올해로 4회를 맞은 '2021 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 28개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 28개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

넷마블이 ‘2021 소비자민원평가대상’에서 92.6점을 획득해 게임 부문 대상을 수상했다.

크래프톤, 더블유게임즈(92.5)가 넷마블과 근소한 차로 공동 2위를 기록했으며 3대 게임사로 불리는 넥슨과 엔씨소프트 등은 80점대에 머물렀다.

넷마블은 유튜브, 블로그 등 SNS를 통한 소비자와의 소통에 힘쏟는 등 민원 관리에 우수한 면모를 보였다.

대표 유튜브 채널 ‘넷마블TV'를 통해서 다양한 자체 제작 오리지널 콘텐츠를 제공하고 있으며 블로그를 통해서도 유저들과 소통하고 있다.

특히 넷마블은 올해 초 불거진 '페이트·그랜드오더' 신년 캠페인 사태의 해결을 위해 13일 동안 총 6회 사과문을 올렸고 권영식 대표 본인 명의의 사과문도 공개하는 등 유저들과 적극 소통했다.

6월 10일 출시를 앞둔 모바일 게임 기대작 '제2의 나라'의 경우에도 이해도와 전문성이 높은 인력을 배치한 '서비스 전담 조직'을 신설하고 소통해 이용자들의 기대 수준을 충족시킬 수 있도록 운영하겠다는 계획이다.

넷마블 관계자는 "모든 게임에 서비스 운영 전담 조직이 존재하지만 게임 이해도와 전문성을 갖춘 인력을 배치하는 조직 신설은 이용자 소통을 위한 새로운 시도"라고 밝혔다.

이외에도 넷마블문화재단을 통해서는 지난 2018년부터 가족 단위 고객들을 초청해 진행하는 ‘게임소통캠프’를 개최해 ‘건강한 게임문화 확산’과 ‘지역사회 상생’에 방점을 둔 사회공헌 사업도 전개하고 있다.

구로구에 소재한 넷마블 본사에 건립된 게임문화체험관은 장애복지시설로 개관돼 장애학생과 지역주민들이 모바일, 태블릿, 가상현실(VR) 체험장비, 레이싱 기기 등을 이용할 수 있어 큰 호응을 얻고 있다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]