온라인몰을 이용하는 소비자들은 교환·환불 처리에 대해 불만이 가장 많은 것으로 나타났다. 품절로 주문이 취소되거나 구입을 유도하는 오인 광고에 대한 개선 요구도 많았다.
이커머스 주요 6개사를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 소비자 불만을 집계한 결과 거래액 규모 1위인 쿠팡(22조 원)의 민원 점유율이 27%로 역시 가장 컸으며, 이어 G마켓·옥션(이베이코리아, 20조 원)이 25.8%로 2위였다.
쿠팡의 경우 거래 규모가 22조 원대로 가장 커 민원점유율이 높았음에도 불구하고 매출 대비 민원점유율 평가에서 가장 우수한 평가를 받았다.
11번가도 거래액 규모(10조 원)로는 3위지만 민원 점유율은 11.5%로 5위를 차지해 비교적 민원 관리가 우수한 기업으로 나타났다. 이어 티몬(5조 원) 16.1%, 위메프(7조 원) 13.2%, 11번가(10조 원) 12.5%, 인터파크(2조 원) 5.4% 순이었다.
티몬과 위메프는 거래액 규모는 중하위권에 속하지만 민원 점유율은 중위권으로 민원관리가 다소 아쉬웠다. 거래액 규모가 가장 작은 인터파크는 민원 점유율도 5.4%로 가장 낮았다.
◆ 6개사 모두 교환·환불 민원 빗발...강제 취소 불만 늘어
민원 유형별로는 ▶교환·환불에 대한 불만이 4년 연속 가장 가장 많은 것으로 나타났다. 6개사 평균 28.7%가 제품 불량이나 단순 변심 등 문제로 교환이나 환불을 요구했을 때 원활히 이뤄지지 않았다고 불만을 표했다.
▶고객기만과 ▶강제취소 ▶배송에 대한 민원도 평균 10% 후반대를 차지하며 관련 불만이 꾸준히 제기되고 있는 것으로 나타났다.
소비자들은 상품이 판매 페이지에 광고된 것이 실제와 딴판이었다며 불만을 호소했다. 오늘까지 마지막 할인이라고 해 결제했지만 추후 할인 이벤트를 또 하고 있었다는 사례도 있었다. 원피스 상품으로 광고해 주문했는데 마스크가 배송되거나 1+1을 크게 광고하고는 별도 옵션을 선택했어야 하는 황당한 경우도 있었다.
이미 결제한 제품을 강제로 취소하는 '강제취소' 문제도 불거졌다. 특히 강제취소는 전년 민원유형에서는 한자릿수 비중밖에 차지하지 않았지만 지난해는 평균 17%로 불만이 커진 것으로 확인됐다.
업체들은 온라인이라는 특성상 실시간 재고가 어렵다는 입장이지만 소비자들은 재고관리 없이 주문을 덮어놓고 받는다며 불만을 토로했다.
15.8%를 차지한 '배송'에 대한 불만도 이커머스 업체 특성상 꾸준하게 제기되고 있다. 여러 상품을 주문했는데 누락됐다거나 배송하기로 한 약속 시간을 어기는 민원도 다발했다. 특히 지난해부터 배송경쟁이 불붙으면서 관련 불만도 늘어났다.
▶고객센터 ▶품질 ▶해외직구 ▶기타 등의 민원 점유율은 한 자릿수대였다. '고객센터' 관련 민원은 고객센터 연락 시 불친절하게 응대했다거나 잘못 안내했다는 내용이 다수다. 아예 통화가 연결되지 않았다는 경우도 많았다.
'품질' 민원은 상품을 얼마 사용하지 않았는데 고장났다거나 가격보다 허접한 품질이었다는 불만 내용이었다.
'해외직구' 상품 불만에 대한 민원도 속속 제기됐다. 상품에 문제가 있어 교환·환불 등의 조치를 받고 싶은데도 판매업체와 소통이 원활히 안 됐다거나 가품이 의심되는데도 해외직구 상품라는 이유로 교환이나 환불 등의 조치를 원활하게 받지 못했다는 내용이었다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
