험한 적 없는 서비스 제공"
  • 김민국 기자 kimmk1995@csnews.co.kr
  • 승인 2021.05.17 07:14
  • 댓글 0
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올해로 4회를 맞은 '2021 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 28개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 28개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

쿠팡(대표 강한승, 박대준)이 ‘2021 소비자민원평가대상’ 온라인몰 부문에서 민원관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다.

쿠팡은 높은 실적 대비 적은 민원으로 가장 높은 평점인 91.9점을 기록하며 1위에 올랐다. 조사한 6개사 중 90점을 넘은 업체는 쿠팡을 제외하고 G마켓, 옥션, 11번가 3곳 뿐이었다. 위메프와 인터파크는 80점대, 티몬은 70점 대에 머물렀다.

유통시장에서 늘 실험적인 서비스를 선보인이며 혁신을 주도해온 쿠팡의 핵심 서비스 전략은 소비자에게 기존과는 다른 쇼핑 경험을 제공하는 것이다. 이를 위해 혁신적으로 쉽고 편리하게 쇼핑환경을 개선하는 데 초점을 맞추고 있다. 

실제 쿠팡은 지난 2014년 업계 최초로 판매부터 배송까지 모든 단계를 직접 관리하는 서비스 ‘로켓배송’을 필두로 자정까지 주문을 완료하면 다음날 아침 7시 전에 배송해주는 ‘로켓와우’와 신선식품 전용 ‘로켓프레시’ 등 새로운 쇼핑 서비스를 속속 제공해왔다.

당시 쿠팡의 로켓배송에 대해 회의적인 시각이 많았지만 현재는 대부분 온라인몰에서 새벽배송, 당일배송 등 빠른 배송서비스에 공을 들이고 있다. 
 


쿠팡의 차별화된 배송서비스는 지난 5년간 갖춰놓은 인프라 덕에 가능했다.

지난 2014년 로켓배송이 출범할 당시 27개던 쿠팡 물류센터는 2020년 30개 이상의 도시에 100개 이상의 물류 관련 시설로 확대됐다. 인구의 70%가 쿠팡 물류 관련 시설에서 약11Km(7마일) 이내에 살고 있는 셈이다. 이는 매일 신속한 배송을 가능케 하는 토대가 됐다.

혁신적인 배송 서비스는 가파른 고객 유입과 실적 상승세로 이어졌다. 쿠팡에 따르면 쿠팡의 올 1분기 활성화 고객(일정 기간 내 1회 이상 이용 고객)은 1600만 명으로 지난해보다 21%나 늘었다. 올 1분기엔 매출 4조7000억 원으로 사상 최고 실적을 기록했다.

쿠팡의 고객 만족을 위한 노력은 민원 관리에서도 엿볼 수 있다.

쿠팡 고객센터는 주말‧공휴일 구분 없이 365일 운영되고 있다. 1:1 온라인 문의로 민원접수 할 경우 최대 24시간 내 답을 받을 수 있다. 구매 취소나 반품 신청은 단 3차례 버튼 클릭으로 가능하며 회수도 쿠팡에서 직접 진행한다. 로켓배송 상품의 경우는 30일 이내에 언제든 무료반품이 가능하다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]


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